Come Itaú Unibanco ha lanciato in un solo anno 45 prodotti e soluzioni digitali grazie a Figma

Riepilogo:

Con oltre un secolo di storia, Itaú Unibanco è uno degli istituti finanziari più consolidati dell'America Latina. Eppure questa lunga tradizione non è stata un freno, anzi è forse ciò che spinge questa banca a guardare con fiducia al futuro.

Con oltre 25.000 persone impegnate nello sviluppo di prodotti digitali, Itaú sta rivoluzionando il suo modo di offrire esperienze ai clienti. Grazie al supporto di una leadership visionaria e di una strategia di design e progettazione ben strutturata, la banca ha adottato Figma come piattaforma di riferimento per tutto: dalla mappatura dei percorsi in FigJam ai prototipi ad alta fedeltà in Figma Design.

Ciò che è iniziato come un cambiamento degli strumenti si è evoluto in una trasformazione della mentalità. Oggi, Figma è la base su cui si fonda la collaborazione dei team di Itaú, contribuendo a migliorare la velocità, la qualità e la coerenza dell'ecosistema digitale della banca.

Sfida: eliminare la complessità in un'organizzazione con un secolo di storia

Itaú persegue un obiettivo molto ambizioso: diventare l'istituto finanziario più orientato al cliente al mondo. La banca ha ristrutturato le sue operazioni di progettazione e design per rendere concreta questa missione, investendo in team responsabili dell'esperienza, che lavorano a stretto contatto con tutte le linee di business, supportati da ricerche, metriche e un modo unificato di lavorare.

Ma concretizzare questa visione per 96.300 dipendenti, 25.000 dei quali sono direttamente coinvolti nello sviluppo del prodotto, non è stato un compito facile. In passato, i team di Itaú utilizzavano 12 strumenti diversi, molti dei quali offline, per gestire la collaborazione. I processi di progettazione e design risultavano quindi molto frammentati, il controllo delle versioni caotico e spesso la spinta ambiziosa della banca verso la modernizzazione era così forte da superare la sua capacità di mantenere l'allineamento.

"Abbiamo un secolo di storia e siamo molto orgogliosi della nostra tradizione. Ma oggi la velocità conta più che mai ", afferma Fabricio Dore, Chief Design Officer di Itaú Unibanco.

"Per muoverci al ritmo delle aspettative dei nostri clienti, abbiamo dovuto ripensare il nostro modo di lavorare. E sapevamo che la collaborazione nel processo di sviluppo del prodotto era imprescindibile", aggiunge.

Soluzione: unificare persone, processi e piattaforme intorno a Figma

Per creare un'esperienza coerente e orientata al cliente in un'impresa altamente distribuita, Itaú ha introdotto un'infrastruttura unificata che dà ordine e direzione al lavoro dei team impegnati nella progettazione e consegna dei prodotti digitali. Con più di 900 persone che lavorano alla progettazione dell'esperienza e 25.000 che contribuiscono allo sviluppo del prodotto, risultava essenziale adottare un modello di lavoro basato sulla condivisione, per riuscire a scalare sia la qualità che l'efficienza.

Il risultato è stato il "Journey Modernization Program", una metodologia end-to-end che combina metriche condivise, tra cui Net Promoter Score (NPS), Employee Net Promoter Score (eNPS) e punteggi di usabilità, con standard chiaramente definiti su come i team valutano e migliorano le esperienze.

Ogni percorso, che si tratti di onboarding, transazioni o risoluzione dei problemi, viene valutato in base a quattro principi fondamentali, ossia deve essere: semplice, affidabile, pertinente e facile da ricordare. Per supportare questo lavoro, i team utilizzano modelli standardizzati, checklist e documentazioni progettate per allineare i risultati tra le varie unità di business. La maggior parte di questi strumenti e sistemi sono integrati direttamente all'interno di FigJam e Figma, che sono diventati la base della collaborazione e del processo di creazione dei team.

Designer, responsabili di prodotto e team operativi usano FigJam per mappare i percorsi, tenere workshop e allinearsi sulle priorità, mentre Figma è lo spazio attraverso cui iterare rapidamente le varie soluzioni e dare vita alle idee.

I tempi di consegna si accorciano della metà attraverso la collaborazione guidata dal percorso

Una delle trasformazioni più incisive di Itaú è nata dall'approccio rivoluzionato ai percorsi dei clienti della banca, in particolare quelli che coinvolgono più reparti, sistemi e punti di contatto con i clienti. Un esempio lampante è come ha ridisegnato la procedura per le segnalazioni sulle carte di credito.

In passato, i clienti che contestavano un addebito non riconosciuto spesso iniziavano la procedura online, per poi restare in attesa, a volte per settimane, senza alcun aggiornamento.

Quel punto di accesso digitale mascherava un flusso di lavoro analogico molto più complesso dietro le quinte. Il processo di risoluzione coinvolgeva numerosi team, tra cui operazioni di back-office, servizio clienti, tecnologia e responsabili aziendali, e nei casi più estremi poteva prolungarsi fino a tre mesi.

Per rispondere a questa inefficienza, Itaú ha riunito tutti i gruppi di stakeholder coinvolti nel processo e ha centralizzato il lavoro all'interno di FigJam e Figma. I team hanno utilizzato FigJam per mappare il percorso esistente, identificare le lacune e tenere workshop di co-creazione. Da lì, hanno iterato le soluzioni direttamente in Figma, costruendo prototipi che riflettessero non solo le esigenze dei clienti, ma anche le realtà operative.

