So schafft Free ein einheitliches Kundenerlebnis im Web, mobil und im Handel

Der französische Internet-Serviceprovider (ISP) „Free“ gilt seit seiner Gründung 1999 als innovativ. Das Unternehmen hat als erster Anbieter in Frankreich eine Triple-Play-Box mit Breitband-, Telefon- und Fernsehdiensten eingeführt. Und bis 2023 schaffte Free es auf 21 Millionen Festnetz- und Mobilfunkkund*innen, die über verschiedene Kanäle auf die Dienste zugreifen. Wie nicht anders zu erwarten, ist die Einführung, Wartung und Aktualisierung mehrerer Produkte auf verschiedenen Plattformen eine große Aufgabe für die Design- und Entwicklungsteams.

„Im Hinblick auf das Kundenerlebnis geht es nicht nur darum, wie Menschen mit unseren Produkten auf dem Desktop und im mobilen Web interagieren“, sagt Thomas Vimare, Head of Design bei Free. „Wir betrachten das gesamte Kundenerlebnis – wie Kund*innen die POS-Terminals in unseren Geschäften nutzen, wie sie mit unserer Internet-Box zurechtkommen oder wie sie mit dem Kundensupport innerhalb unserer Apps interagieren. Die große Herausforderung ist jedoch, dass sich die Produkte und Dienste im Laufe der Zeit über mehrere Plattformen hinweg weiterentwickelt haben.“

Die ISP-Branche ist sehr wettbewerbsorientiert. Für die Designabteilung bedeutet das viele Iterationen unter Zeitdruck. Bei Free arbeiteten die verschiedenen Abteilungen jedoch oft getrennt voneinander, sodass die Zusammenarbeit in der Designphase nicht immer gewährleistet war. Das Ergebnis? Ein Mix aus Designtools und -methoden sowie Roadmaps, die nicht immer aufeinander abgestimmt waren.

„Es war nicht ungewöhnlich, dass Designentwürfe in PowerPoint und PDFs erstellt und geteilt wurden. Die Teams kämpften mit asynchronem Feedback und Versionskontrolle“, sagt Louison Bruguier, Marketing Team Leader bei Free. „Das größte Problem für uns war, dass die jeweiligen Produktteams verschiedene Benutzeroberflächen und -abläufe entwickelten, die sich je nach Gerät unterschieden – mit anderen Schriftarten und manchmal inkonsistenten Erfahrungen.“

An diesem Punkt beschloss das Designteam von Free, alles in Figma zusammenzuführen.

EIN DESIGN-SYSTEM MIT MEHREREN KANÄLEN

Als Head of Design überwacht Thomas Vimare alle Design-Aktivitäten bei Free. Ob es um die Zusammenarbeit mit dem Markenteam oder den UX/UI-Designer*innen in verschiedenen Produktteams geht – er hilft dabei, die Vision und Designstrategie der DNA von Free zu definieren. Anfang 2022 begann er damit, die verschiedenen Dienste des Unternehmens einheitlicher zu gestalten.

„Als Erstes haben wir eine Bestandsaufnahme von allem gemacht, was wir hatten“, sagt Thomas. „Wir hatten keine Einsicht in die UX-Muster und die Unterschiede beim UI-Design auf allen Geräten. Es gab Unterschiede zwischen Desktop und Mobilgeräten, iOS und Android oder sogar POS-Terminals: Wir hatten kein Wireframe für alles. Wir brauchten eine Gesamtansicht aller Bildschirme für jedes Gerät. Das war nur mit Figma möglich. Sobald wir einen Überblick hatten, konnten wir damit beginnen, alle Kontaktpunkte der Benutzererfahrung zu vereinheitlichen.“

Das Designteam hat hierfür ein Design-System mit über 2.000 Stilen, Komponenten, 3D-Objekten, Illustrationen und Symbolen entwickelt, das von mehr als 10 Produktteams verwendet wird. Dadurch sollen Nutzererlebnis und Kundenkommunikation unabhängig vom jeweiligen Kontaktpunkt standardisiert werden.

Das war der Ausgangspunkt für die Zusammenführung aller Teams mit Figma und FigJam.

DESIGN-SKALIERUNG: VOM KICK-OFF ZUR QUALITÄTSSICHERUNG

In der Vergangenheit waren an der Einführung von Services neben den Produktteams, die in fachübergreifenden Gruppen arbeiteten (PO, Technik, Design), auch Marketingteams (CRM, Markendesign, Digital, Merchandising, Soziale Medien) und die Rechtsabteilung beteiligt. Doch wo diese Teams früher auf unterschiedlichen Plattformen unterwegs waren, arbeiten sie jetzt mit Figma zusammenzuarbeiten – vom Projektstart bis zur Qualitätssicherung.

