DBS Bank, Figma et la transformation numérique de la finance

Découvrez DBS, une multinationale bancaire basée à Singapour. DBS existe depuis 56 ans, compte 36 000 employés et 40 % de ses dirigeants supérieurs sont des femmes.

L'équipe design du groupe DBS compte 135 designers UX, chercheurs, ingénieurs UX et designers de contenu de plus de vingt nationalités différentes.

Ils le disent eux-mêmes :

« Nous sommes une équipe qui accomplit les choses. Nous persévérons, nous nous engageons sur le long terme et nous nous concentrons sur la manière dont donner priorité au client peut apporter une réelle valeur commerciale. »

Cette attitude est importante dans l'histoire de DBS car, en 2009, les choses n'allaient pas bien. Et la maturité de l'UX n'était même pas un sujet puisque l'équipe design n'existait pas.

Alors, qu'est-ce qui a changé ?

À quoi ressemble le design pour une industrie hautement réglementée comme la banque

La maturité croissante de l'UX peut se manifester différemment d'une entreprise à l'autre. Il est donc important de comprendre ce que représente le design dans une industrie hautement réglementée.

« Avancez vite et cassez des choses » (pas tant que ça)

La banque est considérée comme un service essentiel qui doit toujours être accessible aux personnes. Donc si l'application DBS connaît une panne, elle peut être pénalisée par le gouvernement (et à juste titre).

Si une application de livraison de nourriture tombe en panne, c'est agaçant, mais pas grave. Si une personne ne peut pas accéder à son argent, c'est grave. Très grave.

Ce que cela signifie, c'est que les choses prennent plus de temps. Parfois, un designer travaille sur quelque chose et le voit présenté aux clients un an après. Et ce n'est pas seulement parce que DBS doit faire preuve de diligence raisonnable, c'est aussi parce que certains produits sont très complexes. Il peut falloir trois mois ou plus aux nouveaux designers pour comprendre pleinement leur produit.

La sécurité est la clé

Chaque outil nouveau doit être soigneusement évalué et intégré dans l'environnement sécurisé de DBS, sans quoi le personnel de DBS pourrait ne pas pouvoir y accéder du tout. Une tâche aussi simple en apparence qu'ajouter une nouvelle police sur un « Mac verrouillé » peut être difficile.

La sécurité est l'une des raisons pour lesquelles, au départ, l'équipe design a dû travailler énormément pour obtenir l'autorisation d'utiliser des Macs.

Disposer de pistes d'audit claires et d'un contrôle de version est également très important chez DBS. Chaque modification mineure apportée aux applications de production doit pouvoir être attribuée aux personnes qui l'ont initiée et approuvée.

Réunir les utilisateurs de Windows et Mac dans le navigateur

En 2022, DBS a été nommée meilleure banque du monde pour la cinquième année consécutive. Et l'accent mis sur le design orienté utilisateur a joué un rôle majeur dans cette transformation.

Leo Lin (vice-président senior, responsable de la stratégie de design des canaux numériques et des normes de design chez DBS) a rejoint DBS en 2015. Il a été l'un des premiers designers recrutés pour la toute nouvelle équipe de design UX de DBS. Et il en a vu de toutes les couleurs...

« Je voulais voir comment utiliser le design pour changer l'état d'esprit lié au développement de produit. » Penser à l'utilisateur d'abord, plutôt qu'à la fonctionnalité en premier. Et nous devions nous rassembler, car auparavant nous travaillions en silos. »

Avant d'adopter Figma, DBS utilisait plusieurs outils. Un défi majeur était que bien que le Mac était l'outil préféré des designers, une grande partie de l'activité se déroulait principalement sous Windows.

De ce fait, l'utilisation d'outils orientés sur Mac s'accompagnait de limites. Leo explique qu'ils devaient constamment envoyer des fichiers, tels que des fichiers PowerPoint, attendre le feedback, puis apporter des modifications. Et ils ne pouvaient pas collaborer ensemble, ce qui était problématique :

« C'était comme communiquer via un traducteur sur une ligne mobile instable. Tant de malentendus », dit-il.

Par exemple, il y a trois ans, DBS a lancé une nouvelle expérience mobile native pour les clients basés à Singapour, à Taïwan et en Indonésie. Ne disposant pas encore de Figma, l'équipe a dû exporter des designs sous forme d'images pour recueillir le feedback de plusieurs équipes. Et comme les parties prenantes de l'entreprise ne pouvaient pas accéder à l'outil de design utilisé à l'époque, le feedback revenait dans une variété vertigineuse de formats.

« Il y avait des e-mails, des fichiers PowerPoint, des messages Teams et même WhatsApp. Pas étonnant que des données se soient perdues ou aient été mal interprétées. Et lorsqu'une chose était approuvée, il fallait l'exporter à nouveau sous forme d'images pour que l'équipe de livraison puisse la rattacher aux fichiers Jira. Nous nous sommes retrouvés avec un arriéré massif de bugs liés au design à corriger. Certains ont été résolus et d'autres non », dit Leo.

À l'inverse, Figma est basé sur un navigateur. « On dirait une fonctionnalité simple, mais travailler dans le navigateur a été révolutionnaire car les utilisateurs de Mac et de Windows peuvent travailler ensemble – immédiatement et sans heurts. »

De plus, avec le forfait Entreprise de Figma, DBS a la certitude que les considérations relatives à la sécurité, si importantes dans le secteur financier, sont prises en compte. « Avec Figma Entreprise, nous disposons de différents niveaux d'accès dans toute l'entreprise, et nous pouvons protéger nos designs avec des journaux traçables et un accès unique (SSO) », dit Leo.

