Mit FigJam eine Customer Journey Map erstellen

Dein Team arbeitet hart, um die Bedürfnisse deiner Kund*innen jederzeit zu erfüllen. Aber wie reagierst du auf sich ändernde Bedürfnisse der Kund*innen? Kommt es vor, dass Kund*innen Produkte in den Warenkorb legen, aber dann seltsamerweise die Bestellung nicht abschließen? Die Beliebtheit der Marke wird gefährdet, wenn selbst Bestellungen von Stammkunden*innen ausbleiben.

Top-Marken verfügen jedoch über ein Tool, mit dem sie enger mit ihrem Kundenstamm in Kontakt bleiben können: Customer Journey Maps. In diesem Artikel erfährst du, wie du mithilfe von Customer Journey Maps dein Design und Marketing optimierst und aus gelegentlichen Käufer*innen überzeugte Markenfürsprecher*innen machen kannst.

Was ist eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps zeigen, wie Kund*innen mit deiner Marke interagieren: durch farbige Grafiken werden die wichtigsten Kundeninteraktionen hervorgehoben – vor, während und nach dem Kauf. Richtig eingesetzt unterstützen diese Maps die Mitarbeitenden im Design und Marketing dabei, auf die Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen.

Warum du eine Customer Journey Map brauchst

Wie sorgst du für zufriedene Kund*innen? Mithilfe einer Customer Journey Map kannst du die Kundenerfahrung (customer experience, CX) aus Sicht der Kund*innen nachvollziehen. Du kannst die Höhen und Tiefen von Kundenbeziehungen über einen bestimmten Zeitraum hinweg für all deine Markenkanäle hinweg dokumentieren. Deine Map kann z. B. die Interaktionen von Käufer*innen aus der Millennial-Generation nachverfolgen, wenn diese eine Marke in den sozialen Medien entdecken, Online-Bewertungen einsehen, In-App-Käufe tätigen und virale Unboxing-Videos veröffentlichen. Oder deine Customer Journey Map erzählt die unerfreuliche Geschichte von vollgepackten Warenkörben, die bei 71 % der Online-Kund*innen doch nicht in einer abgeschlossenen Bestellung resultieren.

Durch Customer Journey Maps können solche Muster besser erkannt und nachvollzogen werden, sodass Kund*innen stets zufrieden gestellt werden – das vermeidet Frustration und den Verlust der Kund*innen. Das ist entscheidend. Einer aktuellen Studie zufolge ziehen 72 % der Verbraucher*innen in Betracht, nach nur einer schlechten Erfahrung die Marke zu wechseln. Mit einer Customer Journey Map hast du es in der Hand und bringst deine Marke groß raus – verwandle unzufriedene Kund*innen in Markenfürsprecher*innen.

5 Schritte zur Vervollständigung deiner Customer Journey Map

Deine Customer Journey Map muss nicht aufwendig gestaltet sein, um effektiv zu sein. Du kannst deine Customer Journey Map in fünf Schritten erstellen:

1. Stelle eine dringende CX-Frage. Was musst du über deine Kund*innen wissen, um ihr Erlebnis zu verbessern? Möchtest du ein bestimmtes Verhalten deiner Kund*innen besser verstehen, wie z. B. Warenkorbabbrüche? Oder suchst du nach Möglichkeiten, Kund*innen bei TikTok zu gewinnen? Du bist dir nicht sicher? Die FigJam Online-Whiteboards erleichtern das Brainstorming im Team. Bei der Definition eines gemeinsamen Ziels konzentriert sich das ganze Team auf die Erstellung einer klaren, nützlichen Customer Journey Map.
2. Sammle Einblicke von Kund*innen. Sammle alle relevanten Kundendaten, die du finden kannst. Mithilfe von Website-Analysen kannst du Muster für Warenkorbabbrüche verfolgen. Wenn du nicht über die benötigte Analyse verfügst, führst du eine kurze Umfrage durch. Umfragen in den sozialen Medien können hilfreiche Einblicke in die Gewohnheiten und Vorlieben deiner Kund*innen ermöglichen.
3. Umreiße Personas deiner Kund*innen. Beschreibe grob die von dir beobachteten Verhaltensweisen von Kund*innen. Füge dann anhand deiner Analysen genauere Details hinzu: spezifische Kundenbedürfnisse, -ziele und -anreize. Durch Benutzer*innentests kannst du deine Annahmen testen und Personas verfeinern.
4. Gestalte die Customer Journey. Begleite deine Kund*innen bei allen Punkten des Verkaufstrichters, von der Markenbekanntheit über den Kauf bis hin zur Unterstützung und Markenfürsprache.  Was sind die wichtigsten Touchpoints auf dem Weg für alle Markenkanäle? Wo schlagen die Kund*innenpersonas unterschiedliche Wege ein, was zu unterschiedlichen Erfahrungen und Ergebnissen führt?
5. Entdecke die Möglichkeiten der Marke. Niemand wird gerne kritisiert, trotzdem solltest du dir die Kundenrezensionen anschauen, um Hinweise zu Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten. Was sind häufig genannte Kritikpunkte? Stelle in Interviews nachfassende Fragen, um herauszufinden, wie du selbst die gesättigsten Benutzer*innen noch überraschen und begeistern kannst.  Die Interaction Design Foundation bezeichnet diese „Momente der Wahrheit“ als entscheidende, positive Interaktionen, durch die selbst unzufriedene Kund*innen zu Markenfürsprecher*innen werden können.

