Jak napisać opis problemu: najważniejsze wskazówki + przykłady

Wiele świetnych pomysłów zaczyna się od jasno określonego problemu, który wymaga rozwiązania. Chociaż zespoły produktowe i projektanci często chcą od razu przejść do rozwiązań, warto zachować cierpliwość. Jak mawiał Abraham Lincoln: „Daj mi sześć godzin na ścięcie drzewa, a pierwsze cztery spędzę na ostrzeniu siekiery”.

Zamiast od razu przechodzić do trybu rozwiązywania problemów, warto poświęcić nieco czasu na zrozumienie problemu ze wszystkich stron. Jaki jest jeden ze skutecznych sposobów, aby to osiągnąć? Sformułuj opis problemu. W tym przewodniku opisano poszczególne kroki, podano rzeczywiste przykłady i wskazano, w jaki sposób szablon FigJam może pomóc zespołom w rozpoczęciu pracy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

• Co sprawia, że opis problemu jest dobry?
• Jak napisać go w pięciu krokach?
• Kiedy stosować opis problemu?
• Jakie są kluczowe elementy, które należy uwzględnić?
• Jakie są przykłady opisów problemów i zapoznać się z gotowym do użycia szablonem.

Krok 1: Zidentyfikuj problem

Pierwszym krokiem w pisaniu opisu problemu jest zidentyfikowanie problemu i rozpoczęcie gromadzenia danych. Wkrocz do środowiska, w którym występuje problem — niezależnie od tego, czy jest to dział wsparcia, produkcji, czy inne miejsce — i spróbuj osobiście przekonać się, jak wygląda sytuacja. Następnie poszukaj w danych trendów lub nadrzędnych motywów, które mogą wskazywać na głębszą przyczynę.

Po zapoznaniu się z problemem, porozmawiaj z osobami, które są z nim najbardziej związane. Może to obejmować zespoły wsparcia, partnerów międzyfunkcyjnych lub każdą osobę posiadającą praktyczną dokumentację, taką jak brief projektowy, który dodaje więcej kontekstu. Poza tym opinie klientów i wywiady z interesariuszami mogą również pomóc w określeniu pełnego zakresu problemu.

Krok 2: Umieść problem w kontekście

Teraz pokaż, jak problem wpływa na klientów, interesariuszy, a nawet na zdolność Twojego zespołu do realizacji zadań. Skup się na tym, co można zaobserwować, a nie na opiniach. Jasna perspektywa pomaga ustalić priorytety danej kwestii i wyjaśnić, dlaczego należy się nią zająć. Jeśli problem z produktem uniemożliwia użytkownikom dostrzeżenie jego wartości, jest to sygnał ostrzegawczy. Jeśli zdarzyło Ci się już wcześniej przeprowadzać badania użytkowników, ten krok może wydawać Ci się znajomy.

Aby umieścić problem w kontekście, zapytaj:

• Czy powoduje koszty reputacyjne, finansowe lub logistyczne?
• Czy jest to powierzchowny objaw czegoś większego?
• Czy zespół próbował wcześniej rozwiązać ten problem? Co nie zadziałało?
• Co na pewno wiesz o bieżącym problemie?

Krok 3: Znajdź przyczynę źródłową

Przyjrzyj się pytaniom kryjącym się za problemem, aby znaleźć jego źródło. Twoje początkowe założenia dotyczące problemu mogą stanowić przeszkodę. Nie bój się więc zmienić swojego punktu widzenia w miarę zdobywania wiedzy na ten temat. Zrozumiesz lepiej główną przyczynę, gdy zmienisz swoje podejście do tych odkryć.

Szablony te mogą pomóc w odkryciu pierwotnej przyczyny i podważeniu początkowego założenia:

• 5 głębszych pytań. Zbadaj głębsze przyczyny problemu, aby dotrzeć do jego źródła.
• Odwrócona burza mózgów. Zmień sposób formułowania problemu, aby znaleźć nowe rozwiązania.
• ZZPPO. Zdefiniuj, zmierz, przeanalizuj, popraw i opanuj problem.
• Mapy myśli. Burza mózgów dotycząca przyczyn, efektów i rozwiązań we wspólnej przestrzeni.

Krok 4: Opisz idealny rezultat

Gdy problem jest jasny, zdefiniuj, jak wygląda sukces. Co by się zmieniło, gdyby problem został naprawdę rozwiązany, a nie tylko załatany? Krótkoterminowe rozwiązanie może złagodzić objawy, ale głębsze problemy mają tendencję do powracania, jeśli nie zostaną w pełni wyeliminowane.

