Como escrever sobre a declaração de problema: Dicas principais + exemplos

Muitas grandes ideias começam com um problema claro que precisa ser resolvido. Enquanto as equipes de produto e designers podem estar ansiosos por mergulhar em soluções, vale a pena não desacelerar. Como diz o ditado: “Dê-me seis horas para derrubar uma árvore e eu passarei as quatro primeiras afiando o machado.”

Em vez de entrar diretamente no modo solução, vale a pena dedicar um tempo para entender o problema de todos os ângulos. Uma das maneiras eficazes de fazer isso? Elabore uma declaração de problema. Este guia divide os passos, compartilha exemplos reais e destaca como um modelo do FigJam pode ajudar as equipes a começarem.

Continue lendo para descobrir:

• Como descrever uma boa declaração de problema
• Como escrever um em cinco passos
• Quando usar uma declaração de problema
• Principais componentes a serem incluídos
• Exemplos de declarações de problemas e um modelo pronto para uso

Passo 1: Identifique o problema

O primeiro passo para escrever uma declaração de problema é identificar o problema e começar a coletar dados. Entre no ambiente onde o problema ocorre—seja no suporte, produção ou outro local—e tente vivenciá-lo em primeira mão. A partir daí, procure por tendências ou temas abrangentes nos dados que possam apontar para uma causa raiz mais profunda.

Depois de ver o problema por si mesmo, converse com as pessoas mais próximas a ele. Isso pode incluir equipes de suporte, parceiros multifuncionais ou qualquer pessoa com documentação prática, como um Design brief, que adiciona mais contexto.. Além disso, o feedback dos clientes e as entrevistas com os envolvidos também podem mapear todo o escopo do seu problema.

Passo 2: Coloque o problema em contexto

Agora, mostre como o problema impacta os clientes, envolvidos, ou até mesmo a capacidade da sua equipe de entregar. Foque no que é observável, não em opiniões. Uma perspectiva clara ajuda a priorizar o problema e explicar por que ele precisa ser resolvido. Se um problema no produto impede que os usuários vejam valor, isso é um sinal vermelho. Este passo pode parecer familiar se você já realizou pesquisas com usuários antes.

Para colocar um problema em contexto, pergunte:

• Isso cria custos reputacionais, financeiros ou logísticos?
• É um sintoma superficial de algo maior?
• A equipe já tentou resolver esse problema antes? O que não funcionou?
• O que você sabe com certeza sobre o problema atual?

Passo 3: Descubra a causa raiz

Aprofunde-se nas perguntas do tipo “por quê” relacionadas ao problema para encontrar seu ponto de origem. Suas suposições iniciais sobre um problema podem atrapalhar, então, à medida que você aprende mais sobre a questão, não tenha medo de mudar sua perspectiva. Você chegará mais perto da causa raiz à medida que reformula seu entendimento em torno dessas descobertas.

Esses modelos podem ajudar a descobrir a causa raiz e desafiar sua concepção inicial:

• Os 5 porquês. Explore o “porquê” mais profundo por trás do problema para chegar à causa raiz.
• Brainstorming reverso. Altere a maneira como você aborda o quadro do problema para encontrar novas soluções.
• DMAIC. Defina, meça, analise, melhore e controle um problema.
• Mapas mentais. Brainstorming de causas, efeitos e soluções em um espaço compartilhado.

Passo 4: Descreva seu resultado ideal

Uma vez que o problema estiver claro, defina como é o sucesso. O que mudaria se a questão fosse realmente resolvida, não apenas encoberta? Um conserto a curto prazo pode reduzir os sintomas, mas questões mais profundas tendem a ressurgir a menos que sejam totalmente abordadas.

Em alguns casos, você pode criar um mapa de processo para examinar como as salvaguardas existentes podem ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Visualizar como é o “melhor” ajudará a dar forma às metas e guiar soluções na próxima etapa.

Etapa 5: Propor uma solução e descrever seus benefícios

Encerre sua declaração de problema descrevendo uma ou mais soluções potenciais. Dar à sua equipe ou aos envolvidos alguns caminhos claros a seguir pode ajudar a estimular o alinhamento e revelar ideias mais inteligentes. Para cada solução, destaque os benefícios e as concessões, especialmente em termos de tempo, custo ou esforço da equipe.

Para desafiar sua capacidade criativa:

• Pergunte à sua equipe se a solução proposta reflete sua compreensão do problema, não apenas dos sintomas.
• Explore mais de uma solução. Algumas soluções podem funcionar em paralelo.
• Destaque tanto os benefícios imediatos quanto os de longo prazo que a solução proporciona.
• Procure por riscos, pontos cegos ou efeitos colaterais não intencionais.
• Use o método do caminho crítico para dividir o trabalho em tarefas e dependências.

Por que as declarações de problema são importantes?

As declarações de problemas ajudam você a compartilhar detalhes sobre um desafio que sua equipe enfrenta. Em vez de correr para uma solução, escrever uma declaração de problema permite que você reflita sobre o desafio e faça um plano para sua resposta.

Uma declaração de problema oferece uma perspectiva de alto nível para que as equipes possam se concentrar nos fatores que precisam mudar. Os gerentes também usam essa visão de cima para baixo para supervisionar suas equipes enquanto trabalham nas soluções.

