Créez une cartographie du parcours client avec FigJam

Votre équipe travaille dur pour offrir aux clients ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Mais comment anticipez-vous l'évolution des besoins des clients ? Y a-t-il des moments où les clients semblent prêts à acheter, puis abandonnent mystérieusement le panier complet ? La notoriété de la marque peut être remise en question à un moment où même les clients réguliers suspendent leurs achats.

Mais les grandes marques disposent d'un outil pour les aider à rester en contact avec leur base de clients : les cartographies du parcours client. Cet article montre comment les cartographies du parcours client peuvent vous aider à affiner vos efforts de design et de marketing, transformant les visiteurs occasionnels en défenseurs passionnés de la marque.

Cartographie du parcours client : définition ?

Les cartographies du parcours client montrent comment les clients interagissent avec votre marque, par le biais de graphiques colorés qui mettent en évidence les interactions client clés avant, pendant et après les achats. Bien conçues, ces cartographies sont des outils essentiels qui aident les designers et les spécialistes du marketing à mieux servir les clients.

Pourquoi une cartographie du parcours client vous est indispensable

Comment parvenez-vous à satisfaire vos clients ? Une cartographie du parcours client vous aide à prendre en compte l'expérience client (CX) du point de vue du client. Vous pouvez tracer les hauts et les bas des relations client au fil du temps, sur tous les canaux de votre marque. Votre cartographie de parcours client peut suivre les mouvements des acheteurs millennials lorsqu'ils découvrent une marque sur les réseaux sociaux, consultent les avis en ligne, effectuent leurs achats dans l'application et publient des vidéos virales du déballage du colis. Votre cartographie du parcours client peut également capturer le court et triste parcours des paniers complets soudainement abandonnés avant paiement par 71 % des clients en ligne.

En facilitant la reconnaissance et la compréhension de ces modèles, les cartographies du parcours client vous permettent d'accroître la satisfaction client et d'éviter la frustration et les départs des clients. C'est essentiel. Selon une étude récente, 72 % des consommateurs envisagent de changer de marque après une seule mauvaise expérience utilisateur. Avec une cartographie du parcours client, vous pouvez être le héros qui redonne à votre marque ses heures de gloire, transformant les déconvenues des clients en exemples de réussite.

5 étapes pour créer votre cartographie du parcours client

Votre cartographie du parcours client n'a pas besoin d'être élaborée pour être efficace. Vous pouvez définir votre cartographie du parcours client en cinq étapes :

1. Posez une question clé sur l'expérience client. Que devez-vous savoir sur votre client pour améliorer l'expérience client ? Y a-t-il un comportement de client que vous aimeriez comprendre, comme l'abandon d'un panier complet ? Ou cherchez-vous des moyens d'attirer de nouveaux clients sur TikTok ? En cas de doute, les tableaux blancs en ligne de FigJam facilitent le brainstorming d'équipe. La recherche d'un objectif commun concentre les efforts de l'équipe pour établir une cartographie claire et utile du parcours client.
2. Collectez des informations sur les clients. Rassemblez toutes les données client pertinentes que vous pouvez trouver. Les analyses de site peuvent vous aider à suivre les modèles d'abandon de panier. Si les recherches dont vous avez besoin ne sont pas aisées, vous pouvez envisager de lancer une enquête rapide. Les sondages sur les réseaux sociaux peuvent fournir des informations utiles sur les habitudes et les préférences des clients.
3. Esquissez les différentes personnalités des clients. Décrivez les comportements communs des clients que vous avez observés. Utilisez ensuite vos recherches pour entrer dans les détails : les besoins, les objectifs et les moteurs de chaque client. Les tests utilisateur peuvent vous aider à tester vos hypothèses et à affiner les personnalités.
4. Tracez leurs parcours. Suivez vos clients dans l'entonnoir de vente, de la sensibilisation à la marque et de sa prise en compte lors de l'achat, à l'assistance et à la recommandation de la marque.  Quels sont les points de contact clés tout au long du parcours, sur les différents canaux de la marque ? À quels moments les clients prennent-ils des chemins divergents, ce qui entraîne des expériences et des résultats différents ?
5. Découvrez les opportunités de la marque. Consultez les avis des clients pour connaître les éléments à améliorer. Schéma du parcours client . Quels sont les problèmes courants ? Posez des questions de suivi lorsque vous discutez avec les utilisateurs pour découvrir des façons de surprendre et de ravir les utilisateurs même les plus blasés.  La Interaction Design Foundation appelle cela des « moments de vérité » car ces interactions positives changent la donne et peuvent transformer même les clients mécontents en défenseurs de la marque.

