Cómo Itaú Unibanco lanzó 45 soluciones y productos digitales en un año con Figma

Resumen:

Con más de un siglo de trayectoria, Itaú Unibanco es una de las instituciones financieras más consolidadas de Latinoamérica. Su legado no lo ha ralentizado. De hecho, podría ser la razón por la que el banco está tan comprometido con el futuro.

Con más de 25 000 personas que trabajan en el desarrollo de productos digitales, Itaú está transformando la manera en que ofrece experiencias a sus clientes. Respaldado por un equipo de liderazgo visionario y una estrategia de diseño clara, el banco ha adoptado Figma como su plataforma preferida para todo, desde el mapeo de recorridos en FigJam hasta los prototipos de alta fidelidad en Figma Design.

Lo que comenzó como un cambio de herramientas ha evolucionado en una transformación cultural. Hoy, Figma es la base para la colaboración de los equipos de Itaú y ayuda a impulsar mejoras medibles en velocidad, calidad y consistencia en todo el ecosistema digital del banco.

Desafío: Rediseñar la complejidad en una organización centenaria

La ambición de Itaú es abrumadora: convertirse en la institución financiera más centrada en el cliente del mundo. El banco ha reestructurado sus operaciones de diseño para hacer realidad esa misión invirtiendo en “equipos de experiencia” que trabajan intensamente en todas las líneas de negocio, respaldados por investigación, métricas y una forma unificada de trabajar.

Sin embargo, llevar a cabo esa visión entre 96 300 empleados, de los cuales 25 000 están directamente involucrados en el desarrollo de productos, no fue una tarea fácil. Antes, los equipos de Itaú utilizaban 12 herramientas diferentes, muchas de ellas sin conexión, para gestionar la colaboración. Los procesos de diseño estaban fragmentados, el control de versiones era una tarea complicada y el ambicioso empuje del banco hacia la modernización a menudo superaba su capacidad para mantener la alineación.

“Tenemos cien años y estamos orgullosos de ese legado. Sin embargo, la velocidad importa ahora más que nunca”, dice Fabricio Dore, jefe de Diseño de Itaú Unibanco.

“Para avanzar al ritmo de las expectativas de nuestros clientes, tuvimos que replantearnos la manera de trabajar. Y sabíamos que impulsar la colaboración en el proceso de desarrollo de productos era innegociable”, agrega.

Solución: Unificar personas, procesos y plataformas en torno a Figma

Para crear una experiencia consistente y centrada en el cliente en una empresa en crecimiento, Itaú introdujo un marco unificado que estructuró la forma en que los equipos diseñan y entregan productos digitales. Con más de 900 personas en diseño de experiencia y 25 000 colaboradores en el desarrollo de productos, una forma compartida de trabajar era esencial para escalar tanto la calidad como la eficiencia.

El resultado fue el Programa de modernización de recorridos, una metodología integral que combina métricas compartidas, como el Net Promoter Score (NPS), el Employee Net Promoter Score (eNPS) y los puntajes de usabilidad, con estándares claramente definidos sobre cómo los equipos evalúan y mejoran las experiencias.

Todos los recorridos, ya sean de incorporación, transacciones o resolución de problemas, se evalúan según cuatro principios fundamentales: deben ser simples, confiables, relevantes y memorables. Para respaldar este trabajo, los equipos usan plantillas estandarizadas, listas de verificación y documentación diseñada para alinear los resultados en todas las unidades de negocio. La mayoría de estas herramientas y sistemas están integrados en FigJam y Figma, y son fundamentales para definir la forma en que los equipos crean y colaboran.

Diseñadores, gerentes de producto y equipos operativos usan FigJam para mapear recorridos, brindar talleres y alinear prioridades, mientras Figma actúa como el espacio para iterar soluciones y dar vida a las ideas rápidamente.

Reducir el tiempo de entrega a la mitad con colaboración basada en recorridos

Una de las transformaciones más impactantes de Itaú ha surgido de cómo el banco reimagina los recorridos de los clientes, especialmente aquellos que abarcan múltiples departamentos, sistemas y puntos de contacto con el cliente. Un ejemplo poderoso: el rediseño del proceso de reclamos de tarjetas de crédito.

Antes, los clientes que cuestionaban un cargo que no reconocían a menudo comenzaban el proceso en línea, solo para quedarse esperando, a veces durante semanas, sin recibir una actualización.

Ese punto de entrada digital ocultaba un flujo de trabajo analógico mucho más complejo detrás de escena. El proceso de resolución involucraba a numerosos equipos, como Operaciones de Back-Office, Servicio al Cliente, Tecnología y líderes empresariales, y podía extenderse hasta tres meses en casos extremos.

Para abordar esto, Itaú reunió a todos los grupos de stakeholders involucrados en el proceso y centralizó el trabajo en FigJam y Figma. Los equipos usaron FigJam para mapear el recorrido actual, identificar brechas y realizar talleres de cocreación. A partir de ahí, iteraron soluciones directamente en Figma desarrollando prototipos que reflejaban no solo las necesidades del cliente, sino también las realidades operativas.

