DBS Bank, Figma e la trasformazione digitale della finanza

Scopri DBS, una multinazionale bancaria con sede a Singapore. DBS esiste da 56 anni, conta 36.000 dipendenti e il 40% dei suoi dirigenti senior sono donne.

Il team di design del gruppo DBS è composto da 135 UX designer, ricercatori, ingegneri UX e designer di contenuti di oltre venti nazionalità diverse.

Usando le loro stesse parole:

"Siamo un team che va fino in fondo. Perseveriamo, ci impegniamo a raggiungere obiettivi a lungo termine e ci concentriamo su come mettere il cliente al primo posto possa portare un reale valore aggiunto al business".

Questo atteggiamento è importante per la storia di DBS perché nel 2009 la situazione non era così positiva. L’evoluzione della UX non era nemmeno in discussione dato che non esisteva un team di design.

Quindi, cosa è cambiato?

Cosa significa progettare per un settore altamente regolamentato come quello bancario

L'evoluzione dell'UX può essere diversa nelle diverse organizzazioni. Quindi, è importante comprendere cosa significhi progettare per un settore altamente regolamentato.

‘Agisci rapidamente e rompi gli schemi' (non troppo)

Il settore bancario è considerato un servizio essenziale che dovrebbe essere sempre disponibile. Quindi, se l'app DBS smette di funzionare, potrebbero essere sanzionati dal governo (e a giusto titolo).

Se un'app per la consegna di cibo va in crash, è fastidioso, ma non è grave. Se una persona non può accedere al proprio conto, è un grosso problema. Proprio un grosso problema.

Ciò significa che le cose richiedono più tempo. A volte, un designer lavora a un progetto e lo vede lanciato sul mercato dopo un anno. E non accade solo perché DBS deve fare la sua due diligence, ma per il fatto che alcuni prodotti sono molto complessi. I nuovi designer potrebbero aver bisogno di tre mesi o più per capire a fondo il prodotto.

La sicurezza è fondamentale

Ogni nuovo strumento deve essere attentamente valutato e integrato nell'ambiente sicuro di DBS, altrimenti il personale DBS potrebbe non riuscire ad accedervi affatto. Una cosa apparentemente semplice come aggiungere un nuovo font a un “Mac bloccato” può rivelarsi difficile.

La sicurezza è uno dei motivi per cui, inizialmente, il team di design ha dovuto lavorare sodo per ottenere il permesso di utilizzare i Mac.

Anche disporre di chiari percorsi di audit e controllo delle versioni è molto importante per DBS. Ogni piccola modifica nelle app di produzione deve essere tracciabile sino alle persone che l'hanno avviata e approvata.

Riunire gli utenti di Windows e Mac nel browser

Nel 2022, DBS è stata nominata la Migliore banca del mondo per il quinto anno consecutivo. E l'attenzione a una progettazione incentrata sull'utente è stata una parte importante di questa trasformazione.

Leo Lin (Vicepresidente senior, Responsabile della strategia di progettazione dei canali digitali e degli standard di progettazione presso DBS) è entrato a far parte di DBS nel 2015. È stato uno dei primi designer assunti per il neonato team di design UX di DBS. E ha visto tutto...

“Volevo capire come utilizzare il design per cambiare la mentalità dello sviluppo del prodotto. Pensare prima all'utente, invece che alla funzionalità. E avevamo bisogno di unirci, dato che in precedenza lavoravamo in compartimenti stagni”.

Prima di adottare Figma, DBS si avvaleva di diversi strumenti. Una delle principali difficoltà era rappresentata dal fatto che, mentre il Mac era il sistema preferito dai designer, gran parte dell'azienda utilizzava prevalentemente Windows.

Questo rendeva limitante l'utilizzo di strumenti incentrati su Mac. Leo ricorda che dovevano inviare continuamente file, come PowerPoint, aspettare il feedback e poi apportare modifiche. E non potevano collaborare, il che era un problema:

"Era come comunicare tramite un traduttore su una linea mobile disturbata. Una marea di malintesi", dice.

Ad esempio, tre anni fa, DBS ha lanciato una nuova esperienza mobile nativa per i clienti di Singapore, Taiwan e Indonesia. Non avendo ancora Figma, il team ha dovuto esportare il progetto in formato di immagini per raccogliere il feedback di diversi team. E poiché gli stakeholder non potevano accedere allo strumento di progettazione utilizzato al tempo, il feedback veniva restituito in una varietà sconvolgente di formati.

"C'erano e-mail, presentazioni PowerPoint, messaggi su Teams e persino WhatsApp. Non sorprende che poi le cose si perdessero o finissero per essere interpretate erroneamente. E quando qualcosa veniva approvato, doveva essere esportato nuovamente in formato di immagine affinché il team incaricato della consegna potesse allegarla ai Jiras. Ci siamo ritrovati con un enorme arretrato di bug relativi alla progettazione da correggere. Alcuni di questi sono stati risolti, altri no”, dice Leo.

Figma, invece, è basato su browser. “Sembra una funzione semplice, ma lavorare nel browser ha rappresentato una vera e propria rivoluzione perché gli utenti Mac e Windows possono collaborare immediatamente e senza intoppi”.