3 conseils professionnels pour la cartographie du parcours client

• Faites un zoom. Les spécialistes en design de Capgemini en Amérique du Nord recommandent aux marques de cartographier une petite partie du parcours client à la fois. De nombreuses marques se concentrent sur la sensibilisation ou l'achat et en oublient les moments décisifs dans le service client avant-vente ou l'assistance produit après-achat.
• Laissez les clients suivre leur propre parcours. Comme le soulignent les chercheurs en commerce de Harvard, le chemin vers un achat est rarement une ligne droite. Les clients interagissent avec les marques par le biais de plusieurs canaux, en zigzagant sur différents points de contact avant d'acheter. Dans le cadre d'une étude sur les utilisateurs, laissez les clients décrire leur parcours pour vous, puis identifiez les moments importants de leur expérience.
• Parcours client : Prenez en compte le contexte. Les experts en design IDEO examinent ce qui se passe avant et après l'interaction du client avec votre marque, en prenant l'exemple d'une marque de peinture pour la maison. Les clients ne savent pas toujours quand il est temps de repeindre les murs qui s'écaillent. Et une fois les murs repeints, ils ne se souviennent pas toujours de la couleur de peinture qu'ils ont choisie. Si votre marque peut les atteindre et les accompagner dans ces moments-là, vous pourriez gagner et fidéliser des clients.

Comment créer des cartographies du parcours client avec FigJam

FigJam est un tableau blanc en ligne qui aide les équipes à réfléchir, à concevoir et à partager des idées. Voici comment les équipes peuvent utiliser les outils de création de diagrammes de FigJam pour une cartographie plus rapide et plus efficace du parcours client :

1. Lancez-vous. Les membres de l'équipe n'ont pas besoin de disposer d'une expérience en design pour commencer à créer des diagrammes avec le template intuitif de cartographie du parcours client de FigJam.
2. Faites des glisser-déposer. Présentez les flux des utilisateurs avec des formes et des flèches conçues par des professionnels qui s'alignent sur la grille. Vos diagrammes seront soignés et prêts à être présentés.
3. Donnez vie à votre marque. FigJam vous permet d'ajouter facilement la touche de votre marque à vos diagrammes, illustrations, animations et vidéos.

Meilleurs conseils et astuces pour créer des diagrammes client de FigJam

Le guide officiel de création de diagrammes avec FigJam est un guide de référence pour les designers qui vous donne des conseils sur la cartographie du parcours client. Si vous préférez regarder une courte vidéo, aucun souci : voici votre masterclass de quatre minutes sur l'utilisation de FigJam pour créer des diagrammes.

Vous cherchez de l'inspiration ? Découvrez les cartographies du parcours client intelligentes de FigJam partagées par la communauté de design professionnel de Figma. Le cadre de la cartographie du parcours client de Fuad Aslan a rencontré un franc succès auprès des autres designers et a remporté le Figma Community Award 2022 dans la catégorie Figma Ideation Template.

Mais la prochaine cartographie du parcours client à gagner le cœur et l'esprit de tout le monde, ce pourrait être celle que vous êtes sur le point de faire en ce moment.

Sources

[1] https://www.nytimes.com/2022/06/28/your-money/inflation-consumer-behavior.html

[2] https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map

[3] https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

[4] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[5] https://www.businesswire.com/news/home/20191112005268/en/No-Second-Chances-New-Northridge-Group-Study-Reveals-72-of-Consumers-Will-Likely-Switch-Brands-After-Just-One-Bad-Service-Experience

[6] https://www.cmswire.com/customer-experience/getting-the-most-from-your-customer-journey-maps/