DBS Bank, Figma y la transformación digital de las finanzas

Conoce a DBS, una multinacional bancaria con sede en Singapur. DBS lleva 56 años en activo, cuenta con 36 000 empleados y el 40 % de sus altos directivos son mujeres.

El equipo de diseño del grupo DBS cuenta con 135 diseñadores de UX, investigadores, ingenieros de UX y diseñadores de contenido de más de veinte nacionalidades diferentes.

En sus propias palabras:

“Somos un equipo que logra resultados. Perseveramos, nos comprometemos con objetivos a largo plazo y centramos nuestros esfuerzos en dar prioridad al cliente para generar un valor empresarial real”.

Esta actitud es importante para la historia de DBS porque en 2009 las cosas no iban tan bien. Y la madurez de la UX ni siquiera existía, ya que no había equipo de diseño.

Entonces, ¿qué cambió?

Cómo es diseñar para un sector tan regulado como el bancario

La madurez de la UX puede variar en función de la organización. Por eso es importante comprender cómo es diseñar para un sector tan regulado.

“Actúa rápido y rompe moldes”

La banca se considera un servicio esencial que siempre debería estar disponible para la gente. Por eso, si la aplicación de DBS deja de funcionar, pueden ser sancionados por el gobierno (y con razón).

Si una aplicación de reparto de comida a domicilio deja de funcionar, es molesto, pero no es grave. Si una persona no puede acceder a su dinero, es grave. Muy grave.

Lo que significa es que las cosas tardan más tiempo. A veces, un diseñador trabaja en algo y lo ve lanzado al mercado un año después. Y no es solo porque DBS tenga que hacer su debida diligencia, sino también porque algunos productos son muy complejos. Los nuevos diseñadores pueden tardar tres meses o más en comprender completamente su producto.

La seguridad es clave

Cada nueva herramienta debe ser cuidadosamente evaluada e incorporada al entorno seguro de DBS; de lo contrario, es posible que el personal de DBS no pueda acceder a ella. Algo tan aparentemente sencillo como añadir una nueva fuente a un “Mac bloqueado” puede resultar difícil.

La seguridad es una de las razones por las que, inicialmente, el equipo de diseño tuvo que esforzarse mucho para obtener permiso para utilizar Macs.

Contar con registros de auditoría claros y control de versiones también es muy importante en DBS. Cada pequeño cambio en las aplicaciones de producción debe poder atribuirse a las personas que lo iniciaron y aprobaron.

Reunir a los usuarios de Windows y Mac en el navegador

En 2022, DBS fue nombrado el mejor banco del mundo por quinto año consecutivo. Y el enfoque en el diseño centrado en el usuario ha sido una parte importante de esta transformación.

Leo Lin (vicepresidente sénior, director de Estrategia de Diseño de Canales Digitales y Estándares de Diseño en DBS) se incorporó a DBS en 2015. Fue uno de los primeros diseñadores contratados para el recién creado equipo de diseño de UX de DBS. Y lo ha visto todo...

“Quería ver cómo se podía utilizar el diseño para cambiar la mentalidad del desarrollo de productos. Pensar primero en el usuario, en lugar de pensar primero en las características. Y necesitábamos unirnos, ya que antes trabajábamos de forma compartimentada”.

Antes de adoptar Figma, DBS usaba varias herramientas. Uno de los principales retos era que, aunque Mac era la herramienta preferida por los diseñadores, gran parte de las empresas utilizaba principalmente Windows.

Esto limitaba el uso de herramientas centradas en Mac. Leo comenta que constantemente tenían que enviar archivos por correo electrónico, como PowerPoints, esperar los comentarios y luego realizar los cambios. Y no podían colaborar juntos, lo cual era un fastidio:

“Era como comunicarse a través de un traductor con una línea móvil con interferencias. Había muchos malentendidos”, afirma.

Por ejemplo, hace tres años, DBS lanzó una nueva experiencia móvil nativa para clientes en Singapur, Taiwán e Indonesia. Como aún no contaban con Figma, el equipo tuvo que exportar los diseños como imágenes para recabar comentarios de varios equipos. Y, dado que las partes interesadas de la empresa no podían acceder a la herramienta de diseño que se utilizaba en ese momento, los comentarios llegaron en una abrumadora variedad de formatos.

“Había correos electrónicos, presentaciones de PowerPoint, mensajes de Teams e incluso WhatsApp. No es de extrañar que se perdieran cosas o se malinterpretaran. Y cuando se aprobaba algo, había que volver a exportarlo como imágenes para que el equipo de entrega pudiera adjuntarlas a Jira. Acabamos con una enorme acumulación de bugs relacionados con el diseño que había que corregir. Algunos se corrigieron, otros no”, dice Leo.

Por el contrario, Figma se basa en el navegador. “Parece una característica sencilla, pero trabajar en el navegador ha supuesto una transformación, ya que las personas que utilizan Mac y Windows pueden trabajar juntas de forma inmediata y sin fricciones”.

