Comment Itaú Unibanco a lancé 45 produits et solutions numériques en un an avec Figma

Résumé :

Forte de plus d'un siècle d'existence, Itaú Unibanco est l'une des institutions financières les plus établies d'Amérique latine. Mais son héritage n'a pas été un frein : ce pourrait au contraire être la raison même pour laquelle la banque est si investie dans l'avenir.

Avec plus de 25 000 personnes travaillant sur le développement de produits numériques, Itaú transforme la façon dont elle offre des expériences client. Soutenue par une équipe de direction visionnaire et une stratégie de conception claire, la banque a adopté Figma comme plateforme de choix pour tous les aspects, de la cartographie des parcours dans FigJam aux prototypes haute fidélité dans Figma Design.

Ce qui a commencé comme un changement d'outils a évolué vers une transformation culturelle. Aujourd'hui, Figma est la base sur laquelle les équipes d'Itaú collaborent, contribuant à des gains mesurables en rapidité, en qualité et en cohérence dans tout l'écosystème numérique de la banque.

Défi : revoir la complexité au sein d'une entreprise vieille de 100 ans

L'ambition d'Itaú est vaste : devenir l'institution financière la plus centrée sur le client au monde. La banque a restructuré ses opérations de design pour rendre cette mission réelle, en investissant dans des « équipes d'expérience » qui travaillent en profondeur dans tous les secteurs commerciaux, soutenues par des recherches, des indicateurs et un mode de travail unifié.

Mais exécuter cette vision à travers 96 300 employés (dont 25 000 sont directement impliqués dans le développement de produits) n'a pas été une mince affaire. Par le passé, les équipes d'Itaú utilisaient 12 outils différents, dont beaucoup étaient hors ligne, pour gérer la collaboration. Les processus de design étaient fragmentés. La gestion des versions était désorganisée. Et l'orientation ambitieuse de la banque vers la modernisation dépassait souvent sa capacité à rester alignée.

« Nous avons cent ans, et nous sommes fiers de cet héritage. Mais la rapidité est aujourd'hui plus importante que jamais », déclare Fabricio Dore, responsable en chef du design à Itaú Unibanco.

« Pour avancer au rythme des attentes de nos clients, nous devions repenser notre façon de travailler. Et nous savions que la collaboration dans le processus de développement de produits était non négociable », ajoute-t-il.

Solution : unir les personnes, les processus et les plateformes autour de Figma

Pour créer une expérience cohérente et centrée sur le client dans une entreprise en pleine expansion, Itaú a introduit un cadre unifié qui a structuré la manière dont les équipes conçoivent et livrent des produits numériques. Avec plus de 900 personnes intervenant dans la conception d'expériences et 25 000 contributeurs dans le développement de produits, un mode de travail commun était essentiel pour gagner à la fois en qualité et en efficacité.

Il en a résulté le Programme de modernisation des parcours, une méthodologie de bout en bout qui combine des indicateurs partagés, y compris un Net Promoter Score (NPS), un Employee Net Promoter Score (eNPS) et des scores d'utilisabilité, à des normes clairement définies concernant la manière dont les équipes évaluent et améliorent les expériences.

Chaque parcours, qu'il s'agisse de l'intégration, des transactions ou de la résolution des problèmes, est évalué selon quatre principes fondamentaux : simplicité, fiabilité, pertinence et importance. Pour soutenir ce travail, les équipes utilisent des modèles standardisés, des listes de contrôle et des documents conçus pour aligner les résultats à travers les unités commerciales. La plupart de ces outils et systèmes sont intégrés directement dans FigJam et Figma, devenant centraux dans la manière dont les équipes collaborent et créent.

Les designers, les chefs de produit et les équipes opérationnelles utilisent FigJam pour cartographier les parcours, organiser des ateliers et s'aligner sur les priorités, tandis que Figma constitue l'espace dans lequel itérer rapidement sur des solutions et donner vie aux idées.

Réduction par deux des délais de livraison grâce à la collaboration définie par les parcours

L'une des transformations les plus marquantes d'Itaú réside dans la façon dont la banque réinvente les parcours des clients, en particulier ceux qui couvrent plusieurs services, systèmes et points de contact clients. Un exemple convaincant : la refonte du processus de réclamation de carte de crédit.

Auparavant, les clients qui contestaient un débit non reconnu commençaient souvent le processus en ligne, mais ensuite attendaient, parfois des semaines, sans nouvelles.

Ce point d'entrée numérique cachait un workflow analogique beaucoup plus complexe en coulisses. Le processus de résolution impliquait de nombreuses équipes, y compris les opérations de back-office, le service client, la technologie et les responsables commerciaux, et pouvait s'étendre sur trois mois dans les cas extrêmes.

Pour résoudre ce problème, Itaú a réuni tous les groupes de parties prenantes impliqués dans le processus et centralisé le travail dans FigJam et Figma. Les équipes ont utilisé FigJam pour cartographier le parcours existant, identifier les lacunes et organiser des ateliers de co-création. De là, elles ont itéré sur les solutions directement dans Figma, créant des prototypes qui reflétaient non seulement les besoins des clients, mais aussi les réalités opérationnelles.