3 Profi-Tipps für das Mapping der Customer Journey

• Schritt für Schritt. Die strategischen Designer von Capgemini North America empfehlen Marken, bei der Planung der Customer Journey in kleinen Schritten vorzugehen. Viele Marken konzentrieren sich auf ihre Bekanntheit oder den Verkauf und übersehen dabei ausschlaggebende Momente im Kundenservice vor und nach dem Verkauf.
• Lass Kunden die Punkte miteinander verbinden. Wirtschaftsforscher aus Harvard betonen: Der Weg zum Kauf verläuft selten geradlinig. Kund*innen interagieren vor dem Kauf über mehrere Kanäle mit Marken über verschiedene Touchpoints hinweg. Gib den Kund*innen bei deiner Benutzeranalyse Gelegenheit, ihre Erfahrung (journey) zu schildern und ausschlaggebende Momente zu erläutern.
• Berücksichtige die Bedürfnisse der Kund*innen. IDEO-Designexpert*innen erläutern am Beispiel einer Marke für Fassadenfarben, was vor und nach der Interaktion der Kund*innen mit Ihrer Marke geschieht. Kund*innen sind nicht immer in der Lage zu beurteilen, ob eine Fassade einen neuen Anstrich benötigt, und nach dem Anstrich können Sie sich oft nicht erinnern, welche Farbe sie verwendet haben. Wenn deine Marke in solchen Fällen Lösungen bietet, kannst du deine Kund*innen langfristig an dich binden.

So kannst du mit FigJam eine Customer Journey Maps erstellen

FigJam ist ein Online-Whiteboard, das Teams beim Brainstorming, Entwerfen und Teilen von Ideen unterstützt. So können Teams Diagrammtools von FigJam verwenden, um eine Customer Journey Map besser und schneller zu erstellen:

1. Lege gleich los. Dein Team benötigt keine Designerfahrung, um mithilfe der intuitiven Vorlage für die Customer Journey Map von FigJam Diagramme zu erstellen.
2. Drag-and-Drop. Skizziere Benutzerabläufe mithilfe von professionell gestalteten Formen und Pfeilen zu, die sich am Raster ausrichten lassen. Das verleiht deinen Diagrammen den letzten Schliff für die Präsentation.
3. Erwecke deine Marke zum Leben. Mit FigJam gestaltest du deine Diagramme, Illustrationen, Animationen und Videos ganz einfach und professionell entsprechend deiner Marke.

Die besten Tipps und Tricks von FigJam für Kund*innen

Der offizielle Leitfaden für die Diagrammerstellung mit FigJam bietet Designer*innen Tipps zur Erstellung von Customer Journey Maps. Du möchtest dir lieber ein kurzes Video dazu ansehen? Kein Problem: vierminütige Schulung zur Erstellung von Diagrammen mit FigJam.

Suchst du nach Inspiration? Klicke auf: intelligente FigJam Customer Journey Maps von Figmas professioneller Design-Community. Der Aufbau der Customer Journey Map von Fuad Aslan erhielt so viel Zuspruch von Designer*innen aus der Branche, dass er den Figma Community Award 2022 für die beliebteste Vorlage gewonnen hat.

Aber wer weiß, vielleicht erstellst du die nächste Customer Journey Map, von der Kolleg*innen weltweit begeistert sind.

Quellen

[1] https://www.nytimes.com/2022/06/28/your-money/inflation-consumer-behavior.html

[2] https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map

[3] https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

[4] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[5] https://www.businesswire.com/news/home/20191112005268/en/No-Second-Chances-New-Northridge-Group-Study-Reveals-72-of-Consumers-Will-Likely-Switch-Brands-After-Just-One-Bad-Service-Experience

[6] https://www.cmswire.com/customer-experience/getting-the-most-from-your-customer-journey-maps/