DBS Bank, Figma e a transformação digital das finanças

Conheça o DBS — uma multinacional bancária com sede em Singapura. O DBS existe há 56 anos, possui 36.000 funcionários e 40% de seus líderes seniores são mulheres.

A equipe de design do grupo DBS conta com 135 UX designers, pesquisadores, engenheiros de UX e designers de conteúdo de mais de vinte nacionalidades diferentes.

Em suas próprias palavras:

"Somos uma equipe que faz as coisas acontecerem. Perseveramos, nos comprometemos com objetivos de longo prazo e focamos em como colocar o cliente em primeiro lugar pode entregar valor real para os negócios."

Essa atitude é importante para a história do DBS porque, em 2009, as coisas não estavam tão boas. E a maturidade em UX nem existia, pois não havia uma equipe de design.

Então, o que mudou?

Como é a experiência de design em um setor altamente regulado, como o bancário

Crescer em maturidade UX pode parecer diferente em diferentes organizações. Portanto, é importante entender como é o design para um setor altamente regulamentado.

‘Mova-se rápido e quebre coisas’ (nem tanto)

Bancos são considerados um serviço essencial que deve estar sempre disponível para as pessoas. Então, se o app do DBS tiver uma interrupção, eles podem ser penalizados pelo governo (e com razão).

Se um app de entrega de comida sai do ar, é irritante, mas não é um grande problema. Se uma pessoa não consegue acessar seu dinheiro, isso é um grande problema. Um problema muito grande.

O que isso significa é que as coisas demoram mais. Às vezes, um designer trabalha em algo e vê isso ser lançado para os clientes após um ano. E não é apenas porque o DBS precisa fazer sua devida diligência, mas também porque alguns produtos são muito complexos. Pode levar três meses ou mais para novos designers entenderem completamente seu produto.

A segurança é fundamental

Cada nova ferramenta precisa ser cuidadosamente avaliada e integrada ao ambiente seguro do DBS, caso contrário, o pessoal do DBS pode não conseguir acessá-la. Algo aparentemente simples, como adicionar uma nova fonte a um 'Mac bloqueado', pode ser difícil.

Segurança é uma das razões pelas quais, inicialmente, a equipe de design teve que trabalhar duro para obter permissão para usar Macs.

Ter trilhas de auditoria claras e controle de versão também é muito importante no DBS. Cada pequena mudança nos apps de produção deve ser rastreável até as pessoas que a iniciaram e a aprovaram.

Unindo usuários de Windows e Mac no navegador

Em 2022, o DBS foi nomeado o Melhor Banco do Mundo pelo quinto ano consecutivo. E o foco no design centrado no usuário tem sido uma parte importante dessa transformação.

Leo Lin (Vice-Presidente Sênior, Chefe de Estratégia de Design de Canal Digital e Padrões de Design no DBS) juntou-se ao DBS em 2015. Ele foi um dos primeiros designers contratados para a recém-formada equipe de design UX do DBS. E ele viu de tudo...

“Eu queria ver como usar o design para mudar a mentalidade do desenvolvimento de produtos. Pensando primeiro no usuário, em vez de primeiro na funcionalidade. E precisávamos nos unir, já que antes trabalhávamos em silos.”

Antes de adotar o Figma, o DBS usava várias ferramentas. Um desafio central era que, enquanto o Mac era a ferramenta preferida dos designers, grande parte dos negócios predominantemente usa Windows.

Isso tornava as ferramentas centradas no Mac limitantes. Leo comenta que eles constantemente tinham que enviar arquivos por e-mail, como PowerPoints, esperar por feedback e depois fazer alterações. E eles não podiam colaborar juntos, o que era uma dor:

"Foi como se comunicar através de um tradutor em uma linha móvel instável. Tantos mal-entendidos", ele diz.

Por exemplo, há três anos, o DBS lançou uma nova experiência móvel nativa para clientes em Singapura, Taiwan e Indonésia. Ainda sem o Figma, a equipe teve que exportar os designs como imagens para reunir feedback de várias equipes. E como os envolvidos não podiam acessar a ferramenta de Design usada na época, o feedback retornava em uma variedade vertiginosa de formatos.

"Havia e-mails, PowerPoints, mensagens da equipe e até WhatsApp. Não é surpresa que coisas se perderam ou foram interpretadas de forma errada. E quando algo era aprovado, tinha que ser exportado como imagens novamente para que a equipe de entrega pudesse anexá-las ao Jira. Acabamos com um enorme acúmulo de bugs relacionados ao design para corrigir. Alguns deles foram corrigidos, outros não", diz Leo.

Em contrapartida, o Figma é baseado em navegador. "Parece um recurso simples, mas trabalhar no navegador foi transformador porque pessoas em Macs e Windows podem trabalhar juntas – imediatamente e sem atritos."

