Cómo redactar una descripción del problema: consejos principales y ejemplos

Muchas grandes ideas comienzan con un problema claro que hay que resolver. Aunque los equipos de producto y los diseñadores estén ansiosos por lanzarse a buscar soluciones, vale la pena no precipitarse. Como dice el refrán: “Dame seis horas para talar un árbol y dedicaré las primeras cuatro a afilar el hacha”.

En lugar de lanzarse directamente a buscar soluciones, vale la pena dedicar tiempo a comprender el problema desde todos los ángulos. ¿Una de las formas más eficaces de hacerlo? Redactar una descripción del problema. Esta guía desglosa los pasos, comparte ejemplos reales y destaca cómo una plantilla de FigJam puede ayudar a los equipos a ponerse en marcha.

Sigue leyendo para aprender sobre lo siguiente:

• Características de una buena formulación del problema.
• Cómo escribir una en cinco pasos.
• Cuándo utilizar una descripción de problema.
• Los componentes clave a incluir en esta.
• Ejemplos de formulación de problemas y una plantilla lista para usar.

Paso 1: identifica el problema

El primer paso para redactar una descripción del problema es detectarlo y recopilar datos. Adéntrate en el entorno en el que se produce el problema, ya sea en el servicio de asistencia, en producción o en cualquier otro lugar, e intenta experimentarlo de primera mano. A partir de ahí, busca tendencias o temas generales en los datos que puedan apuntar a una causa raíz más profunda.

Después de ver el problema por ti mismo, habla con las personas más cercanas a la situación. Esto podría incluir equipos de apoyo, socios interfuncionales o cualquier persona que tenga documentación práctica, como un resumen de diseño, que añada más contexto. Además, los comentarios de los clientes y las entrevistas con las partes interesadas, también pueden ayudar a trazar el alcance completo de tu problema.

Paso 2: Pon el problema en contexto

Ahora, muestra cómo el problema afecta a los clientes, a las partes interesadas o incluso a la capacidad de tu equipo para cumplir con sus objetivos. Céntrate en lo que se puede observar, no en las opiniones. Una perspectiva clara prioriza el problema y explica por qué es necesario abordarlo. Si un problema con el producto impide que los usuarios vean su valor, es una señal de alerta. Este paso te resultará familiar si ya has realizado estudios de usuarios anteriormente.

Para poner un problema en contexto, pregunta lo siguiente:

• ¿Este genera costos reputacionales, financieros o logísticos?
• ¿Es un síntoma superficial de algo más grave?
• ¿El equipo ha intentado resolver este problema anteriormente? ¿Qué es lo que no funcionó?
• ¿Qué sabes con certeza sobre el problema actual?

Paso 3: Identifica la causa raíz

Profundiza en las preguntas sobre el “por qué” detrás del problema para encontrar su punto de origen. Tus suposiciones iniciales sobre el problema podrían ser un obstáculo, así que a medida que aprendas más sobre este, no tengas miedo de cambiar tu perspectiva. Te acercarás más a la causa raíz a medida que reformules tu comprensión en torno a estos descubrimientos.

Estas plantillas pueden ayudar a descubrir la causa raíz y desafiar tu planteamiento inicial:

• Los Cinco porqués. Explora el “porqué” más profundo detrás del problema para llegar a la causa raíz.
• Lluvia de ideas inversa. Cambia el marco desde el cual planteas el problema para encontrar nuevas soluciones.
• DMAIC. Definir, medir, analizar, mejorar y controlar un problema.
• Mapas mentales. Lluvia de ideas sobre causas, efectos y soluciones en un espacio compartido.

Paso 4: Describe tu resultado ideal

Una vez que el problema esté claro, definamos qué significa tener éxito. ¿Qué cambiaría si el problema se resolviera de verdad, en lugar de simplemente solucionarlo temporalmente? Una solución a corto plazo podría reducir los síntomas, pero los problemas más profundos tienden a resurgir a menos que se aborden de manera integral.

