Comment rédiger un énoncé de problème ? - Conseils pratiques et exemples

De nombreuses grandes idées naissent d'un problème à résoudre. Alors que les équipes de produit et les designers peuvent être impatients de se lancer dans des solutions, il vaut mieux ne pas ralentir. Comme dit le proverbe : « Donnez-moi six heures pour abattre un arbre et je passerai les quatre premières à aiguiser la hache. »

Au lieu de se lancer directement dans le mode solution, il est judicieux de prendre le temps de comprendre le problème sous tous les angles. Comment le faire de manière efficace ? Rédiger un énoncé de problème. Ce guide décompose les étapes, partage des exemples réels et met en lumière comment un modèle FigJam peut aider les équipes à démarrer.

Lisez la suite pour découvrir :

• Qu'est-ce qu'un bon énoncé de problème ?
• Comment en rédiger un en cinq étapes ?
• Quand utiliser un énoncé de problème ?
• Les composants clés à inclure
• Des exemples d'énoncés de problème et un modèle prêt à l'emploi

Étape 1 : Identifier le problème

La première étape pour rédiger un énoncé de problème est d'identifier le problème et de commencer à recueillir des données. Entrez dans l'environnement où le problème se produit — que ce soit dans le support, la production ou ailleurs — et essayez de l'expérimenter directement. À partir de là, recherchez des tendances ou des thèmes généraux dans les données qui pourraient indiquer une cause profonde plus profonde.

Après avoir vu le problème par vous-même, discutez avec les personnes qui y sont le plus proches. Cela peut inclure des équipes de support, des partenaires interfonctionnels, ou toute personne ayant de la documentation pratique, comme un brief Design qui ajoute plus de contexte. Au-delà de cela, le feedback des clients et les entretiens avec les parties prenantes peuvent également tracer les contours complets de votre problème.

Étape 2 : Mettre le problème en contexte

Montrez maintenant comment le problème impacte les clients, les parties prenantes ou même la capacité de votre équipe à livrer. Concentrez-vous sur les faits observés, pas sur les opinions. Une perspective claire aide à prioriser le problème et à expliquer pourquoi il doit être abordé. Si un problème de produit empêche les utilisateurs d'en voir la valeur, c'est un signal d'alarme. Cette étape peut sembler familière si vous avez déjà effectué des recherches utilisateur.

Pour mettre un problème en contexte, posez-vous les questions suivantes :

• Est-ce qu'il crée des coûts réputationnels, financiers ou logistiques ?
• Est-ce un symptôme superficiel d'un problème plus important ?
• L'équipe a-t-elle déjà essayé de résoudre ce problème auparavant ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
• Que savez-vous avec certitude sur le problème actuel ?

Étape 3 : Identifiez la cause profonde

Analysez le « pourquoi » afin de trouver l'origine du problème. Vos hypothèses initiales peuvent vous gêner : n'ayez pas peur de changer de point de vue lorsque vous en saurez plus sur le problème. Vous vous rapprocherez de la cause profonde au fur et à mesure que vous reformulez votre compréhension de ces découvertes.

Ces modèles peuvent aider à découvrir la cause profonde et à remettre en question votre cadrage initial :

• Les 5 pourquoi. Analysez le « pourquoi » en profondeur pour arriver à la cause première du problème .
• Brainstorming inversé Changez la façon dont vous cadrez le problème pour trouver de nouvelles solutions.
• DMAAC. Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler un problème.
• Cartes mentales. Brainstorming sur les causes, les effets et les solutions dans un espace partagé.

Étape 4 : Décrivez votre résultat idéal

Une fois le problème clair, définissez à quoi ressemble le succès. Qu'est-ce qui changerait si le problème était véritablement résolu, et pas seulement contourné ? Une solution à court terme peut réduire les symptômes, mais les problèmes plus profonds ont tendance à réapparaître à moins qu'ils ne soient entièrement abordés.

Dans certains cas, vous pouvez créer une carte de processus pour examiner comment les mesures de protection existantes peuvent vous aider à atteindre votre objectif. Visualiser ce à quoi ressemble le « mieux » vous aidera à donner forme à vous objectifs et à guider les solutions à l'étape suivante.