W niektórych przypadkach można utworzyć mapę procesu, aby sprawdzić, w jaki sposób istniejące zabezpieczenia mogą pomóc w osiągnięciu celu. Wizualizacja tego, jak wygląda „lepsze” rozwiązanie, pomoże w wyznaczeniu celów i wskazaniu rozwiązań w kolejnym kroku.

Krok 5: Zaproponuj rozwiązanie i przedstaw jego zalety

Podsumuj opis problemu, przedstawiając jedno lub więcej potencjalnych rozwiązań. Przedstawienie zespołowi lub interesariuszom kilku jasnych kierunków działania może pomóc w osiągnięciu zgodności i wyłonieniu lepszych pomysłów. W przypadku każdego rozwiązania należy podkreślić korzyści i kompromisy, zwłaszcza w zakresie czasu, kosztów lub wysiłku zespołu.

Aby sprawdzić swoją myśl w praktyce:

• Zapytaj swój zespół, czy proponowane rozwiązanie odzwierciedla ich rozumienie problemu, a nie tylko jego objawy.
• Rozważ więcej niż jedno rozwiązanie. Niektóre rozwiązania mogą działać równolegle.
• Podkreśl zarówno natychmiastowe, jak i długoterminowe korzyści płynące z zastosowania tego rozwiązania.
• Poszukaj ryzyka, słabych punktów lub niezamierzonych skutków ubocznych.
• Użyj metody ścieżki krytycznej, aby podzielić pracę na zadania i zależności.

Dlaczego opis problemów jest ważny?

Opisy problemów pomagają w przekazywaniu szczegółowych informacji dotyczących wyzwań stojących przed zespołem. Zamiast pośpiesznie szukać rozwiązania, sformułowanie opisu problemu pozwala zastanowić się nad wyzwaniem i zaplanować odpowiednią reakcję.

Opis problemu daje ogólny obraz sytuacji, dzięki czemu zespoły mogą skupić się na czynnikach, które trzeba zmienić. Menedżerowie również wykorzystują tę przewagę wynikającą z pozycji nadrzędnej, aby nadzorować swoje zespoły podczas opracowywania rozwiązań.

Przykładowy opis problemu 1: Czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenie serwisowe

Wyobraź sobie, że jesteś kierownikiem wsparcia technicznego w średniej wielkości firmie SaaS. Celem jest udzielenie odpowiedzi na każde zgłoszenie pomocy technicznej w ciągu kilku godzin, ale Twój zespół ma trudności z spełnieniem tych oczekiwań. Zacznij od rozłożenia elementów opisu problemu na czynniki pierwsze:

• Luka. Klienci muszą długo czekać na odpowiedź działu pomocy technicznej.
• Orientacja. Problem ten pojawił się kilka miesięcy temu i stopniowo się pogłębiał.
• Wpływ. Zadowolenie klientów spada, a Twój zespół czuje się wypalony.
• Znaczenie. Wsparcie odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów i doświadczeniach związanych z produktem.

Teraz, gdy znasz już szczegóły, możesz sformułować je jako opis problemu:

1. Zidentyfikuj problem. Występuje duże opóźnienie w realizacji zgłoszeń do pomocy technicznej. Zbierz dane, śledząc wydłużenie czasu oczekiwania w ciągu ostatnich kilku miesięcy i rozmawiając z klientami na temat niespójności w czasie oczekiwania.
2. Umieść problem w kontekście. Klienci niezadowoleni z czasu oczekiwania mogą przejść do konkurencji. Początkowo zakładano, że jest to sezonowy wzrost popytu, ale czas oczekiwania nie uległ skróceniu, co może spowodować problemy reputacyjne i finansowe.
3. Znajdź przyczynę źródłową. Początkowo zakładano, że popyt wzrósł. Liczba zgłoszeń do pomocy technicznej utrzymuje się na stałym poziomie, ale liczba zgłoszeń do pomocy technicznej AI, przeznaczonej do rozwiązywania drobnych problemów, spadła. Ten brak wsparcia ze strony AI sprawia, że Twoje zespoły są przeciążone.
4. Opisz idealny rezultat. Pomoc techniczna AI powinna być w stanie obsługiwać bardziej zaawansowane zapytania. W ten sposób zespoły serwisowe mogą skupić się wyłącznie na zgłoszeniach zbyt zaawansowanych dla AI.
5. Zaproponuj rozwiązanie. Dokonaj wyboru pomiędzy przydzieleniem programistów do przebudowy systemu AI lub zainwestowaniem w nowe rozwiązanie do obsługi zgłoszeń. Można również rozważyć zmianę organizacji pracy agentów wsparcia technicznego, aby skupili się bardziej na bezpośrednim kontakcie z klientami.

