Como o Itaú Unibanco lançou 45 produtos e soluções digitais em um ano com o Figma

Resumo:

Com mais de um século de existência, o Itaú Unibanco é uma das instituições financeiras mais consolidadas da América Latina. Mas o legado não desacelerou o banco. Na verdade, pode até ser exatamente o motivo pelo qual o Itaú está investindo tanto no futuro.

Com mais de 25.000 pessoas envolvidas no desenvolvimento de produtos digitais, o Itaú está revolucionando a forma como oferece experiências aos clientes. Apoiado por uma equipe de liderança visionária e uma estratégia de design clara, o banco adotou Figma como sua plataforma preferencial para tudo, desde o mapeamento de jornadas no FigJam até protótipos de alta fidelidade no Figma Design.

O que começou como uma mudança nas ferramentas evoluiu para uma transformação cultural. Hoje, o Figma é a base para a colaboração das equipes do Itaú, ajudando a impulsionar ganhos mensuráveis em velocidade, qualidade e consistência em todo o ecossistema digital do banco.

Desafio: redefinir a complexidade em uma organização centenária

A ambição do Itaú é ampla: tornar-se a instituição financeira mais centrada no cliente do mundo. O banco reestruturou suas operações de design para concretizar essa missão, investindo em “equipes de experiência” que atuam intensamente em todas as linhas de negócios, apoiadas por pesquisas, métricas e uma forma unificada de trabalho.

Mas implementar essa visão entre 96.300 funcionários (dos quais 25.000 estão diretamente envolvidos no desenvolvimento de produtos) não foi uma tarefa fácil. No passado, as equipes do Itaú utilizavam 12 ferramentas diferentes, muitas delas offline, para gerenciar a colaboração. Os processos de design estavam fragmentados. O controle de versão estava bagunçado. E a ambição de modernização do banco, muitas vezes, superava sua capacidade de manter o alinhamento.

”Estamos há cem anos no mercado e temos orgulho desse legado. Mas a velocidade é importante, agora mais do que nunca”, diz Fabricio Dore, Diretor de Design do Itaú Unibanco.

“Para acompanhar o ritmo das expectativas dos nossos clientes, tivemos que repensar como trabalhamos. E sabíamos que a colaboração no processo de desenvolvimento de produtos era inegociável”, ele acrescenta.

Solução: unificar pessoas, processos e plataformas em torno do Figma

Para criar uma experiência consistente e centrada no cliente em uma empresa em expansão, o Itaú introduziu uma estrutura unificada, o que trouxe organização à forma como as equipes projetam e entregam produtos digitais. Com mais de 900 pessoas dedicadas ao design de experiência e 25.000 colaboradores dedicados ao desenvolvimento de produtos, uma forma compartilhada de trabalhar era essencial para escalar tanto a qualidade quanto a eficiência.

O resultado foi o Programa de Modernização da Jornada, uma metodologia de ponta a ponta que combina métricas compartilhadas, incluindo Net Promoter Score (NPS), Employee Net Promoter Score (eNPS) e pontuações de usabilidade, com padrões claramente definidos para que as equipes avaliem e melhorem as experiências.

Cada jornada, seja de integração, transações ou resolução de problemas, é avaliada com base em quatro princípios fundamentais: simples, confiável, relevante e memorável. Para realizar esse trabalho, as equipes utilizam modelos padronizados, listas de verificação e documentação projetados para alinhar os resultados entre as unidades de negócios. A maioria dessas ferramentas e sistemas está incorporada diretamente no FigJam e no Figma, tornando-se centrais para a forma como as equipes colaboram e constroem.

Designers, gerentes de produto e equipes operacionais usam o FigJam para mapear jornadas, realizar workshops e alinhar prioridades, enquanto o Figma serve como espaço para iterar rapidamente em soluções e dar vida às ideias.

Reduzindo o tempo de entrega pela metade através da colaboração orientada pela jornada

Uma das transformações mais impactantes do Itaú veio da forma como o banco reimagina as jornadas dos clientes, especialmente aquelas que envolvem múltiplos departamentos, sistemas e pontos de contato. Um exemplo poderoso: a reformulação do processo de contestações de cartão de crédito.

Antes, clientes que contestavam uma cobrança não reconhecida geralmente começavam o processo online, mas acabavam esperando, às vezes por semanas, sem receber uma atualização.

Esse ponto de entrada digital mascarava um fluxo de trabalho analógico muito mais complexo nos bastidores. O processo de resolução envolvia várias equipes, incluindo operações de back-office, atendimento ao cliente, tecnologia e líderes de negócios, e poderia se estender por mais de três meses em casos extremos.

Para resolver isso, o Itaú reuniu todos os grupos de partes interessadas envolvidos no processo e centralizou o trabalho no FigJam e no Figma. As equipes usaram o FigJam para mapear a jornada existente, identificar lacunas e conduzir workshops de cocriação. A partir daí, iteraram em soluções diretamente no Figma, desenvolvendo protótipos que refletiam não apenas as necessidades dos clientes, mas também as realidades operacionais.

