DBS Bank, Figma y la transformación digital de las finanzas

Conoce DBS, una multinacional bancaria con sede en Singapur. DBS lleva 56 años en el mercado, cuenta con 36 000 empleados y el 40 % de sus altos directivos son mujeres.

El equipo de diseño del grupo DBS cuenta con 135 diseñadores UX, investigadores, ingenieros UX y diseñadores de contenido de más de veinte nacionalidades diferentes.

En sus propias palabras:

"Somos un equipo que logra resultados. Perseveramos, asumimos compromisos a largo plazo y nos enfocamos en priorizar al cliente para generar un valor empresarial real".

Esta actitud es importante para la historia de DBS porque en 2009 las cosas no iban tan bien. Y la madurez en UX ni siquiera era un concepto, ya que no había un equipo de diseño.

Entonces, ¿qué cambió?

Cómo es diseñar para una industria altamente regulada como la banca

El crecimiento de la madurez en UX puede verse de distintas maneras según la organización. Por eso, es importante entender qué implica diseñar para una industria altamente regulada.

"Avanza con agilidad y rompe esquemas” (no tanto)

La banca se considera un servicio esencial que siempre debe estar disponible para las personas. Por lo tanto, si la app de DBS deja de funcionar, el gobierno puede sancionarla (y con razón).

Si una app de entrega de comida a domicilio deja de funcionar, es molesto, pero no es grave. Si una persona no puede acceder a su dinero, es grave. Muy grave.

Esto significa que los procesos tardan más tiempo. A veces, un diseñador trabaja en algo y no ve ese trabajo llegar a los clientes hasta un año después. Y no es solo porque DBS deba cumplir con todos los procedimientos de debida diligencia, sino también porque algunos productos son muy complejos. Los nuevos diseñadores pueden tardar tres meses o más en comprender completamente su producto.

La seguridad es clave

Cada nueva herramienta debe ser cuidadosamente evaluada e incorporada al entorno seguro de DBS; de lo contrario, es posible que el personal de DBS no pueda acceder a ella. Algo tan aparentemente sencillo como agregar una nueva fuente a una "Mac bloqueada" puede resultar difícil.

La seguridad es una de las razones por las que, inicialmente, el equipo de diseño tuvo que esforzarse mucho para obtener permiso para utilizar Macs.

Contar con registros de auditoría claros y control de versiones también es muy importante en DBS. Cada pequeño cambio en las apps de producción debe poder rastrearse hasta llegar a las personas que lo iniciaron y aprobaron.

Reunir a los usuarios de Windows y Mac en el navegador

En 2022, se nombró a DBS como el mejor banco del mundo por quinto año consecutivo. Y el enfoque en el diseño centrado en el usuario ha sido una parte importante de esta transformación.

Leo Lin (vicepresidente sénior, director de Estrategia de Diseño de Canales Digitales y Estándares de Diseño en DBS) se unió a DBS en 2015. Fue uno de los primeros diseñadores contratados para el recién formado equipo de diseño UX de DBS. Y lo ha visto todo...

"Quería ver cómo se podía utilizar el diseño para cambiar la mentalidad del desarrollo de productos. Pensar primero en el usuario, en lugar de pensar primero en las características. Y necesitábamos unirnos, ya que anteriormente trabajábamos en silos".

Antes de adoptar Figma, DBS utilizaba varias herramientas. Uno de los principales desafíos era que, aunque Mac era la herramienta preferida de los diseñadores, gran parte de la empresa utilizaba principalmente Windows.

Esto limitaba el uso de herramientas centradas en Mac. Leo comenta que constantemente tenían que enviar archivos por correo electrónico, como PowerPoints, esperar feedback y luego realizar los cambios. Y no podían colaborar juntos, lo cual era un fastidio:

"Era como comunicarse a través de un traductor con una línea móvil con interferencias. Había muchos malentendidos", afirma.

Por ejemplo, hace tres años, DBS lanzó una nueva experiencia móvil nativa para clientes en Singapur, Taiwán e Indonesia. Como aún no contaban con Figma, el equipo tuvo que exportar diseños como imágenes para recopilar feedback de varios equipos. Como las partes interesadas del negocio no podían acceder a la herramienta de diseño que se utilizaba en ese momento, el feedback llegaba en una gran variedad de formatos.

"Había correos electrónicos, presentaciones de PowerPoint, mensajes de Teams e incluso WhatsApp. No es de extrañar que se perdieran cosas o se malinterpretaran. Y cuando se aprobaba algo, había que volver a exportarlo como imágenes para que el equipo de entrega pudiera adjuntarlas a Jiras. Acabamos con una enorme acumulación de errores relacionados con el diseño que había que corregir. Algunos se corrigieron, otros no", afirma Leo.

Por el contrario, Figma se basa en el navegador. "Parece una característica sencilla, pero trabajar en el navegador ha supuesto una transformación, ya que las personas que utilizan Mac y Windows pueden trabajar juntas de forma inmediata y sin fricciones".

