Dans un marché où la rapidité d’exécution et l’excellence numérique sont des impératifs, le groupe Accor, gérant un portefeuille diversifié de marques hôtelières, a transformé son approche du design. En adoptant des outils d’intelligence artificielle (IA), l’organisation a augmenté la productivité de ses équipes design et a donné une dimension plus stratégique à leur rôle.

Cette transformation est guidée par des objectifs clairs : proposer des expériences qualitatives et personnalisées à la clientèle, et réduire la charge administrative des hôteliers, qui peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier. L’IA est le catalyseur qui permet aux équipes design de se concentrer sur l’émotion et la créativité, éléments cruciaux pour se différencier face à la concurrence.

Intégrer les données à la prise de décision

Malgré la quantité de données disponibles, l’accès à ces informations et l’alignement des équipes Business, Produit, Design et Tech restent un challenge chez Accor, et ralentissent la prise de décision. Pour y remédier, le VP Product Design de Accor Thomas Vidal a développé Welcome, un plugin interne qui s’intègre directement au workflow de Figma. Cet outil utilise l’IA pour rendre les retours des utilisateurs accessibles aux designers et générer des propositions fondées sur le design system.

L’intégration des données via cet outil permet aux designers de prendre des décisions éclairées et de générer des variations de maquettes basées sur des retours concrets en lien avec l’identité de marque. Pour les marques, cela signifie la capacité d’offrir à terme des expériences hautement personnalisées de manière accélérée. L’IA pourrait au final proposer automatiquement un type de chambre adapté à un client donné, un gain de temps qui lui apporte une valeur immédiate.

Accélérer l’idéation et la validation des concepts

En accélérant l’itération et la concrétisation des concepts, l’IA aide les designers à passer moins de temps sur le delivery et davantage sur la stratégie. Les outils d’IA générative changent la donne : lors d’ateliers, Figma Make a permis à une équipe de cinq designers de générer cinq pistes d’idéation différentes et viables en temps réel, en une seule session, contre deux à trois semaines avec une approche classique.

Le prototypage ultra-rapide soutenu par ces outils devient également un levier d’impact stratégique. Pour un projet d’agent conversationnel, un prototype interactif a été réalisé en deux jours, contre deux à trois semaines auparavant. La présentation de ce support de haute qualité aux décisionnaires a permis de mettre en avant la vision du design et de leur permettre de se projeter afin d’avancer sur le sujet. Un véritable changement de paradigme.

L’IA soutient également l’ambition de Accor de tester ses prototypes à grande échelle, en décuplant le nombre de sessions de test. L’équipe a déjà pu expérimenter le speed testing en modifiant un prototype en temps réel dans Figma Make après les retours de deux ou trois utilisateurs et en le retestant immédiatement.

Garantir la cohérence des expériences multimarques

La gestion de l’identité de la plupart des marques du groupe sur un applicatif de plus de 100 produits numériques est un défi majeur, et l’IA doit être intégrée de manière à respecter la cohérence de chaque entité. Le design system de Accor, qui en gère une quinzaine, en constitue la pierre angulaire. Il alimente les LLMs (Large Language Models) tout en restant suffisamment souple pour ne pas brider la créativité. Ainsi, la génération de certains templates récurrents ne nécessite aujourd’hui que quelques minutes, contre une journée ou plus auparavant. Un gain de temps significatif qui permet de se concentrer sur l’essentiel : la stratégie et la création de valeur.

Réduire la friction et optimiser le handoff

Un autre point de friction majeur est la phase de handoff entre design et développement. Pour fluidifier cette étape, les designers de Accor s’appuient sur Dev Mode, Code Connect et le serveur MCP de Dev Mode, des outils de Figma qui leur permettent de contribuer à la phase de développement. Cette intégration en phase beta automatise la génération de code pour les composants du design system, atteignant une qualité de 90 % à 95 %. Le temps de création d’un composant est ainsi réduit, passant dans certains cas de plusieurs jours à quelques dizaines de minutes. Aujourd’hui, la Quality Assurance (QA) représente plus de 20 % du temps de travail des designers. À terme, cet effort devrait passer sous la barre des 10 %, permettant ainsi de libérer du temps pour soigner les détails des interfaces, renforcer l’émotion dans les expériences et multiplier les interactions avec les utilisateurs, améliorant significativement la qualité globale des produits.

Donner un rôle stratégique au design

L’intégration de l’IA chez Accor peut annoncer une évolution du modèle opératif vers des équipes plus petites et agiles, à l’efficacité démultipliée. Le temps que l’IA libère est réinvesti par le designer dans son rôle de maître de la valeur :

• Sens du détail : l’IA fournit de bons résultats, mais le soin du détail et la composante émotionnelle des expériences sont pris en charge par le designer. Comme l’explique Thomas Vidal, il est crucial de consacrer du temps à ces aspects, qui différencient Accor de ses concurrents dans un monde où les LLM sont omniprésents.

• Posture stratégique : les designers doivent utiliser l’IA non seulement pour délivrer, mais pour influencer leurs choix par la donnée et exercer un leadership fort pour convaincre les décideurs et faire avancer les projets.

L’IA est pour Accor un outil d’efficience qui permet d’éliminer les frictions sur le travail quotidien et de devenir market leader en se concentrant sur la qualité du détail des expériences. En utilisant son design system comme socle des LLM et en intégrant des outils puissants comme Welcome et Figma Make, Accor permet à ses designers de se concentrer sur le cœur de leur métier : créer des parcours client d’exception et définir les standards de l’expérience digitale de demain.

Retrouvez l’interview de Thomas Vidal dans The Product Design Insights Podcast, sur le thème “Comment placer davantage le design au centre de la stratégie produit grâce à l’IA”.