Free harmonise l'expérience client et la communication quelque soit le point de contact

Fondé en 1999, Free est un opérateur et FAI français qui a toujours été associé à l'innovation. La société a été la première à lancer une box triple play offrant le haut débit, la téléphonie et la télévision en France. En 2023, la société comptait 21 millions d'abonnés à des lignes fixes et mobiles accédant à des services sur plusieurs canaux. Sans surprise, le lancement, la maintenance et la mise à jour de plusieurs produits sur différentes plateformes représentent une tâche conséquente pour les équipes de design et de développement.

« Pour nous, l'expérience client ne se limite pas à la façon dont les personnes interagissent avec nos produits sur le Web et sur mobile », affirme Thomas Vimare, responsable du design chez Free. « Nous tenons compte de l'expérience client dans son ensemble : comment les clients utilisent les kiosques de vente dans nos boutiques physiques, adoptent notre box Internet ou interagissent avec le service client dans nos applications. Cependant, un tel héritage soulève des défis, notamment parce que les produits et services ont évolué au fil du temps sur les différentes plateformes ».

Le secteur des FAI est très concurrentiel, ce qui se traduit dans le service de design par un grand nombre d'itérations et la nécessité d'agir rapidement. Or, chez Free, les différents services travaillaient souvent de façon cloisonnée et ne collaboraient pas toujours pendant la phase de design. Le résultat ? Un mélange d'outils de design, de méthodologies et de feuilles de route qui n'étaient pas toujours alignés.

« Il n'était pas rare que des maquettes de design soient créées et partagées aux formats PowerPoint et PDF, et que les équipes soient aux prises avec des versions et des commentaires asynchrones », explique Louison Bruguier, responsable de l'équipe marketing chez Free. « Notre plus gros problème était que les différentes équipes produit avaient développé des interfaces et des flux utilisateurs qui variaient selon les périphériques, avec des polices différentes et parfois des expériences incohérentes. »

C'est à ce moment que l'équipe de design de Free a décidé de tout rassembler dans Figma.

UN DESIGN SYSTEM MULTICANAL

En tant que responsable du design, Thomas supervise toutes les activités de design chez Free. Qu'il s'agisse de travailler avec l'équipe de gestion de la marque ou avec les designers UX/UI des différentes équipes produits, il aide à définir la vision et la stratégie propres à Free en matière de design. En outre, il s'est engagé depuis le début de 2022 dans une nouvelle mission : assurer une plus grande cohérence entre les différents services de l'entreprise.

« Nous avons tout d'abord réalisé un audit de tout ce que nous avions », se rappelle Thomas. « Nous n'avions aucune visibilité sur les différences entre les modèles d'expérience utilisateur et les designs d'interface utilisateur sur tous les périphériques. Ceux-ci variaient entre les écrans de bureau et mobiles, entre des systèmes iOS et Android, et même entre les différents kiosques de vente au détail : nous n'avions pas de wireframe global. Nous avions besoin d'une vue d'ensemble complète de tous les écrans pour chaque appareil, et Figma est le seul outil qui nous le permette. Une fois cette visibilité acquise, nous avons pu commencer à apporter de la cohérence à l'expérience utilisateur entre tous les points de contact. »

Pour y parvenir, l'équipe de design a créé un design system avec plus de 2 000 styles, composants, ressources 3D, illustrations et icônes, destinés à être utilisés par plus de 10 équipes produits afin d'harmoniser l'expérience et la façon dont Free communique avec les utilisateurs, quel que soit le point de contact.

Il s'agissait du point de départ pour rassembler toutes les équipes à l'aide de Figma et de FigJam.

L'ÉVOLUTION DU DESIGN : DU COUP D'ENVOI À L'ASSURANCE QUALITÉ

Historiquement, les personnes impliquées dans le lancement des services comprenaient les équipes produits, qui travaillaient en groupes de compétences multidisciplinaires (PO, Technologie, Design), les équipes marketing (CRM, Design de marque, Numérique, Merchandising, RP) et le service juridique. Mais alors que les différentes équipes travaillaient auparavant sur différentes plateformes, Figma les aide aujourd’hui à travailler ensemble, du lancement des projets jusqu’à l'assurance qualité.