Przykładowy opis problemu 2: Opracowanie nowej funkcji

Wyobraź sobie kierownika projektu w firmie technologicznej oferującej platformę do wniosków o przepływie pracy. Kierownictwo chce dodać funkcję, która oszacowuje oszczędności kosztów dla każdego rozwiązania problemu, ale nie wiesz, czy masz zasoby na jego stworzenie.

• Luka. Poproszono Cię o stworzenie kalkulatora wypłat, ale zespołowi brakuje zasobów.
• Orientacja. Problem zaczął się, gdy pojawiła się prośba o dodanie nowej funkcji.
• Wpływ. Opóźnienia mogą dać konkurentom przewagę.
• Znaczenie. Funkcja mogłaby napędzać różnicowanie i wzrost.

Dzięki tym informacjom można sformułować opis problemu:

1. Zidentyfikuj problem. Twój zespół nie dysponuje zasobami niezbędnymi do zaprojektowania i wdrożenia nowej funkcji. Zacznij od przeprowadzenia wywiadów z interesariuszami i pracownikami, którzy pracowali nad podobnymi narzędziami — mogą oni wyjaśnić problemy i rozwiązania związane z dodaniem tej funkcji.
2. Umieść problem w kontekście. Brak tej funkcji dałby konkurencji przewagę i mógłby sprawić, że klienci zainteresowani kalkulatorami wypłat zrezygnują z Twojego produktu.
3. Znajdź przyczynę źródłową. Twój zespół nie śledzi obecnie wskaźników niezbędnych do obliczenia zwrotu z inwestycji. Twój zespół nie ma również wystarczającego doświadczenia w zakresie tego rodzaju narzędzi, aby stworzyć je od podstaw.
4. Opisz idealny rezultat. Programiści dodają kalkulator do Twojej platformy. Ta funkcja przyciąga nowych klientów zainteresowanych narzędziem i pomaga obecnym klientom w przejściu na nowe rozwiązanie.
5. Zaproponuj rozwiązanie. Programiści dowiadują się więcej o strukturze funkcji i dodają możliwość śledzenia wskaźników związanych z ROI. Na tej podstawie można stworzyć plan działania, aby w ciągu kilku miesięcy dodać tę funkcję do platformy.

Kiedy stosować opis problemu?

Opis problemu jest przydatny zawsze, gdy wyzwanie wymaga głębszego zrozumienia lub uzgodnienia stanowiska zespołu. Jest szczególnie przydatny, gdy chodzi o:

• Doprecyzowanie propozycji projektów. Menedżerowie piszą propozycje projektów, żeby rozwiązać problemy użytkowników. Opis problemów stanowi podstawę tych propozycji, kształtując ich cele, plany i podejścia.
• Rozwijanie nowych funkcji. Wiele startupów opiera swój model biznesowy na rozwiązaniu długoterminowego problemu. Opis problemów pomaga wyjaśnić misję firmy i podstawowe projektowanie produktów.
• Podkreślanie długoterminowych korzyści. Opis problemów = określenie skutków rozwiązania problemu — kluczowe dla uzyskania poparcia interesariuszy i zasobów.
• Współpracę między zespołami. Wspólny problem tworzy wspólny cel.
• Poprawę UX. Zespoły UX wykorzystują opisy problemów, aby zidentyfikować bolączki i projektować z zamierzonym celem.

Jakie są elementy opisu problemu?

Większość opisów problemów zawiera następujące podstawowe elementy:

• Luka: co nie działa i co należy rozwiązać
• Orientacja: opis, kiedy i gdzie problem się pojawia
• Wpływ: konsekwencje dla klientów, zespołów lub biznesu
• Znaczenie: dlaczego rozwiązanie problemu ma znaczenie

Szablon opisu problemu

Chcesz zacząć pisać własny opis problemu? Wypróbuj poniższy szablon opisu problemu.

Poprowadź swój zespół do wspólnego celu, aby szybciej rozwiązywać problemy

Opisanie problemów daje zespołowi jasny, wspólny cel, dzięki czemu nikt nie zbacza z wytyczonej ścieżki. FigJam wykorzystuje atrakcyjny i konfigurowalny interfejs, aby zapewnić synchronizację działań wszystkich współpracowników. Oto jak:

• Nie pozwól na tworzenie się silosów danych i skorzystaj z narzędzia do planowania strategicznego FigJam, aby wszystkie głosy zostały wysłuchane bez uszczerbku dla procesu podejmowania decyzji.
• Tchnij życie w swoje najlepsze pomysły dzięki narzędziu do tworzenia diagramów FigJam i pokaż, jak wcielać plany w życie.
• Realizuj projekty bez przeszkód. Narzędzie do przekazywania projektów Figma pozwala doprowadzić projekty do końca dzięki otwartej komunikacji między kluczowymi interesariuszami.