DBS Bank, Figma를 통해 금융 디지털 혁신 달성

싱가포르에 본사를 둔 다국적 은행인 DBS를 만나보세요. DBS는 56년의 역사를 가지고 있으며, 36,000명의 직원이 있고, 고위 경영진의 40%가 여성입니다.

DBS의 그룹 디자인 팀은 20개국 이상의 국적을 가진 UX 디자이너, 연구원, UX 엔지니어 및 콘텐츠 디자이너로 구성된 135명의 팀입니다.

그들의 말에 따르면,

"우리는 일을 완성해 내는 팀입니다. 우리는 꾸준히 노력하고, 장기 목표에 전념하며, 고객을 최우선으로 두는 것이 어떻게 실질적인 비즈니스 가치를 전달할 수 있는지에 집중합니다."

이 태도는 DBS의 이야기에서 중요한데, 왜냐하면 2009년 당시 상황은 그다지 좋지 않았기 때문입니다. 그리고 디자인 팀 자체가 없었기 때문에 UX 성숙도라는 개념조차 없었습니다.

그렇다면 무엇이 바뀌었을까요?

은행처럼 규제가 심한 산업을 위해 디자인한다는 것

UX 성숙도가 발전하는 모습은 각 조직마다 다르게 나타날 수 있습니다. 따라서 규제가 심한 산업을 위해 디자인한다는 것이 어떤 것인지 이해하는 것이 중요합니다.

'빠르게 움직여서 틀을 깨라'(여기서는 아닙니다)

은행 업무는 사람들에게 항상 이용 가능해야 하는 필수 서비스로 간주됩니다. 따라서 DBS 앱이 중단되면 정부로부터 제재를 받을 수 있습니다(당연한 일입니다).

음식 배달 앱이 다운되면 짜증 나지만 큰 문제가 되지는 않습니다. 하지만 내 돈에 접근할 수 없다면, 그것은 큰 문제입니다. 정말 큰 문제죠.

그것이 의미하는 바는 시간이 더 걸린다는 것입니다. 때로는 디자이너가 작업한 것이 1년 후에야 고객에게 출시되기도 합니다. 이는 DBS가 실사를 해야 하기 때문만이 아니라, 일부 제품이 매우 복잡하기 때문이기도 합니다. 신규 디자이너가 자신들의 제품을 완전히 이해하는 데 3개월 이상 걸릴 수 있습니다.

보안이 핵심입니다

모든 새로운 도구는 신중하게 검증되어 DBS 보안 환경에 온보딩되어야 하며, 그렇지 않으면 DBS 직원이 아예 접근하지 못할 수도 있습니다. '보안 걸린 Mac'에 새로운 글꼴을 추가하는 것처럼 단순해 보이는 일도 어려울 수 있습니다.

보안은 초기에 디자인 팀이 Mac 사용 허가를 받기 위해 노력해야 했던 이유 중 하나입니다.

명확한 감사 추적과 버전 관리도 DBS에서 매우 중요합니다. 생산성 앱에 대한 모든 사소한 변경 사항은 누가 시작했고 승인했는지 추적 가능해야 합니다.

브라우저에서 Windows와 Mac 사용자를 통합하세요

2022년에 DBS는 5년 연속 세계 최고의 은행으로 선정되었습니다. 사용자 중심 디자인에 대한 집중이 이러한 변혁의 중요한 부분이었습니다.

Leo Lin(DBS 수석 부사장, 디지털 채널 디자인 전략 및 디자인 표준 책임자)은 2015년에 DBS에 합류했습니다. 그는 새롭게 구성된 DBS UX 디자인 팀에 처음 채용된 몇 명의 디자이너 중 한 명이었습니다. 그리고 그는 모든 것을 지켜봐 왔습니다...

"디자인을 사용하여 제품 개발의 사고방식을 어떻게 바꿀 수 있을지 보고 싶었습니다. 기능보다 사용자를 먼저 생각하는 것이죠. 또한 이전에는 단절되어 일했기 때문에 하나로 뭉쳐야 했습니다."

Figma를 도입하기 전에, DBS는 여러 도구를 사용했습니다. 주요 과제 중 하나는 디자이너는 Mac을 선호했지만, 비즈니스의 대부분은 Windows를 주로 사용한다는 점이었습니다.