Además, con el plan Empresa de Figma, DBS puede confiar en que se tienen en cuenta las consideraciones de seguridad que son tan importantes en el sector financiero. "Con Figma Empresa, tenemos diferentes niveles de acceso en toda la organización y podemos proteger nuestros diseños con registros rastreables e inicio de sesión único (SSO)", afirma Leo.

Cómo las herramientas y los procesos adecuados ayudan a aumentar la madurez en UX

Aspectos como la gobernanza, los frameworks y la madurez en UX pueden parecer conceptos esquivos que se quedan principalmente en presentaciones llamativas, con muy poca relación con la vida real. Sin duda, hemos visto que eso ocurre, pero, cuando se ejecutan correctamente, pueden ser herramientas poderosas que ayudan a impulsar el cambio en las organizaciones.

Empieza con una idea

¿Por qué necesitamos una nueva herramienta? Es una pregunta que tendrás que responder. Puedes y debes tener listos argumentos sobre cómo mejorar la eficiencia. Pero puede ser más eficaz vender primero una idea.

En el caso de DBS, la idea era ir más allá de las cifras.

"Cada dólar significa algo. En realidad, nadie quiere dinero", afirma Leo. "Queremos lo que el dinero nos puede dar. Por eso reconocemos que el dinero no es realmente dinero. Incorporamos emoción en nuestros productos para llevarlos de lo transaccional a lo mágico. ¿El resultado? Un vínculo emocional con nuestros clientes".

Las herramientas y los procesos son solo un medio para llegar allí. Si hablas primero de una idea, la conversación pasa de 'nuestra forma de trabajar es ineficaz' (a nadie le gusta oír eso) a 'hagamos realidad esta gran idea, y esto es lo que nos puede ayudar a llegar allí más rápido'.

Luego, elimina las barreras

Colabora y crea de manera conjunta. No es una idea nueva, pero funciona. Utiliza herramientas como FigJam para hacer lluvia de ideas y crear de manera conjunta con las partes interesadas de tu negocio.

"Todos se sienten responsables del producto, no solo los diseñadores", explica Leo.

La colaboración no debería ser un evento ocasional que ocurre en talleres trimestrales. Debería formar parte del día a día. Por eso es tan importante contar con una herramienta como Figma. No necesitas una Mac ni conocimientos de diseño. Todos pueden abrir archivos de diseño y colaborar en tiempo real.

Incorpora las nuevas herramientas en el proceso

Incorporar una nueva herramienta en los procesos cotidianos de tecnología, negocios, diseño y entrega no es tan sencillo como documentar las actas de las reuniones en las que todos acordaron utilizar la nueva herramienta. Hay que esforzarse mucho. Por ejemplo:

1. ¿Ha actualizado tu equipo de entrega el formato de las historias de usuario para incluir un enlace a Figma? ¿O siguen adjuntando imágenes y realizando pruebas con ellas?
2. ¿Las partes interesadas del negocio abren los enlaces de Figma que les envías por correo electrónico y utilizan la función de comentarios, o te piden que exportes imágenes y les envíes presentaciones en PowerPoint?
3. ¿Los desarrolladores utilizan la función de comentarios para debatir casos extremos y comportamientos de interacción, o están 'improvisando' y tu lista de tareas pendientes no deja de crecer?

Renuncia a (un poco) de control

Por último, pero quizás lo más importante, renuncia al control. Cuando una herramienta o un proceso realmente ha sido adoptado por una organización, las personas empiezan a utilizarlo de formas que no esperabas. Por ejemplo, algunos equipos de producto de DBS han pagado sus propias licencias de edición de Figma para colaborar de forma más práctica con el equipo de diseño.

Mantén todo bajo control, pero no conviertas una herramienta o un proceso en algo exclusivo. Si las personas no pueden utilizarla como necesitan, buscarán una nueva herramienta.

Lo que viene para el equipo de diseño de DBS

• Mientras se redacta este caso práctico, DBS está utilizando Figma para un proyecto de rediseño XXL que abarca dos países, en el que más de 25 diseñadores colaboran con 12 equipos de desarrollo y prácticamente todos los equipos de producto de DBS. Es realmente una prueba de fuego. Y hasta ahora, todo ha ido de maravilla.

Los mejores consejos de DBS sobre Figma para proyectos a gran escala

• El control de versiones es importante. DBS tiene archivos en curso que, una vez aprobados, se trasladan a una carpeta de entrega. Solo se pueden adjuntar enlaces de entrega a las historias de usuario.
• ¡Estandariza todo! Convención de nomenclatura de archivos, estructura de archivos, formato de notas para indicar cambios. Los equipos pequeños no tienen que preocuparse por esto, pero los grandes sí. Muchas pequeñas inconsistencias pueden tener un efecto bola de nieve.
• Crea canales de Slack o Teams con objetivos claros e insiste en que las personas se comuniquen allí. Por ejemplo, nadie quiere lidiar con cinco chats diferentes de Slack donde se discute el mismo feedback sobre una demostración, para luego intentar averiguar cuál fue la decisión final que se tomó.
• Si tienes un productor de diseño (y deberías tenerlo), envíale un gran ramo de flores, un pastel o unos cachorros. No duraríamos ni un día sin ellos.