Además, con el plan Empresa de Figma, DBS puede estar seguro de que se tienen en cuenta las consideraciones de seguridad que son tan importantes en el sector financiero. “Con Figma Empresa, tenemos diferentes niveles de acceso en toda la organización y podemos proteger nuestros diseños con registros rastreables e inicio de sesión único (SSO)”, afirma Leo.

Cómo las herramientas y los procesos adecuados ayudan a aumentar la madurez de la UX

Cosas como la gobernanza, los marcos de trabajo y la madurez de la UX pueden parecer conceptos difíciles de alcanzar que se quedan principalmente en brillantes presentaciones de PowerPoint y que tienen muy poco que ver con la vida real. Sin duda, hemos visto que eso ocurre, pero, cuando se ejecutan correctamente, pueden ser herramientas poderosas que ayudan a promover cambios en las organizaciones.

Empieza con una idea

¿Por qué necesitamos una nueva herramienta? Es una pregunta que tendrás que responder. Puedes y deberías tener argumentos listos sobre cómo mejorar la eficiencia. Pero puede ser más eficaz vender primero una idea.

En el caso de DBS, la idea era ir más allá de las cifras.

“Cada dólar significa algo. En realidad, nadie quiere dinero”, afirma Leo. “Queremos lo que el dinero nos puede dar. Por eso reconocemos que el dinero no es realmente dinero. Inyectamos emoción en nuestros productos para elevarlos desde lo transaccional a lo mágico. ¿El resultado? Un vínculo emocional con nuestros clientes”.

Las herramientas y los procesos son solo un medio para llegar allí. Si hablas primero de una idea, la conversación pasa de “nuestra forma de trabajar es ineficiente” (a nadie le gusta oír eso) a «hagamos realidad esta gran idea, y esto es lo que nos puede ayudar a hacerla realidad más rápido”.

A continuación, elimina la compartimentación

Colaborar y crear juntos. No es una idea nueva, pero funciona. Utiliza herramientas como FigJam para sesiones de brainstorming y para crear junto con las partes interesadas de tu empresa.

“Todos se sienten responsables del producto, no solo los diseñadores”, explica Leo.

La colaboración no debería ser algo excepcional que solo ocurre en talleres trimestrales. Debería formar parte de la vida cotidiana. Por eso es tan importante contar con una herramienta como Figma. No necesitas un Mac ni conocimientos de diseño. Cualquiera puede abrir archivos de diseño y colaborar en tiempo real.

Incorpora las nuevas herramientas en el proceso

Incorporar una nueva herramienta en los procesos cotidianos de tecnología, empresa, diseño y entrega no es tan sencillo como documentar las actas de la reunión en la que todos acordaron utilizar la nueva herramienta. Hay que esforzarse mucho. Por ejemplo:

1. ¿Ha actualizado tu equipo de entrega el formato de las historias de usuario para incluir un enlace a Figma? ¿O siguen adjuntando imágenes y realizando pruebas con ellas?
2. ¿Las partes interesadas de tu empresa abren los enlaces de Figma que les envías por correo electrónico y utilizan la función de comentarios, o te piden que exportes imágenes y les envíes presentaciones de PowerPoint?
3. ¿Los desarrolladores utilizan la función de comentarios para debatir casos extremos y comportamientos de interacción, o están “improvisando” y tu lista de tareas pendientes no deja de crecer?

Renuncia a (cierto) control

Por último, pero quizás lo más importante, renuncia al control. Si una herramienta o un proceso han sido realmente aceptados por una organización, la gente empezará a utilizarlos de formas que no esperabas. Por ejemplo, algunos equipos de producto de DBS han pagado sus propias licencias de edición de Figma para colaborar de forma más práctica con el equipo de diseño.

Presta atención a lo que ocurre, pero no crees exclusividad en torno a una herramienta o un proceso. Si los usuarios no pueden utilizarla como necesitan, acabarán buscando una nueva herramienta.

Cuál es el siguiente paso para el equipo de diseño de DBS

• Mientras se redacta este caso práctico, DBS está utilizando Figma para un proyecto de rediseño XXL que abarca dos países, donde más de 25 diseñadores colaboran con 12 equipos de desarrollo y prácticamente todos los equipos de producto de DBS. Es realmente una prueba de fuego. Y, hasta ahora, todo ha ido bien.

Recomendaciones de DBS sobre Figma para proyectos a gran escala

• El control de versiones importa. DBS tiene archivos en curso que, una vez aprobados, se trasladan a una carpeta de entrega. Solo se pueden adjuntar enlaces de entrega a las historias de usuario.
• Estandarizarlo todo Convención de nomenclatura de archivos, estructura de archivos, formato de notas para indicar cambios. Los equipos pequeños no tienen que preocuparse por esto, pero los grandes sí. Muchas pequeñas inconsistencias pueden tener un efecto dominó.
• Crea canales de Slack/Teams con objetivos claros e insiste en que la gente se comunique a través de ellos. Por ejemplo, nadie quiere tener que lidiar con cinco chats diferentes de Slack en los que se discute la misma opinión sobre una demostración y después intentar averiguar cuál fue la decisión final que se tomó.
• Si tienes un productor de diseño (y deberías tenerlo), envíale un gran ramo de flores, una tarta o unos cachorros. No duraríamos ni un día sin ellos.