이로 인해 Mac 중심 도구 사용에 제약이 생겼습니다. Leo는 계속해서 PowerPoints 같은 파일을 이메일로 보내고, 피드백을 기다린 다음, 변경 작업을 해야 했다고 말합니다. 그리고 함께 협업할 수 없어서 불편했습니다.

"그것은 불안정한 모바일 회선에서 번역가를 통한 의사소통하는 것 같았습니다. 참 많은 오해가 있었죠" 그가 말합니다.

예를 들어, 3년 전 DBS는 싱가포르, 대만, 인도네시아 고객을 위한 새로운 네이티브 모바일 경험을 출시했습니다. 아직 Figma가 없었기에, 팀은 여러 팀으로부터 피드백을 받기 위해 디자인을 이미지로 내보내야 했습니다. 그리고 비즈니스 이해관계자들은 당시 사용하던 디자인 도구에 접근할 수 없었기 때문에, 피드백은 어지러울 정도로 다양한 형식으로 돌아왔습니다.

"이메일, PowerPoints, Teams 메시지, 심지어 WhatsApp 메시지까지 있었어요. 내용이 없어지거나 잘못 해석되는 건 놀랄 일도 아니었죠. 그리고 무언가 승인되면, 배포 팀이 Jira에 첨부할 수 있게 다시 이미지로 내보내야 했습니다. 결국 수정해야 할 엄청난 양의 디자인 관련 버그 백로그가 쌓이게 되었습니다. 그중 일부는 수정되었고, 일부는 그렇지 못했습니다"라고 Leo는 말합니다.

반대로 Figma는 브라우저 기반입니다. "간단한 기능처럼 보이지만, 브라우저에서 작업하는 것은 획기적이었습니다. Mac과 Windows에서 작업하는 사람들이 즉시, 그리고 마찰 없이 함께 일할 수 있게 되었기 때문입니다."

또한 Figma의 엔터프라이즈 요금제를 통해, DBS는 금융 분야에서 매우 중요한 보안 사항들이 처리된다는 것에 안심할 수 있습니다. "Figma 엔터프라이즈를 통해 조직 전반에 걸쳐 다양한 수준의 액세스 권한을 설정할 수 있고, 추적 가능한 로그 및 단일 로그온(SSO)으로 디자인을 보호할 수 있습니다"라고 Leo는 말합니다.

올바른 도구와 프로세스가 UX 성숙도를 높이는 데 도움이 되는 방법

거버넌스, 프레임워크, UX 성숙도 같은 것들은 주로 번지르르한 발표 자료에서만 볼 수 있고 실제 생활과는 거의 관련 없는 모호한 개념처럼 보일 수 있습니다. 그런 사례를 분명히 목격해 왔지만, 제대로 실행된다면 조직의 변화를 주도하는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

아이디어에서 시작하세요

왜 새로운 도구가 필요할까요? 이것은 여러분이 답해야 할 질문입니다. 효율성 개선에 대한 논리적인 근거를 준비할 수 있어야 하며, 또 준비해야 합니다. 하지만 아이디어를 먼저 파는 것이 더 강력할 수 있습니다.

DBS의 경우, 그 아이디어는 숫자를 넘어서는 것이었습니다.

"모든 달러에는 의미가 있습니다. 사실 누구도 돈 자체를 원하지는 않습니다"라고 Leo는 말합니다. "우리는 돈이 가져다줄 수 있는 것을 원하죠. 그래서 우리는 돈이 실제로 돈에 관한 것이 아니라는 것을 인정합니다. 우리는 제품에 감성을 불어넣어 거래에서 마법 같은 것으로 업그레이드합니다. 그 결과는 무엇일까요? 고객과의 정서적 유대감입니다."

도구와 프로세스는 그 목표를 달성하기 위한 수단일 뿐입니다. 아이디어를 먼저 이야기하면, 대화는 '우리의 일하는 방식은 비효율적입니다'(아무도 듣고 싶어 하지 않는 말이죠)에서 '이 원대한 아이디어를 실현해 보죠, 그리고 이것들은 이를 더 빨리 이루는 데 도움이 될 수 있습니다'로 바뀝니다.