Comment les outils et les processus adéquats contribuent à accroître la maturité de l'UX

Des concepts tels que la gouvernance, les cadres et la maturité de l'UX peuvent sembler être des concepts insaisissables qui ne vivent que lors de présentations PowerPoint éclatantes, ayant très peu à voir avec la réalité. Nous avons certainement vu cela se produire, mais lorsqu'ils sont exécutés correctement, ces concepts peuvent être des outils puissants qui aident à introduire le changement dans les entreprises.

Commencer par une idée

Pourquoi avons-nous besoin d'un nouvel outil ? C'est une question à laquelle vous devrez répondre. Vous pouvez et devez disposer d'arguments prêts concernant l'amélioration de l'efficacité. Mais il peut être plus efficace de commencer par faire accepter une idée.

Dans le cas de DBS, l'idée était d'aller au-delà des chiffres.

« Chaque dollar signifie quelque chose. Ce n'est pas l'argent que les gens veulent vraiment », dit Leo. « C'est ce qu'il peut leur donner. Nous savons donc que l'argent n'est pas une fin en soi. Nous projetons des émotions sur nos produits pour les élever du transactionnel au magique. Le résultat ? Un lien émotionnel avec nos clients. »

Les outils et les processus ne sont qu'un moyen pour y parvenir. Si vous présentez d'abord une idée, la conversation passe de « notre mode de travail est inefficace » (personne n'aime entendre cela) à « visons des résultats grandioses et voici les éléments qui peuvent nous aider à atteindre ces résultats plus rapidement ».

Briser ensuite les silos

Collaborez et co-créez. Ce n'est pas une idée nouvelle, mais ça fonctionne. Utilisez des outils tels que FigJam pour brainstormer et co-créer avec vos parties prenantes commerciales.

« Tout le monde assume la responsabilité du produit, pas seulement les designers », explique Leo.

La collaboration ne doit pas être un événement rare qui se produit lors d'ateliers trimestriels. Elle doit faire partie de la vie quotidienne. C'est pourquoi disposer d'un outil tel que Figma est si crucial. Vous n'avez pas besoin d'un Mac ou de compétences en design. Tout le monde peut ouvrir des fichiers de design et collaborer en temps réel.

Intégrer les nouveaux outils aux processus

Intégrer un nouvel outil aux processus quotidiens liés à la technologie, au commerce, au design et à la livraison n'est pas aussi simple que de documenter les comptes-rendus d'une réunion où tous se sont accordés pour utiliser le nouvel outil. Il faut y consacrer beaucoup de travail. Par exemple :

1. Votre équipe de livraison a-t-elle mis à jour son format de témoignage utilisateur pour inclure un lien Figma ? Ou continue-t-elle à rattacher des images et à effectuer des tests par rapport à ces images ?
2. Vos parties prenantes d'entreprise ouvrent-elles les liens Figma que vous leur envoyez par e-mail et utilisent-elles la fonction de commentaire, ou vous demandent-elles d'exporter des images et de renvoyer des présentations PowerPoint ?
3. Les développeurs utilisent-ils la fonction de commentaire pour discuter des cas particuliers et du comportement d'interaction ou improvisent-ils et votre backlog s'allonge-t-il ?

Arrêter (un peu) de contrôler

Enfin, mais peut-être le plus important, arrêtez de contrôler. Si un outil ou un processus a vraiment été adopté par une entreprise, les employés commenceront à l'utiliser de manières inattendues. Par exemple, certaines équipes produit de DBS ont acheté leurs propres licences d'édition de Figma pour collaborer de manière plus pratique avec l'équipe du design.

Soyez vigilant, mais ne faites pas d'un outil ou d'un processus une exclusivité. Si les utilisateurs ne peuvent pas s'en servir comme ils le souhaitent, ils trouveront un autre outil.

La prochaine étape de l'équipe du design de DBS

• À l'heure où cette étude de cas est rédigée, DBS utilise Figma dans un projet de refonte de grande envergure couvrant deux pays où plus de 25 designers collaborent avec 12 escadrons de développement et à peu près chaque équipe produit de DBS. Il s'agit d'une véritable épreuve du feu. Et jusqu'à présent, tout se passe très bien.

Les meilleurs conseils sur Figma de DBS pour les projets à grande échelle

• Le contrôle des versions compte. DBS dispose de fichiers en cours d'élaboration qui, une fois approuvés, sont déplacés dans un dossier de transfert. Seuls les liens de transfert peuvent être rattachés aux récits utilisateurs.
• Tout normaliser ! Conventions d'appellation des fichiers, structure des fichiers, format de notes indiquant les modifications. Les petites équipes n'ont pas besoin de s'en soucier, contrairement aux grandes. Beaucoup d'incohérences mineures peuvent avoir un effet boule de neige.
• Créez des canaux Slack/Teams avec des objectifs clairs et insistez pour que les utilisateurs communiquent sur ces canaux. Par exemple, personne ne veut gérer cinq chats Slack différents où le même feedback de démo est abordé, puis essayer de trouver quelle a été la décision finale prise.
• Si vous disposez d'un producteur de designs (et vous devriez), envoyez-lui tous vos remerciements. Nous ne tiendrions pas un jour sans lui.