Inoltre, con il piano Enterprise di Figma, DBS può stare tranquilla che gli aspetti relativi alla sicurezza, così importanti nel settore finanziario, siano gestiti in modo adeguato. “Con Figma Enterprise, abbiamo diversi livelli di accesso in tutta l'organizzazione e possiamo proteggere i nostri progetti con log tracciabili e single sign-on (SSO)”, afferma Leo.

Come gli strumenti e i processi giusti aiutano a incrementare l'evoluzione dell'UX

Aspetti come governance, framework ed evoluzione UX possono sembrare concetti sfuggenti che rimangono principalmente su PowerPoint patinati, avendo ben poco a che fare con la vita reale. Abbiamo sicuramente assistito a questo fenomeno, ma, se utilizzati correttamente, possono essere strumenti potenti che aiutano a promuovere il cambiamento nelle organizzazioni.

Inizia da un'idea

Perché abbiamo bisogno di un nuovo strumento? È una domanda a cui dovrai rispondere. Puoi e dovresti avere pronti degli argomenti a favore del miglioramento dell'efficienza. Ma può essere più efficace vendere prima un'idea.

Nel caso di DBS, l'idea consisteva nell'andare oltre i numeri.

"Ogni dollaro significa qualcosa. Nessuno è interessato davvero ai soldi", dice Leo. "Vogliamo ciò che ci possono dare. Quindi riconosciamo che i soldi non sono davvero solo soldi. Infondiamo emozione nei nostri prodotti per elevarli da semplici transazioni commerciali a esperienze magiche. Il risultato? Un legame emotivo con i nostri clienti".

Strumenti e processi sono solo un modo per arrivarci. Se parli prima di un'idea, la conversazione passa da “il nostro modo di lavorare è inefficiente” (a nessuno piace sentirlo dire) a “realizziamo questa grande idea, e queste sono le cose che possono aiutarci a raggiungerla più velocemente”.

Poi abbatti i silos

Collabori e co-crei. Non è un'idea nuova, ma funziona. Usa strumenti come FigJam per fare brainstorming e co-creare con i tuoi stakeholder aziendali.

“Tutti si assumono la responsabilità del prodotto, non solo i designer,” spiega Leo.

La collaborazione non dovrebbe essere un evento raro che si verifica in workshop trimestrali. Dovrebbe far parte della vita quotidiana. È per questo che avere uno strumento come Figma è così importante. Non hai bisogno di un Mac o di competenze di design. Tutti possono aprire i file di progettazione e collaborare in tempo reale.

Incorpora i nuovi strumenti nel processo

Integrare un nuovo strumento nei processi quotidiani di tecnologia, business, design, consegna non è semplice come documentare i verbali di riunione dove tutti hanno concordato di usare il nuovo strumento. Devi metterci molto impegno. Ad esempio:

1. Il tuo team di consegna ha aggiornato il formato della storia utente per includere un link Figma? O continua ad allegare immagini e testare rispetto a quelle?
2. I tuoi stakeholder aziendali stanno aprendo i link Figma che invii nelle e-mail e utilizzano la funzione di commenti, o ti chiedono di esportare immagini e inviare indietro le slide in PowerPoint?
3. Gli sviluppatori utilizzano la funzione dei commenti per discutere casi limite e comportamenti di interazione oppure improvvisano e il tuo backlog continua a crescere?

Rinuncia al controllo (almeno un po')

Infine, ma, forse, l'aspetto più importante consiste nel rinunciare al controllo. Se uno strumento o un processo è stato realmente adottato da un'organizzazione, le persone inizieranno a utilizzarlo in modi che non ti saresti mai aspettato. Ad esempio, alcuni team di prodotto di DBS hanno pagato le proprie licenze di modifica Figma per collaborare più attivamente con il team di design.

Tieni d'occhio la situazione, ma non creare esclusività attorno a uno strumento o a un processo. Se le persone non possono usarlo come necessario, troveranno un nuovo strumento.

Il futuro per il team di design di DBS

• Mentre viene redatto questo caso di studio, DBS sta utilizzando Figma per un progetto di riprogettazione XXL che coinvolge due Paesi, in cui oltre 25 designer stanno collaborando con 12 team di sviluppo e praticamente tutti i team di prodotto DBS. È davvero una prova del fuoco. E finora sta andando alla grande.

I migliori consigli di DBS per i progetti su larga scala con Figma

• Il controllo delle versioni è importante. DBS ha file in fase di lavorazione che, una volta approvati, vengono spostati in una cartella di passaggio. Solo i link dei passaggi possono essere allegati alle storie degli utenti.
• Standardizzare tutto! Convenzioni di denominazione dei file, struttura dei file, formato delle note per indicare le modifiche. I piccoli team non devono preoccuparsene, ma quelli grandi sì. Molte piccole incoerenze possono creare un effetto valanga.
• Crea canali Slack/Teams con scopi chiari e insisti che le persone comunichino da lì. Ad esempio, nessuno vuole avere a che fare con cinque diverse chat su Slack in cui si discute dello stesso feedback sulla demo e poi cercare di capire quale sia stata la decisione finale presa.
• Se hai un produttore di design (e dovresti), mandagli un bel mazzo di fiori/torta/cuccioli. Non dureremmo un giorno senza questa figura.