Ciò che è emerso è stato un modello di servizio molto più efficiente, fondato su una comprensione condivisa e trasparente. Considerando solo il percorso delle segnalazioni sulle carte di credito, oltre 100 persone hanno preso parte a sessioni collaborative utilizzando FigJam.

La piattaforma offre a ogni team, indipendentemente dal ruolo o dal background tecnico, uno spazio per contribuire, allinearsi e procedere insieme. Questo livello di collaborazione ha trasformato il nuovo percorso delle segnalazioni in un punto di riferimento interno per il miglioramento dell'esperienza.

I risultati parlano da soli: nei programmi pilota implementati in flussi di servizi analoghi, i team di Itaú hanno riscontrato che il lavoro si è mosso fino a due volte più velocemente grazie a Figma.

Questi benefici in termini di velocità, allineamento e chiarezza trasversale si riflettono non solo nelle metriche sulla consegna dei prodotti, ma anche nel coinvolgimento dei dipendenti.

Un'adesione dell'80% al sistema di progettazione migliora velocità, coerenza e qualità

Il sistema di progettazione di Itaú è la chiave di volta di ogni esperienza cliente in tutta la banca. L'Itaú Design Language è un insieme di principi e standard di progettazione che garantiscono coerenza ed efficienza in tutte le esperienze offerte ai clienti, sia online che offline. Ma la vera scalabilità non si è concretizzata fino a quando il team non è passato a Figma.

In passato, componenti e documentazioni erano distribuiti su più strumenti, spesso offline. Oggi invece tutta la documentazione, i componenti e i modelli sono in Figma, aggiornati in tempo reale e accessibili a migliaia di collaboratori.

Questo cambiamento ha dato i suoi frutti. "Il nostro sistema di progettazione ora registra un'adesione pari a fino all'80% attraverso i vari repository di chiavi, il che è un enorme passo avanti. Ci ha aiutato a ridurre la frammentazione, assicurare la qualità e consentire ai team di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi concreti, anziché reinventare i componenti", afferma Fabricio.

Il sistema centralizzato supporta 63 componenti, si estende su quattro principali gruppi di soluzioni tecnologiche e alimenta esperienze per 29 prodotti e segmenti distinti.

Come guidare la fiducia, la velocità e scalabilità per Una sola Itaú

In un settore altamente regolamentato come quello bancario, la coerenza riflette la fiducia, la conformità e l'eccellenza operativa. Per Itaú, quella coerenza è integrata in ogni livello dell'esperienza.

Itaú adotta un approccio rigoroso alla sicurezza e all'accessibilità, integrando controlli all'interno delle sue librerie di componenti. Ogni componente viene testato per verificare le sue vulnerabilità e prestazioni. "Quando è capitato che un aggiornamento del branding introducesse un problema nel flusso di accesso, il nostro team è riuscito a identificarlo e risolverlo tempestivamente, distribuendo l'aggiornamento su tutte le app il giorno successivo", rivela Fabricio.

La capacità di rispondere così rapidamente è resa possibile dell'Itaú Design Language. Parte dell'iniziativa più estesa Um só Itaú (Una sola Itaú), che unifica il banking digitale da un unico login e detta lo standard di rifermento per l'esperienza, questo linguaggio di progettazione svolge un ruolo determinante nel fornire interfacce moderne, coerenti e sicure in tutta la super app della banca. Garantisce che ogni esperienza, sia per il personal banking che per gli investimenti, sia fluida, intenzionale e completamente integrata.

Dopo la migrazione dei percorsi ad alta frequenza, come l'accesso e l'onboarding, al nuovo sistema, Itaú ha registrato un aumento significativo dell'NPS in tutta la banca. Nel 2024, il 45% delle unità di business è entrato nella zona di qualità (con un punteggio di 50 punti o superiore), il 55% ha raggiunto la zona di eccellenza (con un punteggio di 75 punti o superiore) e il 75% ha raggiunto i punteggi più alti mai registrati dalla banca.

Il sistema di progettazione di Itaú ha inoltre aiutato i team a muoversi più velocemente, riducendo la variabilità e garantendo l'allineamento tra i dipartimenti, accelerando la consegna di più di 45 nuove soluzioni digitali solo nel 2024, tra cui gli strumenti PIX Credit, Goal Tracking, Save Money e Password Consultation.

Una base solida e pronta per il futuro per prodotti basati sull'AI

Guardando al domani, Itaú sta preparando il suo sistema di progettazione a un futuro in cui l'AI generativa avrà un ruolo centrale. La banca sta già ripensando il funzionamento delle interfacce, per passare da percorsi basati su schermate a esperienze conversazionali e contestuali.

Questa evoluzione richiede non solo nuovi approcci al design e alla progettazione, ma anche nuovi strumenti. Con le funzioni assistite dall'AI di Figma come Figma Make all'orizzonte, Itaú sta esplorando nuove opportunità per ridurre ulteriormente gli attriti, semplificare la collaborazione e progettare esperienze che si adattino in tempo reale.

"Stiamo entrando in una nuova fase in cui il design e la progettazione non si limiteranno alla costruzione manuale delle schermate e in cui si modelleranno sistemi intelligenti basati su dati e conoscenze. Figma è un partner chiave per accompagnarci mentre ripensiamo il nostro modo di creare esperienze su larga scala", afferma Fabricio.