Il en a résulté un modèle de service amélioré, basé sur une compréhension commune et visible de tous. Pour le parcours de réclamations de cartes de crédit seul, plus de 100 personnes ont participé à des sessions collaboratives utilisant FigJam.

La plateforme offre à chaque équipe, quel que soit son rôle ou son background technique, un espace pour contribuer, s'aligner, et avancer avec les autres. Ce niveau de collaboration a établi le parcours de réclamations repensé comme une référence interne pour l'amélioration des expériences.

Les résultats parlent d'eux-mêmes. Dans les programmes pilotes exécutés à travers des flux de service similaires, les équipes d'Itaú ont vu le travail avancer jusqu'à deux fois plus vite grâce à Figma.

Ces gains en matière de rapidité, d'alignement et de clarté transversale se reflètent non seulement dans les indicateurs de livraison mais aussi dans l'engagement des employés.

Une adhérence à 80 % au design system améliore la vitesse, la cohérence et la qualité

Le design system d'Itaú sert de colonne vertébrale pour chaque expérience client de la banque. Le Itaú Design Language est un ensemble de principes et de normes de design qui assurent la cohérence et l'efficacité de toutes les expériences offertes aux clients – en ligne comme hors ligne. Mais la véritable évolutivité ne s'est produite qu'après l'adoption de Figma par l'équipe.

Auparavant, les composants et les documents résidaient dans plusieurs outils et souvent hors ligne. Désormais, les documents, les composants et les modèles figurent tous dans Figma, mis à jour en temps réel et accessibles à des milliers de contributeurs.

Le changement a porté ses fruits. « Notre design system voit désormais jusqu'à 80 % d'adhésion dans les principaux référentiels – un bond énorme. Cela nous a aidé à réduire la fragmentation, à maintenir la qualité et à libérer les équipes pour qu'elles se concentrent sur la résolution des vrais problèmes au lieu de réinventer des composants », explique Fabricio.

Le système centralisé soutient 63 composants, couvre quatre stacks technologiques majeurs et alimente des expériences à travers 29 produits et segments distincts.

Favoriser la confiance, la rapidité et la mise à l'échelle dans le cadre de l'initiative Un seul Itaú

Dans une industrie hautement réglementée telle que la banque, la cohérence reflète la confiance, la conformité et l'excellence opérationnelle. Chez Itaú, cette cohérence est intégrée à chaque couche de l'expérience.

Itaú adopte une approche rigoureuse de la sécurité et de l'accessibilité, en intégrant des vérifications dans toutes ses bibliothèques de composants. Chaque composant est testé pour en identifier les vulnérabilités et les performances. « Lorsqu'une mise à jour de la marque a introduit un problème dans le flux de connexion, notre équipe a identifié et résolu ce problème du jour au lendemain – et a déployé la mise à jour sur toutes les applications le jour suivant », déclare Fabricio.

Ces capacités de réponse rapide sont rendues possibles par le Itaú Design Language. Dans le cadre de l'initiative plus large Um só Itaú (Un seul Itaú), qui unifie la banque numérique sous une connexion et une norme d'expérience uniques, le langage de design joue un rôle essentiel pour apporter des interfaces modernes, cohérentes et sécurisées à la super application de la banque. Il garantit que chaque expérience, qu'elle soit liée à des opérations bancaires personnelles ou à des investissements, est fluide, intentionnelle et entièrement intégrée.

Après avoir migré les parcours à haute fréquence tels que la connexion et l'intégration vers le nouveau système, Itaú a vu une augmentation significative de son NPS dans toute la banque. En 2024, 45 % des unités commerciales sont passées dans la zone de qualité (avec un score de 50 points ou plus), 55 % ont atteint la zone d'excellence (avec un score de 75 points ou plus) et 75 % ont atteint leurs scores les plus élevés de tous les temps.

Le design system d'Itaú a également aidé les équipes à avancer plus rapidement en réduisant la variabilité et en garantissant l'alignement dans tous les services – ce qui a accéléré la livraison de plus de 45 nouvelles solutions numériques en 2024 seul, y compris les outils PIX Credit, Goal Tracking, Save Money et Password Consultation.

Une base pérenne pour des produits alimentés par l'IA

Tournée vers l'avenir, Itaú prépare son design system pour un futur marqué par l'IA générative. La banque repense déjà le fonctionnement des interfaces, passant de parcours basés sur des écrans à des expériences conversationnelles contextuelles.

Cette évolution nécessite non seulement de nouvelles approches du design mais aussi de nouveaux outils. Avec les fonctionnalités assistées par l'IA de Figma telles que Figma Make à l'horizon, Itaú voit des opportunités pour réduire davantage les frictions, rationaliser la collaboration et concevoir des expériences qui s'adaptent en temps réel.

« Nous entrons dans une nouvelle phase où le design ne consistera pas à créer manuellement des écrans, mais à façonner des systèmes intelligents ancrés dans des données et des connaissances. Alors que nous faisons évoluer la création d'expériences à grande échelle, Figma est un partenaire clé », déclare Fabricio.