Além disso, no plano Enterprise do Figma, o DBS pode ter a certeza de que as considerações de segurança, tão importantes para o setor financeiro, são cuidadosamente geridas. "Com o Figma Enterprise, temos diferentes níveis de acesso em toda a organização e podemos proteger nossos designs com registros rastreáveis e autenticação única (SSO)", diz Leo.

Como as ferramentas e processos certos ajudam a aumentar a maturidade em UX

Coisas como governança, frameworks e maturidade de UX podem parecer conceitos evasivos que permanecem principalmente em apresentações brilhantes, tendo muito pouco a ver com a vida real. Já vimos isso acontecer, mas, quando executados corretamente, podem ser ferramentas poderosas que ajudam a impulsionar mudanças nas organizações.

Comece com uma ideia

Por que precisamos de uma nova ferramenta? É uma pergunta que você terá que responder. Você pode e deve ter argumentos prontos sobre como melhorar a eficiência. Mas pode ser mais poderoso vender uma ideia primeiro.

No caso do DBS, a ideia era ir além dos números.

"Cada dólar significa algo. Ninguém realmente quer dinheiro", diz Leo. "Queremos o que ele pode nos dar. Portanto, reconhecemos que dinheiro não é realmente sobre dinheiro. Injectamos emoção em nossos produtos para elevá-los de transacionais a mágicos. O resultado? Um vínculo emocional com nossos clientes."

Ferramentas e processos são apenas um meio para chegar lá. Se você falar sobre uma ideia primeiro, a conversa muda de ‘a forma como trabalhamos é ineficiente’ (ninguém gosta de ouvir isso) para ‘vamos fazer essa grande ideia acontecer, e estas são as coisas que podem nos ajudar a chegar lá mais rápido.’

Então destrua silos

Colabore e cocrie. Não é uma ideia nova, mas funciona. Use ferramentas como FigJam para brainstorm e co-criação com seus envolvidos.

"Todos assumem a responsabilidade pelo produto, não apenas os designers", explica Leo.

A colaboração não deve ser um evento raro que ocorre em workshops trimestrais. Deve fazer parte do dia a dia. É por isso que ter uma ferramenta como o Figma é tão crucial. Você não precisa de um Mac nem de habilidades de design. Todos podem abrir arquivos de design e colaborar em tempo real.

Realize a incorporação das novas ferramentas no processo

Incorporar uma nova ferramenta nos processos diários de tecnologia, negócios, design e entrega não é tão simples quanto documentar a ata de uma reunião onde todos concordaram em usar a nova ferramenta. Você tem que trabalhar muito. Por exemplo:

1. Sua equipe de entrega atualizou o formato das histórias de usuário para incluir um link do Figma? Ou eles ainda continuam anexando imagens e testando com base nelas?
2. As partes envolvidas no negócio estão abrindo os links do Figma que você envia por e-mail e usando a função de comentário, ou eles pedem para você exportar as imagens e enviar de volta em apresentações de PowerPoint?
3. Os desenvolvedores estão usando o recurso de comentários para discutir casos de edge e comportamento de interação ou estão improvisando e seu backlog está aumentando?

Desista de (algum) controle

Por último, mas talvez o mais importante, abra mão do controle. Se uma ferramenta ou um processo foi realmente adotado por uma organização, as pessoas começarão a usá-lo de maneiras que você não esperava. Por exemplo, algumas das equipes de produto do DBS pagaram por suas próprias licenças de editar do Figma para colaborar mais diretamente com a equipe de design.

Fique de olho nas coisas, mas não crie exclusividade em torno de uma ferramenta ou um processo. Se as pessoas não puderem usá-la da forma que precisam, encontrarão uma nova ferramenta.

Qual é o próximo passo para a equipe de design do DBS

• Enquanto este estudo de caso está sendo escrito, o DBS está usando o Figma para um projeto de redesign XXL que abrange dois países, onde mais de 25 designers estão colaborando com 12 equipes de desenvolvimento e praticamente todas as equipes de produto do DBS. É verdadeiramente uma prova de fogo. E até agora tem sido ótimo.

Principais dicas do DBS sobre o Figma para projetos em larga escala

• O controle de versão importa. O DBS possui arquivos em andamento que, uma vez aprovados, são movidos para uma pasta de transferência. Apenas links de transferência podem ser anexados a histórias de usuários.
• Padronize tudo! Convenção de nomenclatura de arquivos, estrutura de arquivos, formato de notas para indicar mudanças. Pequenas equipes não precisam se preocupar com isso, mas as grandes sim. Muitas pequenas inconsistências podem ter um efeito bola de neve.
• Crie canais no Slack/Teams com propósitos claros e insista para que as pessoas se comuniquem lá. Por exemplo, ninguém quer lidar com cinco chats diferentes no Slack, onde o mesmo feedback de demonstração está sendo discutido, para depois tentar descobrir qual foi a decisão final tomada.
• Se você tiver um produtor de design (e deveria ter), mande para ele um grande buquê de flores, um bolo ou filhotes de cachorro. Não duraríamos um dia sem eles.