Netflix의 복잡한 사용자 여정 매핑 과정

사용자 여정을 매핑하는 작업에는 많은 시간이 소모되며, 세밀하게 설계된 과정일 수 있습니다. Netflix의 플랫폼 전반에 걸쳐 작업하는 그로스 프로덕트 디자이너 Emily Loper에게 최근 프로젝트를 위한 이 과정은 몇 달이 소요되었습니다. Emily는 프로젝트가 Netflix 회원과 내부 Netflix 팀 모두에게 어떻게 영향을 미칠지를 세심하게 매핑해야 했으며, 이 때문에 빠르게 혼란스러워질 수 있는 상호 의존성 및 연결의 망이 형성되었습니다. FigJam은 새롭고 복잡한 프로젝트의 요구 사항을 정리하는 초기의 엉망진창일 때가 많은 단계들을 헤쳐나갈 수 있는 공간이었습니다.

1. 효율적인 작업

Emily는 복잡한 사용자 흐름을 구축하는 데 익숙했으며, 거의 모든 도구를 실험해 보았습니다. 그리고 그러한 다이어그램이 얼마나 복잡해질 수 있는지 잘 알고 있는 Emily는 디자인 프로세스를 모두 동일한 환경 내에서 유지하는 것을 선호합니다. Figma에서 다이어그램을 그리는 것은 필요한 속도로 진행하기에 너무 번거롭게 느껴졌지만, 프로젝트 중 하나를 FigJam으로 옮기자 상황이 잘 풀리기 시작했습니다. FigJam의 내장된 도형과 커넥터는 Emily의 디자인 그리드에 쉽게 딱 들어맞았고, 의존성을 놓치지 않으면서 캔버스에서 상자들을 이동하는 세부적인 작업을 쉽게 수행하는 데 도움이 되었습니다.

2. 프로세스 소통

Emily가 이 프로젝트를 위해 다이어그램으로 그린 사용자 흐름은 전체 Netflix 오거니제이션 전반에 영향을 미쳤습니다. 엔지니어링부터 법무, 데이터 과학에 이르는 이해관계자들에게 프로세스를 명확하게 설명하는 것은 어려운 일일 수 있으므로, Emily는 FigJam 파일 상단에 디자인 프로세스의 개요도를 만들었습니다. 직관적인 다이어그램은 프로젝트가 얼마나 진행되었는지, 해당 시점에 어떤 팀의 의견이 필요한지를 명확하게 표시합니다. 이 진행 보고서는 이해관계자들에게 프로젝트 진행 상황을 개괄적으로 보여주며, 복잡하고 몇 달에 걸친 과정 동안 상호 의존성을 체계적으로 관리하고 커뮤니케이션을 간소화해 줍니다.

3. 키(Key) 따르기

사용자 여정 맵은 하나의 FigJam 파일 내에서 20개 이상의 사용자 흐름을 탐색했습니다. 단일 프로젝트에 그토록 많은 복잡성과 이해관계자가 얽혀 있었기에, 사용자 여정의 모든 지점을 명확하게 소통하는 것이 중요했습니다. 모든 것을 체계적으로 유지하기 위해, Emily는 흐름 다이어그램을 위한 이해하기 쉬운 키(Key)를 만들었습니다. 이 키는 색상과 도형을 사용하여 다른 팀들이 무엇을 보고 있는지 명확히 이해하도록 도움으로써, 교차기능팀들이 복잡한 사용자 여정 맵의 지도를 해독하는 데 도움을 주었습니다.