그런 다음 사일로를 허무세요

협업하고 공동 창작하세요. 새로운 아이디어는 아니지만, 효과적입니다. FigJam과 같은 도구를 사용하여 비즈니스 이해관계자들과 아이디어를 구상하고 공동 창작하세요.

"디자이너뿐만 아니라 모두가 제품에 대한 주인의식을 갖게 됩니다"라고 Leo는 설명합니다.

협업은 분기별 워크숍에서나 일어나는 드문 행사가 되어서는 안 됩니다. 일상생활의 일부여야 합니다. 이것이 바로 Figma와 같은 도구가 그토록 중요한 이유입니다. Mac이나 디자인 기술이 필요하지 않습니다. 누구나 디자인 파일을 열고 실시간으로 협업할 수 있습니다.

새로운 도구를 프로세스에 임베드하세요

기술, 비즈니스, 디자인, 배포 등의 일상적인 프로세스에 새로운 도구를 임베드하는 것은 모두가 새로운 도구를 사용하기로 합의한 회의록을 문서화하는 것처럼 간단하지 않습니다. 많은 노력을 기울여야 합니다. 예를 들어 다음과 같습니다.

1. 배포 팀이 사용자 스토리 형식을 업데이트하여 Figma 링크를 포함했나요? 아니면 여전히 이미지를 첨부하고 그것을 기준으로 테스트하고 있나요?
2. 비즈니스 이해관계자들이 이메일로 보낸 Figma 링크를 열고 댓글 기능을 사용하나요, 아니면 이미지를 내보내서 파워포인트로 다시 보내달라고 요청하나요?
3. 개발자가 Edge 케이스와 인터랙션 행동을 논의하기 위해 댓글 기능을 사용하나요, 아니면 '즉흥적으로' 처리해서 백로그가 늘어나고 있나요?

(일부) 통제권을 포기하세요

마지막으로, 어쩌면 가장 중요한 것은 통제권을 내려놓는 것입니다. 어떤 도구나 프로세스가 조직에 진정으로 수용되었다면, 사람들은 여러분이 예상치 못한 방식으로 그것을 사용하기 시작할 것입니다. 예를 들어, DBS의 몇몇 제품팀은 디자인 팀과 보다 직접적으로 협업하기 위해 자체 Figma 편집 라이선스를 구입했습니다.

상황을 주시하되, 도구나 프로세스가 배타적인 권한이 되지 않도록 하세요. 사람들이 필요한 방식으로 사용할 수 없다면, 그들은 새로운 도구를 찾을 것입니다.

DBS 디자인 팀의 다음 단계

• 이 사례 연구가 작성되는 동안, DBS는 두 국가에 걸친 XXL 규모의 리디자인 프로젝트에 Figma를 사용하고 있으며, 25명 이상의 디자이너가 12개의 개발 스쿼드 및 거의 모든 DBS 제품팀과 협업하고 있습니다. 그야말로 혹독한 시련입니다. 현재까지는 아주 잘 진행되고 있습니다.

대규모 프로젝트에 대한 DBS의 Figma 팁

• 버전 관리가 중요합니다. DBS는 진행 중인 파일을 가지고 있고, 승인되면 핸드오버 폴더로 이동됩니다. 핸드오버 링크만 사용자 스토리에 첨부할 수 있습니다.
• 모든 것을 표준화하세요! 파일 이름 규칙, 파일 구조, 변경 사항을 표시하는 메모 형식 등이죠. 작은 팀은 이것에 대해 걱정할 필요가 없지만, 큰 팀은 해야 합니다. 작은 불일치가 많이 모여 눈덩이 효과를 일어날 수 있습니다.
• 명확한 목적을 가진 Slack/Teams 채널을 만들고 사람들이 반드시 그곳에서 소통하도록 하세요. 예를 들어, 똑같은 데모 피드백이 논의되는 5개의 다른 Slack 채팅방을 처리하고 최종 결정이 무엇이었는지 찾아 헤매고 싶은 사람은 아무도 없습니다.
• 디자인 프로듀서가 있다면(그리고 있어야 합니다), 그들에게 큰 꽃다발이나 케이크, 강아지를 보내주세요. 그들 없이는 하루도 버틸 수 없을 겁니다.