« L'un des facteurs clés de notre industrie est la collaboration entre de nombreux services différents. Oui, les équipes de design et de développement sont chargées de la réalisation, mais Figma rend les designs, les écrans et les flux accessibles à chaque équipe. Cela permet à nos équipes juridiques et marketing, par exemple, d'être très étroitement impliquées dans tout ce que nous produisons, de contribuer à la rédaction et de fournir des commentaires. Les équipes externes à Free peuvent également donner leur avis et travailler sur la formulation des offres. »

En tant qu'outil central de design, Figma est utilisé dans les phases d’idéation, les ateliers et les premières étapes du design, tandis que l'outil de tableau blanc FigJam est utilisé pour le brainstorming, le recueil de commentaires des utilisateurs et la hiérarchisation des projets.

Au cours de la phase de delivery, Figma constitue la source unique de vérité pour les équipes de design et de gestion de la marque, tandis que les développeurs ont la liberté d'exporter les ressources et de voir les cheminements dans leur intégralité.

D'après Thomas, l'adoption de Figma a eu un impact majeur sur les cycles de sortie. « Tout est plus fluide avec Figma et cela nous aide à concrétiser les projets plus rapidement. De l'élaboration d'idées à la phase de développement en passant par le prototypage, nous avons gagné plusieurs mois d'itération pour certains projets. »

LE PROTOTYPAGE DANS LE MONDE RÉEL

L'une des principales trouvailles est survenue lorsque l'équipe de design de Free expérimentait une nouvelle interface pour un écran d'abonnement en magasin. Figma leur a permis de créer des prototypes d'interfaces directement sur un kiosque de vente au détail, plutôt que de les tester dans une simulation d'environnement.

« Par le passé, lorsque nous réalisions le design d'une nouvelle interface pour un déploiement en magasin, nous devions le tester sur un MacBook ou même un écran de téléphone portable. Avec Figma, nous pouvons réaliser des prototypes et des tests d'utilisation directement sur le grand écran d'un kiosque en magasin. Cette visualisation en contexte a tout changé : nous pouvons recueillir des commentaires de vrais utilisateurs, faire des recommandations et prendre des décisions basées sur une expérience plus authentique. »

DESIGN SÉCURISÉ

Figma a également aidé Free à offrir une expérience plus sécurisée dans le cadre des collaborations avec des partenaires externes.

« Nous travaillons parfois sur des services avec des partenaires externes et nous avons donc un réel besoin de confidentialité », argumente Louison Bruguier, Team leader Marketing. « Nous devons avoir la certitude que certains fichiers ne sont disponibles que pour les personnes disposant d'un mot de passe. »

Dans le Forfait Organisation de Figma, Free utilise l'authentification unique, la protection par mot de passe et les contrôles des accès via un lien pour s'assurer que les fichiers sensibles ne peuvent pas tomber entre de mauvaises mains. « Certains projets nécessitent un niveau de protection élevé, nous ne voulons pas de fuites, et nous avons des équipes au sein de la société dont le travail n'est accessible à personne d'autre. La vérification des e-mails améliore nettement la confidentialité et nous pouvons assurer un suivi exhaustif grâce aux journaux d'activités », précise Thomas.

LA VALEUR COMMERCIALE DU DESIGN

En combinant une collaboration et une cohérence améliorées, des cycles de lancement plus rapides et une sécurité plus stricte, Free a valorisé le design.

« Nous bénéficions ainsi d'une meilleure compréhension à la fois du processus et du rôle du design », se réjouit Thomas. « Non seulement les différentes équipes comprennent mieux notre rôle au quotidien, mais elles ont également une meilleure idée de la valeur commerciale du design. Nous avons conservé l'esprit d'entreprise, avec différentes équipes qui proposent des idées plus ambitieuses et pertinentes sur diverses plateformes, mais Figma a considérablement amélioré notre collaboration, les délais de mise sur le marché, tout en nous offrant plus de visibilité, de contrôle et de cohérence. »