Étape 5 : Proposer une solution et en exposer les avantages

Concluez votre énoncé de problème en faisant le contour d'une ou plusieurs solutions potentielles. Donner à votre équipe ou aux parties prenantes quelques pistes claires à suivre peut aider à susciter l'alignement et à faire émerger des idées plus intelligentes. Pour chaque solution, mettez en avant les avantages et les compromis, en particulier sur le temps, le coût ou l'effort de l'équipe.

Pour tester vos réflexions :

• Demandez à votre équipe si la solution proposée reflète leur compréhension du problème, pas seulement des symptômes.
• Envisagez plusieurs solutions. Certaines solutions peuvent fonctionner en parallèle.
• Soulignez à la fois les avantages immédiats et à long terme que la solution offre.
• Cherchez des risques, des angles morts ou des effets secondaires non intentionnels.
• Utilisez la méthode du chemin critique pour décomposer le travail en tâches et sous-tâches.

Pourquoi les énoncés de problème sont-ils importants ?

Les énoncés de problème vous aident à partager des informations sur un défi auquel fait face votre équipe. Au lieu de vous précipiter vers une solution, rédiger un énoncé de problème vous permet de réfléchir au défi et de prévoir votre forfait.

Un énoncé de problème offre une perspective d'ensemble permettant aux équipes de se concentrer sur les facteurs qu'elles doivent changer. Les managers utilisent également ce point de vue panoramique pour superviser leurs équipes lorsqu'elles élaborent des solutions.

Exemple d'énoncé de problème 1 : délai d'attente des tickets d'assistance

Imaginez que vous êtes un responsable du service client dans une entreprise SaaS de taille moyenne. L'objectif est de répondre à chaque demande d'assistance en quelques heures, mais votre équipe a du mal à répondre aux attentes. Commencez par décomposer les éléments de votre énoncé de problème :

• Problème. Les clients attendent trop longtemps les réponses.
• OrientationCe problème a commencé il y a quelques mois et il s'est progressivement aggravé.
• ImpactLa satisfaction client diminue et votre équipe se sent épuisée.
• Importance.Le service client joue un rôle clé dans la fidélisation et l'expérience produit

Maintenant que vous avez indiqué tous les détails, vous pouvez formuler ce problème sous forme d'énoncé :

1. Identification du problème. Les temps de résolution des tickets d'assistance est très élevé. Rassemblez des données en suivant comment le temps s'est allongé au cours des derniers mois et en parlant aux clients des incohérences dans les temps d'attente.
2. Mise en contexte. Mécontents de cette attente, les clients pourraient se tourner vers des concurrents. Vous avez initialement supposé qu'il s'agissait d'une augmentation de la demande saisonnière, mais les temps d'attente ne se sont pas réduits, ce qui pourrait entraîner des problèmes de réputation et des problèmes financiers.
3. Identification de la cause première. Vous avez d'abord supposé que la demande avait augmenté. Le nombre de ticket est resté stable, mais votre assistant IA conçu pour résoudre des problèmes mineurs a reçu moins de tickets. Cette faille a mis vos équipes à rude épreuve.
4. Description du résultat idéal. L'assistant IA devrait être en mesure de gérer des requêtes plus complexes. De cette façon, vos équipes de service peuvent se concentrer uniquement sur les tickets trop avancés pour l'IA.
5. Proposition d'une solution. Choisissez entre affecter des Dev pour rénover votre IA ou investir dans une nouvelle solution pour gérer les tickets. Vous pouvez également envisager de réorganiser les workflows des agents de support pour se concentrer davantage sur le contact direct avec les clients.

Exemple d'énoncé de problème 2 : développement d'une nouvelle fonctionnalité

Imaginez un chef de projet dans une entreprise technologique offrant une plateforme d'informations sur le workflow. La direction souhaite ajouter une fonctionnalité qui estime les économies de coûts pour chaque problème résolu, mais vous n'êtes pas sûr d'avoir les ressources pour la développer.

