Rationaliser la relation agence-client avec Flat 101

Pour l'agence de conseil numérique Flat 101, la relation client est primordiale. Basée en Espagne, mais comptant des clients à travers l'Europe et sur le continent américain, cette société de 250 personnes a développé une activité de marketing numérique florissante grâce à son expertise en matière d'UX/UI, d'optimisation du taux de conversion (conversion rate optimisation, CRO), d'analyse numérique, d'acquisition et de développement. Elle travaille avec des clients issus de secteurs allant de la finance et de l'assurance aux loisirs et aux médias, en passant par la vente au détail, et une grande partie de son succès est due à sa relation unique avec les parties prenantes côté client.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients, ce qui nous permet de constituer une grande équipe, travaillant main dans la main », affirme Gabriel Peris, responsable de l'expérience utilisateur et du CRO chez Flat 101. « Il est important que nous établissions une complicité avec eux, et que les deux parties s'approprient la tâche à réaliser. »

Gabriel et son équipe se distinguent par un facteur clé : les designers de Flat 101 travaillent généralement pour plusieurs clients. Cette façon de travailler s'avère plus gratifiante, car elle permet aux employés de Flat 101 d'opérer de manière simultanée dans différents domaines, et ainsi d'acquérir de l'expérience sur différents types de projets et de secteurs. Cela signifie également que Flat 101 peut affecter le spécialiste le plus adapté à chaque projet, afin que les clients bénéficient d'un service optimal.

L'idée est que tout le monde reste bien en phase. Lorsque le nombre de clients et de projets a explosé en 2021, le service UX de Flat 101 a souhaité une meilleure organisation des fichiers de design pour que toutes les parties prenantes restent sur la même longueur d'onde.

Une source unique de vérité

Flat 101 a donc décidé de miser sur Figma et FigJam. La société a mis en place une nouvelle méthode de travail, utilisant FigJam au début des projets pour les sessions de co-création et de recherche avec les clients, et Figma pour le déploiement des designs.

« Il nous fallait organiser et structurer les fichiers à partager afin que chaque client, chaque partie prenante et chaque designer ou spécialiste marketing de notre équipe, puisse les comprendre et les traiter immédiatement », explique Daniel Bueno, responsable de l'expérience utilisateur chez Flat 101.

Une équipe dédiée de designers était chargée de rechercher et de conceptualiser une nouvelle structure et un nouveau workflow, qui seraient suivis dans FigJam et Figma pour tous les projets clients. Cette structure comprenait les éléments suivants :

La structure de la page : un modèle détaillant la structure globale du fichier et contenant les ressources nécessaires. Selon le projet, Flat 101 organise les fichiers en « Wireframe », « Design » ou en pages verticales. Dans le dernier exemple, les fichiers sont séparés sous « Wireframe » ou « Design ».

L'organisation des designs et des flux : chaque page dédiée aux wireframes et aux designs est organisée par flux. Flat 101 exploite ses ressources pour rendre le processus plus intuitif. Par exemple, l'équipe utilise des composants de carte pour indiquer où commencent les flux et les sous-flux, ainsi que pour répertorier les différentes variantes d'une même page. En outre, les étapes d'état des tâches de design sont standardisées. Ainsi, les chefs de projets, les développeurs et les autres parties prenantes sont informés de la situation actuelle pour chaque flux. Les designers utilisent ensuite la disposition automatique pour organiser les flux d'écrans en lignes et en colonnes.

La consignation et la modification des itérations : enfin, Flat 101 définit la procédure à suivre pour enregistrer toutes les itérations dans le journal des versions de Figma, et documente le tout dans un wiki interne. Pour les projets dont les parties prenantes ne sont pas des habitués de Figma, l'équipe utilise également une ressource visuelle pour consigner toutes les versions.

« Ce système a amélioré notre flux de travail et la manière dont nous présentons les flux d'écrans, aussi bien en interne que pour les parties prenantes », explique Manuel León, designer UX/UI de niveau intermédiaire chez Flat 101. « Pour moi, les boîtes de spécification font partie des fonctionnalités les plus utiles. Nous les utilisons pour communiquer les fonctionnalités aux développeurs front-end et les aider à comprendre précisément comment le produit final doit fonctionner. »

Accélération du processus de design

L'utilisation de Figma et de FigJam a également suscité un intérêt immédiat chez les clients de Flat 101. « Quand nous avons partagé cette structure commune aux clients, tout prenait immédiatement son sens. Tout le monde pouvait voir où étaient les dossiers et comment ils fonctionnaient », explique Gabriel. « Les designers UX, les designers UI, les chefs de projets, les rédacteurs et les clients se réunissent tous sur les mêmes fichiers et dossiers et comprennent immédiatement leur structure. »

Et les avantages se sont aussi fait ressentir en interne. Pour les spécialistes numériques de Flat 101, qui jonglent régulièrement entre les projets et les clients, il est essentiel de ne pas perdre de temps à se familiariser avec les fichiers.

Le temps que les designers et les clients prennent pour se lancer dans un projet a été considérablement réduit et les erreurs sont moins nombreuses. « Avant que nous ne disposions de cette structure grâce à Figma, il était fréquent que l'on se perde dans les dossiers en cherchant à trouver le bon. Il était difficile d'appréhender immédiatement la structure, et il nous fallait souvent interroger les chefs de projets ou d'autres collègues pour connaître l'état de certains flux », confesse Daniel.

« En travaillant avec autant de clients, il nous serait facile de perdre tout ce qui nous rend uniques, nos processus et notre expertise. Avec Figma, cette organisation nous permet de nous approprier nos méthodes de travail et d’intégrer notre philosophie et notre méthodologie dans tout ce que nous faisons. »