„Einer der wichtigsten Faktoren in unserer Branche ist, dass viele verschiedene Abteilungen zusammenkommen. Ja, die Design- und Entwicklungsteams sind für die Entwicklung verantwortlich, aber Figma macht Designs, Benutzeroberflächen und Workflows für jedes Team zugänglich. So sind zum Beispiel unsere Rechts- und Marketingteams eng in unsere Arbeit eingebunden, helfen bei der Erstellung von Texten und geben Feedback. Auch Teams außerhalb von Free können Feedback geben und an der Formulierung von Angeboten mitarbeiten.

Als zentrales Designtool wird Figma in der Ideenfindungsphase, in Workshops und bei frühen Designs eingesetzt, während das Whiteboard-Tool FigJam zum Brainstorming, Erfassen von Benutzerfeedback und zur Festlegung von Projektprioritäten verwendet wird.

In der Auslieferungsphase ist Figma die zentrale Informationsquelle für die Design- und Markenteams, während Entwickler*innen die Möglichkeit haben, Objekte zu exportieren und Pfade in ihrer Gesamtheit anzuzeigen.

Die Umstellung auf Figma wirkt sich laut Thomas vor allem auf die Veröffentlichungszyklen aus. „In Figma läuft alles flüssiger ab. Das hilft uns, unsere Projekte schneller abzuschließen. Von der Ideenfindung bis hin zur Entwicklung von Prototypen konnten wir bei einigen Projekten mehrere Monate der Iteration einsparen.“

ENTWICKLUNG VON PROTOTYPEN IN DER REALEN WELT

Einer der „Aha“-Momente ereignete sich, als das Designteam von Free mit einer neuen Benutzeroberfläche für einen Abo-Bildschirm im Laden experimentierte. Mit Figma konnte es die Benutzeroberflächen direkt auf einem POS-Terminal entwickeln, anstatt sie in einer nachgebildeten Umgebung zu testen.

„Wenn wir in der Vergangenheit eine neue Benutzeroberfläche für den Einsatz im Geschäft entwickelt haben, haben wir sie auf einem MacBook oder gar Smartphone getestet. Mit Figma können wir jedoch Prototypen erstellen und Usability-Tests direkt auf dem größeren Bildschirm eines Terminals im Geschäft durchführen. Den Kontext zu sehen, hat alles verändert – wir bekommen echtes Nutzerfeedback, können Vorschläge machen und Entscheidungen auf der Grundlage einer authentischeren Erfahrung treffen.“

SICHERES DESIGN

Figma hat Free auch dabei geholfen, die Zusammenarbeit mit externen Partnern sicherer zu gestalten.

„Wir arbeiten manchmal mit externen Partnern an Dienstleistungen und haben daher einen großen Bedarf an Datenschutz“, sagt Louison. „Die Gewissheit zu haben, dass bestimmte Dateien nur denjenigen zugänglich sind, die ein Passwort haben, ist für uns ein Muss“

Im Preismodell Organization von Figma verwendet Free das Single Sign-On, den Passwortschutz und Link-Zugriffskontrollen, damit vertrauliche Dateien nicht in die falschen Hände geraten können. „Einige Projekte unterliegen einem hohen Maß an Vertraulichkeit, da können wir uns keine undichten Stellen leisten. Es gibt Teams innerhalb des Unternehmens, deren Arbeit für niemanden sonst zugänglich ist. Der Datenschutz wird durch die E-Mail-Verifizierung erheblich verbessert, und wir können alles über Aktivitätsprotokolle verfolgen“, so Thomas Vimare.

DER BUSINESS-NUTZEN VON DESIGN

Die Kombination aus verbesserter Zusammenarbeit und Konsistenz, schnelleren Veröffentlichungszyklen und verbesserter Sicherheit hat den Wert des Designs bei Free erhöht.

„Es hat sowohl das Verständnis für die Rolle als auch für den Prozess des Designs verbessert“, sagt Vimare. „Die verschiedenen Teams verstehen nicht nur unsere täglichen Aufgaben besser, sie haben auch ein klareres Bild von unserem wirtschaftlichen Nutzen. Wir haben den unternehmerischen Geist beibehalten, mit Teams, die über mehrere Plattformen hinweg größere und bessere Ideen entwickeln, aber Figma hat unsere Zusammenarbeit und die Zeit zur Marktreife erheblich verbessert und uns gleichzeitig mehr Transparenz, Kontrolle und Einheitlichkeit gegeben.“