O que surgiu foi um modelo de serviço aprimorado, fundamentado em um entendimento compartilhado e visível para todos. Somente para a jornada de solicitações de cartão de crédito, mais de 100 pessoas participaram de sessões colaborativas usando o FigJam.

A plataforma oferece a cada equipe, independentemente da função ou experiência técnica, um espaço para contribuir, alinhar e avançar juntos. Esse nível de colaboração estabeleceu a jornada de contestações reformulada como um padrão interno para a melhoria da experiência.

Os resultados falam por si mesmos. Em programas-piloto em fluxos de serviço semelhantes, as equipes do Itaú observaram que o trabalho avançava até duas vezes mais rápido quando impulsionado pelo Figma.

Esses ganhos em velocidade, alinhamento e clareza interfuncional são refletidos não apenas nas métricas de entrega, mas também no engajamento dos funcionários.

80% de adesão ao design system melhora a velocidade, a consistência e a qualidade

O design system do Itaú serve como a espinha dorsal para cada experiência do cliente em todo o banco. O conceito Itaú Design Language é um conjunto de princípios e padrões de design que garantem consistência e eficiência em todas as experiências oferecidas aos clientes, tanto online quanto offline. Mas a verdadeira escalabilidade só ocorreu quando a equipe mudou para o Figma.

Antes, os componentes e a documentação estavam distribuídos por várias ferramentas e, muitas vezes, offline. Agora, toda a documentação, componentes e padrões estão no Figma, atualizados em tempo real e acessíveis a milhares de coautores.

A mudança valeu a pena. “Nosso design system agora tem até 80% de adesão nos principais repositórios, o que é um grande salto. Isso nos ajudou a reduzir a fragmentação, manter a qualidade e liberar as equipes para focarem na solução dos problemas certos em vez de reinventar componentes”, diz Fabricio.

O sistema centralizado oferece suporte a 63 componentes, abrange quatro grandes pilhas tecnológicas e impulsiona experiências em 29 produtos e segmentos distintos.

Impulsionando confiança, velocidade e escala para Um Só Itaú

Em uma indústria altamente regulamentada como a bancária, a consistência reflete confiança, conformidade e excelência operacional. No Itaú, essa consistência está incorporada em cada camada da experiência.

O Itaú adota uma abordagem rigorosa para segurança e acessibilidade, incorporando verificações em todas as suas bibliotecas de componentes. Cada componente é testado para vulnerabilidades e desempenho. “Quando uma atualização causou um problema no fluxo de login, nossa equipe identificou e corrigiu tudo durante a noite, e lançou a atualização em todos os aplicativos no dia seguinte”, diz Fabricio.

Essa capacidade de resposta rápida é possibilitada pelo conceito Itaú Design Language. Como parte da iniciativa mais ampla Um só Itaú, unificando o banco digital sob um único padrão de login e experiência, a linguagem de design desempenha um papel crítico na entrega de interfaces modernas, consistentes e seguras em todo o superaplicativo do banco. Isso garante que cada experiência, tanto para serviços bancários pessoais quanto para investimentos, seja fluida, intencional e totalmente integrada.

Após migrar jornadas de alta frequência, como login e onboarding, para o novo sistema, o Itaú observou um aumento significativo no NPS em todo o banco. Em 2024, 45% das unidades de negócios entraram na zona de qualidade (com uma pontuação de 50 pontos ou mais), 55% atingiram a zona de excelência (com uma pontuação de 75 pontos ou mais) e 75% alcançaram suas pontuações mais altas de todos os tempos.

O design system do Itaú também ajudou as equipes a trabalhar mais rapidamente, reduzindo a variabilidade e garantindo o alinhamento entre os departamentos, além de agilizar a entrega de mais de 45 novas soluções digitais apenas em 2024, incluindo as ferramentas PIX Credit, Goal Tracking, Save Money e Password Consultation.

Uma base preparada para o futuro para produtos com tecnologia de IA

Pensando no futuro, o Itaú está preparando seu design system para a IA generativa. O banco já está repensando como as interfaces funcionam, passando de jornadas baseadas em telas para experiências de conversação e contextuais.

Essa evolução requer não apenas novas abordagens de design, mas também novas ferramentas. Com os recursos assistidos por IA do Figma, como o Figma Make no horizonte, o Itaú vê oportunidades para reduzir ainda mais o atrito, agilizar a colaboração e projetar experiências que se adaptem em tempo real.

“Estamos entrando em uma nova fase em que o design não será mais apenas construir telas manualmente, mas sim moldar sistemas inteligentes fundamentados em dados e conhecimento. O Figma é um parceiro essencial na evolução da criação de experiências em escala”, diz Fabricio.