• Problème. Vous avez été chargé de créer un calculateur de rendement, mais l'équipe manque de ressources.
• OrientationLe problème a commencé lorsque la demande de fonctionnalité est arrivée.
• Impact.Les retards pourraient donner une longueur d'avance aux concurrents.
• ImportanceLa fonctionnalité pourrait stimuler la différenciation et la croissance.

Avec ces informations, vous pouvez les transformer en énoncé de problème :

1. Identification du problème. Votre équipe n'a pas les ressources pour le Design et la mise en œuvre d'une nouvelle fonctionnalité. Commencez par interviewer les parties prenantes et les employés qui ont travaillé sur des outils de ce type : ils peuvent expliquer les problèmes et les solutions associés à l'ajout de cette fonctionnalité.
2. Mise en contexte. Ne pas implémenter cette fonctionnalité donnerait un edge aux concurrents et pourrait potentiellement transférer les clients intéressés par les calculateurs de rendement de votre produit.
3. Identification de la cause première. Votre équipe ne suit pas actuellement les mesures nécessaires pour utiliser dans un calculateur de ROI. Votre équipe n'a pas non plus suffisamment d'expérience avec ce type d'outil pour le développer à partir de zéro.
4. Description du résultat idéal. Vos Dev ajoutent la calculatrice à votre plateforme. Cette fonctionnalité attire de nouveaux clients intéressés par l'outil et aide ceux actuels à faire la transition.
5. Proposition d'une solution. Vos Dev apprennent plus sur le cadre de la fonctionnalité et ajoutent la capacité de suivre les métriques centrées sur le ROI. À partir de là, vous pouvez créer une roadmap de projet pour ajouter cette fonctionnalité à la plateforme dans quelques mois.

Quand utiliser un énoncé de problème ?

Un énoncé est utile chaque fois qu'un défi nécessite une compréhension plus approfondie ou un alignement d'équipe. Ils sont particulièrement utiles pour :

• Affiner les propositions de projet. Les managers rédigent des propositions de projet pour résoudre les problèmes des utilisateurs. Les énoncés de problème informent ces propositions, en façonnant leurs objectifs, leurs forfaits et leurs approches.
• Développer de nouvelles fonctionnalités. De nombreuses start-ups construisent leur modèle commercial sur la résolution d'un problème de longue date. Les énoncés de problème aident à clarifier la mission d'une entreprise et le design produit fondamental.
• Souligner les avantages à long-terme. Les énoncés de problème consistent à utiliser un cadre pour exprimer l'impact de la résolution d'un problème, essentiel pour l'adhésion des parties prenantes et l'allocation des ressources.
• Collaborer entre équipes. Un problème partagé crée un objectif commun.
• Améliorer l'UX. Les équipes UX utilisent des énoncés de problèmes pour identifier les points de douleur et Design avec intention.

Quels sont les éléments d'un énoncé de problème ?

La plupart des énoncés de problème incluent ces éléments essentiels :

• Lacune : ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être résolu.
• Orientation : une description du moment et du lieu où le problème se manifeste
• Impact : les conséquences pour les clients, les équipes ou l'entreprise
• Importance : pourquoi résoudre le problème est important

Modèle d'énoncé du problème

Prêt à commencer à rédiger votre propre énoncé de problème ? Essayez ce modèle d'énoncé de problème ci-dessous.

Faites en sorte que votre équipe soit sur la même longueur d'onde pour résoudre plus rapidement les problèmes

Les énoncés de problème donnent à votre équipe un objectif partagé clair afin que personne ne s'égare. FigJam utilise une interface engageante et personnalisable pour que chaque contributeur soit synchronisé avec les autres. Voici comment :

• Résistez aux silos de données et utilisez l'outil de planification stratégique de FigJam pour faire entendre toutes les voix sans compromettre la prise de décision.
• Donnez vie à vos meilleures idées avec l'outil de diagramme de FigJam et démontrez comment mettre les forfaits en action.
• Faites avancer les projets avec moins de contretemps. L'outil de Design de Figma vous aide à mener vos projets à terme en assurant une communication ouverte entre les principales parties prenantes.