Exemplo de declaração de problema 1: Tempos de espera para tickets de suporte

Imagine que você é um gerente de suporte em uma empresa de SaaS de médio porte. O objetivo é responder a cada solicitação de suporte dentro de algumas horas, mas sua equipe está lutando para atender às expectativas. Comece dividindo os elementos da sua declaração de problema:

• Lacuna. Os clientes enfrentam longos tempos de espera para respostas de suporte.
• Orientação.Este problema começou há alguns meses e tem piorado constantemente.
• Impacto.A satisfação do cliente está caindo, e sua equipe está se sentindo esgotada.
• Importância.O suporte desempenha um papel crucial na retenção e na experiência do produto

Agora que você tem os detalhes, pode formatá-los como uma declaração de problema:

1. Identifique o problema. Você tem altos tempos de resposta para tickets de suporte. Reúna dados acompanhando como o tempo se prolongou nos últimos meses e converse com os clientes sobre as inconsistências nos tempos de espera.
2. Coloque em contexto. Clientes irritados com a espera poderiam mudar para concorrentes. Você inicialmente assumiu que era uma demanda sazonal crescente, mas os tempos de espera não diminuíram, o que poderia causar problemas reputacionais e financeiros.
3. Encontre a causa raiz. Inicialmente, você assumiu que a demanda havia aumentado. Os tickets de suporte permaneceram estáveis, mas seu suporte de IA projetado para resolver problemas menores teve menos tickets. Esta falta de suporte de IA sobrecarrega suas equipes.
4. Descreva seu resultado ideal. O suporte de IA deve ser capaz de lidar com consultas mais avançadas. Desta forma, suas equipes de serviço podem se concentrar apenas em tickets muito avançados para a IA.
5. Proponha uma solução. Escolha entre atribuir Devs para reformular sua IA ou investir em uma nova solução para lidar com tickets. Você também pode considerar reformular os fluxos de trabalho dos agentes de suporte para se concentrar mais no contato direto com o cliente.

Exemplo de declaração de problema 2: Desenvolvimento de nova funcionalidade

Imagine um gerente de projeto em uma empresa de tecnologia que oferece uma plataforma de insight de fluxo de trabalho. A liderança quer adicionar um recurso que estima as economias de custo para cada problema resolvido, mas você não tem certeza se possui os recursos para construí-lo.

• Lacuna. Você foi solicitado a criar uma calculadora de rentabilidade, mas a equipe não tem recursos.
• Orientação.O problema começou quando a solicitação da funcionalidade surgiu.
• Impacto.Atrasos podem dar aos concorrentes uma vantagem inicial.
• Importância.A funcionalidade poderia impulsionar a diferenciação e o crescimento.

Com essa informação, você pode transformá-la em uma declaração de problema:

1. Identifique o problema. Sua equipe não tem os recursos para Design e implementação de um novo recurso. Comece entrevistando os envolvidos e os funcionários que trabalharam em ferramentas como esta — eles podem explicar os problemas e soluções que envolvem a adição deste recurso.
2. Coloque em contexto. Não implementar esta funcionalidade daria vantagem aos concorrentes e poderia afastar do seu produto os clientes interessados em calculadoras de rentabilidade.
3. Encontre a causa raiz. Sua equipe atualmente não está monitorando as métricas necessárias para usar em uma calculadora de ROI. Sua equipe também não tem experiência suficiente com o tipo de ferramenta para construí-la do zero.
4. Descreva seu resultado ideal. Seus Devs adicionam a calculadora à sua plataforma. Esta funcionalidade atrai novos clientes interessados na ferramenta e ajuda os atuais a fazer a mudança.
5. Proponha uma solução. Seus Devs aprendem mais sobre a estrutura da funcionalidade e adicionam a capacidade de rastrear métricas focadas em ROI. A partir daí, você pode criar um roteiro de projeto para adicionar essa funcionalidade à plataforma em alguns meses.

Quando usar uma declaração de problema

Uma declaração de problema é útil sempre que um desafio precisa de compreensão mais profunda ou alinhamento da equipe. É especialmente útil para:

• Refinar propostas de projetos.Gerentes escreverem propostas de projeto para resolver problemas dos usuários. As declarações de problemas informam essas propostas, moldando suas metas, planos e abordagens.
• Desenvolver novos recursos. Muitas startups constroem seu modelo de negócios com base na solução de um problema de longa data. Declarações de problemas ajudam a esclarecer a missão de uma empresa e o design de produto central.
• Destacar os benefícios de longo prazo. Declarações de problemas = definem o impacto da resolução de um problema—crucial para o apoio dos envolvidos e a alocação de recursos.
• Colaboração entre equipes. Um problema compartilhado cria um propósito compartilhado.
• Melhorar a UX. As equipes de UX usam declarações de problemas para identificar pontos de dor e para fazer Design com intenção.

Quais são os elementos de uma declaração de problema?

A maioria das declarações de problema inclui essas partes essenciais:

• Lacuna: o que não está funcionando e o que precisa ser resolvido
• Orientação: uma descrição de quando e onde o problema aparece
• Impacto: as consequências para os clientes, equipes ou a empresa
• Importância: por que resolver o problema é importante

Modelo de declaração de problema

Pronto para começar a escrever sua própria declaração de problema? Experimente o modelo de declaração de problema abaixo.

Coloque sua equipe na mesma página para resolver problemas mais rapidamente

Declarações de problemas dão à sua equipe um objetivo claro compartilhado para que ninguém se desvie. O FigJam usa uma interface envolvente e personalizável para manter cada coautor sincronizado. Descubra como:

• Resista a silos de dados e use a ferramenta de planejamento estratégico do FigJam para fazer todas as vozes serem ouvidas sem comprometer a tomada de decisão.
• Dê vida às suas melhores ideias com a ferramenta de diagramação do FigJam e demonstre como colocar os planos em ação.
• Mantenha os projetos em andamento com menos problemas. A ferramenta de handoff de Design da Figma leva seus projetos à linha de chegada com comunicação aberta entre os principais envolvidos.