En algunos casos, puedes crear un mapa de procesos para examinar cómo las medidas de seguridad existentes pueden ayudarte a alcanzar tu objetivo. Visualizar cómo sería una situación “mejor” te ayudará a definir los objetivos y orientar las soluciones en el siguiente paso.

Paso 5: Propón una solución y esquematiza sus ventajas

Concluye la descripción del problema con un esquema de una o más soluciones potenciales. Ofrecer a tu equipo o a las partes interesadas algunas opciones claras para avanzar puede ayudar a generar consenso y a que surjan ideas más inteligentes. Para cada solución, destaca las ventajas y las desventajas, especialmente en lo que se refiere al tiempo, el costo o el esfuerzo del equipo.

Para poner a prueba tu razonamiento, haz lo siguiente:

• pregunta a tu equipo si la solución propuesta refleja su comprensión del problema, no solo los síntomas.
• Explora más de una solución. Algunas soluciones pueden funcionar en paralelo.
• Resalta tanto los beneficios inmediatos como a largo plazo que proporciona la solución.
• Busca riesgos, puntos ciegos o efectos secundarios no deseados.
• Utiliza el método del camino crítico para descomponer el trabajo en tareas y dependencias.

¿Por qué es importante describir el problema?

Las descripciones de los problemas te ayudan a compartir detalles sobre un desafío que enfrenta tu equipo. En lugar de apresurarte a encontrar una solución, redactar una descripción del problema te permite reflexionar sobre el desafío y hacer un plan para tu respuesta.

Una descripción del problema ofrece una perspectiva a alto nivel para que los equipos puedan enfocarse en los factores que necesitan cambiar. Los directivos también utilizan esta ventaja jerárquica para supervisar a sus equipos mientras estos elaboran soluciones.

Ejemplo 1 de formulación de un problema: tiempos de espera de las solicitudes de asistencia

Imagina que eres gerente de soporte en una empresa SaaS de tamaño mediano. El objetivo es responder a todas las solicitudes de asistencia en unas pocas horas, pero tu equipo tiene dificultades para cumplir con las expectativas. Comienza por desglosar los elementos de la descripción del problema:

• Dificultad. Los clientes se enfrentan a largos tiempos de espera para obtener respuestas del servicio de asistencia.
• Orientación. Este problema comenzó hace unos meses y ha ido empeorando progresivamente.
• Impacto. La satisfacción de los clientes está disminuyendo, y tu equipo se siente agotado.
• Reconoce la importancia. El soporte técnico desempeña un papel fundamental en la retención y la experiencia con el producto.

Ahora que tienes los detalles claros, puedes redactar el problema como una descripción:

1. Identifica el problema. Tienes tiempos de respuesta altos en las solicitudes de asistencia. Obtén datos haciendo un seguimiento del aumento del tiempo de espera en los últimos meses y hablando con los clientes sobre las inconsistencias en los tiempos de espera.
2. Ponlo en contexto. Los clientes molestos por la espera podrían cambiarse a la competencia. Inicialmente, se asumió que se trataba de un aumento de la demanda estacional, pero los tiempos de espera no han disminuido, lo que podría causar problemas financieros y de reputación.
3. Identifica la causa raíz. Inicialmente, supusiste que la demanda había aumentado. Las solicitudes de asistencia se han mantenido estables, pero tu asistencia mediante IA, diseñada para resolver problemas menores, ha recibido menos solicitudes. Esta falta de asistencia mediante IA ha sobrecargado a tus equipos.
4. Describe tu resultado ideal. El soporte de IA debería poder gestionar consultas más avanzadas. De esta manera, tus equipos de servicio podrán centrarse exclusivamente en las solicitudes que sean demasiado complejas para la IA.
5. Propón una solución. Elige entre asignar Devs para renovar tu IA o invertir en una nueva solución para gestionar las solicitudes de asistencia. También puedes considerar la posibilidad de reestructurar los flujos de trabajo de los agentes de soporte para que se centren más en el contacto directo con los clientes.

Ejemplo 2 de formulación de un problema: desarrollo de nueva característica

Imagina a un director de proyectos de una empresa tecnológica que ofrece una plataforma de información sobre flujos de trabajo. La dirección quiere añadir una función que calcule el ahorro de costos por cada problema resuelto, pero no estás seguro de contar con los recursos necesarios para desarrollarla.