Lo que surgió fue un modelo de servicio mejorado, basado en un entendimiento compartido y visible para todos. Solo para el proceso de reclamos de tarjetas de crédito, más de 100 personas participaron en sesiones colaborativas en FigJam.

La plataforma ofrece a todos los equipos, independientemente del rol o la experiencia técnica, un espacio para contribuir, alinearse y avanzar juntos. Este nivel de colaboración estableció el recorrido rediseñado para reclamos como un estándar interno para mejorar la experiencia.

Los resultados hablan por sí solos. En programas piloto que se implementaron en flujos de servicio similares, los equipos de Itaú observaron que el trabajo avanzaba hasta el doble de rápido cuando se usaba Figma.

Estas mejoras en velocidad, alineación y claridad interfuncional se reflejan no solo en las métricas de entrega, sino también en el compromiso de los empleados.

El 80 % de adherencia al sistema de diseño mejora la velocidad, consistencia y calidad

El sistema de diseño de Itaú es la columna vertebral de cada experiencia del cliente en todo el banco. Itaú Design Language es un conjunto de principios y estándares de diseño que aseguran la consistencia y eficiencia en todas las experiencias ofrecidas a los clientes, tanto en línea como fuera de línea. Sin embargo, la verdadera escalabilidad no ocurrió hasta que el equipo se pasó a Figma.

Antes, los componentes y la documentación estaban distribuidos en varias herramientas, que funcionaban generalmente sin conexión. Ahora, toda la documentación, los componentes y los patrones residen en Figma, se actualizan en tiempo real y están disponibles para miles de colaboradores.

El cambio dio sus frutos. “Nuestro sistema de diseño ahora tiene hasta un 80 % de adherencia en repositorios clave, lo que es un gran avance. Nos ha ayudado a reducir la fragmentación, mantener la calidad y liberar a los equipos para que se concentren en resolver los problemas adecuados en lugar de reinventar componentes”, dice Fabricio.

El sistema centralizado admite 63 componentes, abarca cuatro stacks tecnológicos principales e impulsa experiencias en 29 productos y segmentos diferentes.

Impulsar la confianza, la velocidad y la escalabilidad para Un solo Itaú

En una industria tan regulada como la banca, la consistencia refleja confianza, cumplimiento y excelencia operativa. En Itaú, esa consistencia está integrada en cada capa de la experiencia.

Itaú adopta un enfoque riguroso con respecto a la seguridad y la accesibilidad, e integra controles en todas sus bibliotecas de componentes. Cada componente se prueba para detectar vulnerabilidades y rendimiento. “Cuando una actualización de marca introdujo un problema en el flujo de inicio de sesión, nuestro equipo lo identificó y lo solucionó de la noche a la mañana, y lanzó la actualización en todas las apps al día siguiente”, comenta Fabricio.

Estas capacidades de respuesta rápida son posibles gracias a Itaú Design Language. Como parte de la iniciativa más amplia Um só Itaú (Un solo Itaú), que unifica la banca digital bajo un único estándar de inicio de sesión y experiencia, el lenguaje de diseño desempeña un papel crítico para ofrecer interfaces modernas, consistentes y seguras en toda la superapp del banco. Garantiza que cada experiencia, ya sea para la banca personal o las inversiones, se sienta fluida, intencional y totalmente integrada.

Después de migrar recorridos de alta frecuencia, como el inicio de sesión y la incorporación al nuevo sistema, Itaú observó un aumento significativo en el NPS en todo el banco. En 2024, el 45 % de las unidades de negocio se trasladaron a la zona de calidad (con un puntaje de 50 puntos o más), el 55 % alcanzó la zona de excelencia (con un puntaje de 75 puntos o más) y el 75 % logró sus puntajes más altos de todos los tiempos.

El sistema de diseño de Itaú también ayudó a los equipos a avanzar más rápido reduciendo la variabilidad y asegurando la alineación entre departamentos, lo que aceleró la entrega de más de 45 nuevas soluciones digitales solo en 2024, incluidas las herramientas PIX Credit, Goal Tracking, Save Money y Password Consultation.

Una base preparada para el futuro para productos impulsados por IA

De cara al futuro, Itaú está preparando su sistema de diseño para un futuro moldeado por la IA generativa. El banco ya está reconsiderando cómo funcionan las interfaces, pasando de recorridos basados en pantallas a experiencias conversacionales y contextuales.

Esa evolución requiere no solo nuevos enfoques de diseño, sino también nuevas herramientas. Con las funciones asistidas por IA de Figma como Figma Make a la vista, Itaú ve oportunidades para reducir aún más la fricción, optimizar la colaboración y diseñar experiencias que se adapten en tiempo real.

“Estamos entrando a una nueva etapa en la que el diseño no consistirá en crear pantallas manualmente, sino en dar forma a sistemas inteligentes fundamentados en datos y conocimiento. Figma es un socio clave en la evolución de la manera en que se crean experiencias a gran escala”, dice Fabricio.