Itaú Unibanco lanzó 45 productos y soluciones digitales en un año con Figma

Resumen:

Con más de un siglo de antigüedad, Itaú Unibanco es una de las instituciones financieras más consolidadas de América Latina. Pero el legado no lo ha frenado. De hecho, podría ser precisamente la razón por la que el banco está tan comprometido con el futuro.

Con más de 25 000 personas trabajando en el desarrollo de productos digitales, Itaú está transformando la forma en que ofrece experiencias a los clientes. Respaldado por un equipo directivo visionario y una clara estrategia de diseño, el banco ha adoptado Figma como su plataforma preferida para todo, desde el mapeo de procesos en FigJam hasta prototipos de alta fidelidad en Figma Design.

Lo que comenzó como un cambio de herramientas se ha convertido en una transformación cultural. Hoy en día, Figma es la base de la colaboración entre los equipos de Itaú y contribuye a obtener mejoras cuantificables en velocidad, calidad y coherencia en todo el ecosistema digital del banco.

Reto: rediseñar la complejidad en una organización centenaria

La ambición de Itaú es arrolladora: convertirse en la institución financiera más centrada en el cliente del mundo. El banco ha reestructurado sus operaciones de diseño para materializar esa misión, invirtiendo en «equipos de experiencia» que trabajan intensamente en todas las líneas de negocio, respaldados por investigación, métricas y una forma unificada de trabajar.

Pero llevar a cabo esa visión entre 96 300 empleados, 25 000 de los cuales participan directamente en el desarrollo de productos, no fue una tarea fácil. En el pasado, los equipos de Itaú usaban 12 herramientas diferentes, muchas de ellas sin conexión, para gestionar la colaboración. Los procesos de diseño estaban fragmentados. El control de versiones era caótico. Y el ambicioso impulso de modernización del banco a menudo superaba su capacidad para permanecer coordinado.

«Tenemos cien años y estamos orgullosos de ese legado. Pero ahora la velocidad es más importante que nunca», afirma Fabricio Dore, Director de Diseño de Itaú Unibanco.

«Para avanzar al ritmo de las expectativas de nuestros clientes, tuvimos que replantearnos nuestra forma de trabajar. Y sabíamos que la colaboración en el proceso de desarrollo de productos no era negociable», añade.

Solución: unificar personas, procesos y plataformas en torno a Figma

Para crear una experiencia coherente y centrada en el cliente en toda una empresa en expansión, Itaú introdujo un marco unificado que aportó estructura a la forma en que los equipos diseñan y entregan productos digitales. Con más de 900 personas dedicadas al diseño de experiencias y 25 000 contribuidores en el desarrollo de productos, era esencial compartir una forma de trabajar para mejorar tanto la calidad como la eficiencia.

El resultado fue el Programa de modernización de procesos, una metodología integral que combina métricas compartidas, como Net Promoter Score (NPS), Employee Net Promoter Score (eNPS) y puntuaciones de usabilidad, con normas claramente definidas sobre cómo los equipos evalúan y mejoran las experiencias.

Cada proceso, ya sea de incorporación, transacciones o resolución de problemas, se evalúa en función de cuatro principios básicos: simplicidad, fiabilidad, relevancia y memorabilidad. Para respaldar este trabajo, los equipos utilizan plantillas, listas de verificación y documentación estandarizadas, diseñadas para coordinar los resultados entre las distintas unidades de negocio. La mayoría de estas herramientas y sistemas están integrados directamente en FigJam y Figma, convirtiéndose en elementos fundamentales para la colaboración y formación de equipos.

Los diseñadores, los gerentes de producto y los equipos operativos emplean FigJam para mapear procesos, organizar talleres y establecer prioridades, mientras que Figma sirve como espacio para iterar soluciones rápidamente y dar vida a las ideas.

Reducción del tiempo de entrega a la mitad gracias a la colaboración basada en procesos

Una de las transformaciones más impactantes de Itaú ha sido la forma en que ha reinventado los procesos del cliente, especialmente aquellos que abarcan múltiples departamentos, sistemas y puntos de contacto con los clientes. Un ejemplo convincente: el rediseño del proceso de reclamaciones de tarjetas de crédito.

Anteriormente, los clientes que cuestionaban un cargo no reconocido solían iniciar el proceso en línea, pero después tenían que esperar, a veces durante semanas, sin recibir ninguna actualización.

Ese punto de entrada digital ocultaba un flujo de trabajo analógico mucho más complejo entre bastidores. El proceso de resolución involucraba a numerosos equipos, incluyendo operaciones administrativas, servicio al cliente, tecnología y responsables comerciales, y podía prolongarse durante más de tres meses en casos extremos.

Para abordar este problema, Itaú reunió a todas las partes interesadas involucradas en el proceso y centralizó el trabajo en FigJam y Figma. Los equipos utilizaron FigJam para mapear el proceso existente, identificar brechas y realizar talleres de cocreación. A partir de ahí, iteraron soluciones directamente en Figma, creando prototipos que reflejaban no solo las necesidades de los clientes, sino también las realidades operativas.