• Dificultad. Se te ha pedido que construyas una calculadora de pagos, pero el equipo carece de recursos.
• Orientación. El problema comenzó cuando llegó la solicitud de la función.
• Impacto. Las demoras podrían dar ventaja a los competidores.
• Reconoce la importancia. La función podría impulsar la diferenciación y el crecimiento.

Con esta información, puedes convertir el problema en una descripción:

1. Identifica el problema. Tu equipo no cuenta con los recursos necesarios para diseñar e implementar una nueva función. Empieza por entrevistar a las partes interesadas y a los empleados que hayan trabajado con herramientas similares, ya que ellos pueden explicarte los problemas y las soluciones que conlleva añadir esta función.
2. Ponlo en contexto. No implementar esta función daría ventaja a la competencia y podría alejar de tu producto a los clientes interesados en las calculadoras de reembolso.
3. Identifica la causa raíz. Tu equipo no está haciendo un seguimiento de las métricas necesarias para utilizar una calculadora de ROI. Tu equipo tampoco tiene suficiente experiencia con este tipo de herramientas como para crearla desde cero.
4. Describe tu resultado ideal. Tus dev añaden la calculadora a tu plataforma. Esta función atrae a nuevos clientes interesados en la herramienta y ayuda a los actuales a dar el paso.
5. Propón una solución. Tus desarrolladores aprenden más sobre el marco de la función y añaden la capacidad de realizar un seguimiento de las métricas centradas en el retorno de la inversión. A partir de ahí, puedes crear una hoja de ruta del proyecto para añadir esta función a la plataforma en unos meses.

Cuándo utilizar una descripción del problema

Una descripción de problema es útil en cualquier momento que se necesite una comprensión más profunda de un desafío o alineación del equipo. Son especialmente útiles para lo siguiente:

• Refinar las propuestas de proyectos. Los gerentes redactan propuestas de los proyectos para resolver los problemas de los usuarios. Las descripciones de los problemas sirven de base para estas propuestas, dando forma a sus objetivos, planes y enfoques.
• Desarrollar nuevas características. Muchas startups basan su modelo de negocio en resolver un problema de hace mucho tiempo. Las descripciones de los problemas ayudan a aclarar la misión y el diseño de productos fundamentales de una empresa.
• Destacar los beneficios a largo plazo. Las descripciones del problema enmarcan el impacto de resolver un problema, algo fundamental para conseguir la aceptación de las partes interesadas y los recursos.
• Colaboración entre equipos. Un problema compartido crea un propósito común.
• Mejorar la UX. Los equipos de UX utilizan descripciones de problemas para detectar puntos débiles y diseñar con intención.

¿Cuáles son los elementos de una descripción del problema?

La mayoría de las descripciones de problemas incluyen estas partes centrales:

• Dificultad: qué no está funcionando y qué necesita ser resuelto
• Orientación: una descripción de cuándo y dónde aparece el problema
• Impacto: las consecuencias para los clientes, equipos o el negocio
• Importancia: por qué resolver el problema importa

Plantilla de descripción del problema

¿Listo para comenzar a escribir tu propia descripción del problema? Prueba con esta plantilla de descripción del problema.

Pon a tu equipo en sintonía para resolver los problemas más rápido

Las descripciones de problemas le dan a tu equipo un objetivo compartido claro para que nadie se desvíe del camino. FigJam utiliza una interfaz atractiva y personalizable para mantener a todos los colaboradores sincronizados. Aquí te explicamos cómo:

• Evita los silos de datos y utiliza la herramienta de planificación estratégica de FigJam para que todas las opiniones sean escuchadas sin comprometer la toma de decisiones.
• Da vida a tus mejores ideas con la herramienta de diagramado de FigJam y muestra cómo poner en práctica tus planes.
• Mantén los proyectos en marcha con menos contratiempos. La herramienta de transferencia de diseños de Figma lleva tus proyectos hasta la meta gracias a una comunicación abierta entre las partes interesadas clave.