El resultado fue un modelo de servicio mejorado, basado en un entendimiento común y visible para todos. Solo en el proceso de las reclamaciones de tarjetas de crédito, más de 100 personas participaron en sesiones colaborativas utilizando FigJam.

La plataforma ofrece a todos los equipos, independientemente de su rol o conocimientos técnicos, un espacio para contribuir, coordinarse y avanzar juntos. Este nivel de colaboración estableció el proceso rediseñado de las reclamaciones como un punto de referencia interno para la mejora de la experiencia.

Los resultados hablan por sí solos. En programas piloto con flujos de servicio similares, los equipos de Itaú observaron que el trabajo se efectuaba hasta dos veces más deprisa cuando se utilizaba Figma.

Estas mejoras en velocidad, coordinación y claridad interdisciplinaria se reflejan no solo en las métricas de entrega, sino también en el compromiso de los empleados.

El 80 % de cumplimiento del sistema de diseño mejora la velocidad, coherencia y la calidad

El sistema de diseño de Itaú sirve de base para todas las experiencias de los clientes en el banco. El Itaú Design Language es un conjunto de principios y normas de diseño que garantizan la coherencia y la eficiencia en todas las experiencias que se ofrecen a los clientes, tanto en línea como sin conexión. Pero la verdadera escalabilidad no se produjo hasta que el equipo se pasó a Figma.

Anteriormente, los componentes y la documentación se encontraban en múltiples herramientas y, a menudo, sin conexión. Ahora, toda la documentación, los componentes y los patrones se encuentran en Figma, se actualizan en tiempo real y son accesibles para miles de contribuidores.

El cambio ha merecido la pena. «Nuestro sistema de diseño ahora presenta hasta un 80 % de cumplimiento en todos los repositorios clave, lo que supone un gran avance. Nos ha ayudado a reducir la fragmentación, mantener la calidad y liberar a los equipos para que se centren en resolver los problemas adecuados en lugar de reinventar componentes», afirma Fabricio.

El sistema centralizado admite 63 componentes, abarca cuatro stacks tecnológicos principales y genera experiencias en 29 productos y segmentos distintos.

Fomentar la confianza, la velocidad y la escalabilidad para One Itaú

En un sector tan regulado como el bancario, la coherencia refleja confianza, cumplimiento normativo y excelencia operativa. En Itaú, esa coherencia está integrada en todas las fases de la experiencia.

Itaú adopta un enfoque riguroso en materia de seguridad y accesibilidad, incorporando controles en todas sus bibliotecas de componentes. Cada componente se somete a pruebas para detectar vulnerabilidades y evaluar su rendimiento. «Cuando una actualización de la marca introdujo un problema en el flujo de inicio de sesión, nuestro equipo lo identificó y lo solucionó durante la noche, y al día siguiente implementó la actualización en todas las apps», explica Fabricio.

Estas capacidades de respuesta rápida son posibles gracias al Itaú Design Language. Como parte de la iniciativa más amplia llamada Um só Itaú (One Itaú), que unifica la banca digital bajo un único inicio de sesión y un estándar de experiencia, el lenguaje de diseño desempeña un papel fundamental a la hora de ofrecer interfaces modernas, coherentes y seguras en toda la súper app del banco. Garantiza que cada experiencia, ya sea para banca personal o inversiones, resulte fluida, intencionada y totalmente integrada.

Itaú observó un aumento significativo en el NPS en todo el banco después de migrar procesos de alta frecuencia, como el inicio de sesión y la incorporación, al nuevo sistema. En 2024, el 45 % de las unidades de negocio pasaron a la zona de calidad (con una puntuación de 50 puntos o más), el 55 % alcanzaron la zona de excelencia (con una puntuación de 75 puntos o más) y el 75 % lograron sus puntuaciones más altas de la historia.

El sistema de diseño de Itaú también ayudó a los equipos a avanzar más rápido al reducir la variabilidad y garantizar la coordinación entre departamentos, acelerando la entrega de más de 45 nuevas soluciones digitales solo en 2024, incluidas herramientas como PIX Credit, Goal Tracking, Save Money y Password Consultation.

Una base preparada para el futuro para productos con tecnología de IA

De cara al futuro, Itaú está preparando su sistema de diseño para un futuro moldeado por la IA generativa. El banco ya está replanteándose el funcionamiento de las interfaces, pasando de procesos basados en pantallas a experiencias conversacionales y contextuales.

Esa evolución requiere no solo nuevos enfoques de diseño, sino también nuevas herramientas. Con las funciones asistidas por IA de Figma, como Figma Make en el horizonte, Itaú contempla oportunidades para reducir aún más la fricción, optimizar la colaboración y diseñar experiencias que se adapten en tiempo real.

«Estamos entrando en una nueva fase donde el diseño no consistirá en crear pantallas manualmente, sino en dar forma a sistemas inteligentes basados en datos y conocimientos. Figma es un socio fundamental a medida que desarrollamos la forma en que se crean las experiencias a gran escala», afirma Fabricio.