Die DBS Bank, Figma und die digitale Tranformatione in der Finanzbranche

Lerne DBS kennen – ein multinationales Bankunternehmen mit Sitz in Singapur. DBS ist 56 Jahre alt, hat 36.000 Mitarbeiter*innen und 40 % der Führungskräfte sind Frauen.

Die Gruppe Designteam von DBS besteht aus 135 UX-Designer*innen, Forscher*innen, UX-Ingenieur*innen und Content-Designer*innen aus über zwanzig verschiedenen Nationen.

In ihren eigenen Worten:

„Wir sind ein Team, das die Dinge erledigt. Wir halten durch, verpflichten uns zu langfristigen Zielen und konzentrieren uns darauf, wie die Priorisierung des Kunden echten Geschäftswert liefern kann.“

Diese Einstellung ist wichtig für die Geschichte von DBS, denn im Jahr 2009 sah es nicht so gut aus. Und UX-Reife war noch kein Thema, da es kein Designteam gab.

Was hat sich also geändert?

Wie es ist, für eine stark regulierte Branche wie das Bankwesen zu entwerfen?

Die wachsende UX-Reife kann in verschiedenen Organisationen unterschiedlich aussehen. Es ist daher wichtig, zu verstehen, wie es ist, für eine stark regulierte Branche zu designen.

,Bewegt euch schnell und macht Fehler’ (nicht so sehr)

Banking wird als ein essenzieller Dienst betrachtet, der den Menschen immer zur Verfügung stehen sollte. Wenn die DBS-App ausfällt, kann die Regierung sie dafür bestrafen (und das zu Recht).

Sollte eine Essensliefer-App ausfallen, ist das ärgerlich, aber kein großes Problem. Wenn eine Person nicht auf ihr Geld zugreifen kann, ist das ein großes Problem. Ein sehr großes Geschäft.

Was es bedeutet, ist, dass die Dinge länger dauern. Manchmal arbeitet ein Designer an etwas und sieht erst nach einem Jahr die Präsentation beim Kunden. Und es liegt nicht nur daran, dass DBS ihre Sorgfaltspflicht erfüllen muss, sondern auch daran, dass einige Produkte sehr komplex sind. Es kann drei Monate oder länger dauern, bis neue Designer*innen ihr Produkt vollständig verstehen.

Sicherheit hat höchste Priorität

Jedes neue Tool muss sorgfältig überprüft und in die sichere Umgebung von DBS integriert werden, andernfalls kann das Personal von DBS möglicherweise überhaupt nicht darauf zugreifen. Etwas so scheinbar Einfaches wie das Hinzufügen einer neuen Schriftart zu einem ,gesperrten Mac' kann schwierig sein.

Sicherheit ist einer der Gründe, warum das Designteam anfangs hart arbeiten musste, um die Erlaubnis zu erhalten, Macs zu verwenden.

Es ist auch sehr wichtig bei DBS, klare Prüfpfade und Versionskontrolle zu haben. Jede kleine Änderung an Produktions-Apps muss auf die Personen zurückverfolgt werden können, die sie initiiert und genehmigt haben.

Zusammenführung von Windows- und Mac-Benutzer*innen im Browser

Im Jahr 2022 wurde DBS zum fünften Mal in Folge zur besten Bank der Welt ernannt. Und der Fokus auf Benutzer*innen-zentriertes Design war ein wichtiger Teil dieser Transformation.

Leo Lin (Senior Vice President, Leiter der Strategie für digitales Kanaldesign und Designstandards bei DBS) trat 2015 in DBS ein. Er war einer der ersten Designer, die für das neu gegründete DBS-UX-Designteam eingestellt wurden. Und er hat alles gesehen ...

„Ich wollte sehen, wie man Design nutzen kann, um die Denkweise bei der Produktentwicklung zu ändern. Denke zuerst an die Benutzer*innen und nicht zuerst an das Feature. Und wir mussten zusammenkommen, da wir vorher isoliert gearbeitet haben.“

Bevor Figma eingeführt wurde, verwendete DBS mehrere Tools. Eine zentrale Herausforderung war, dass während Mac die bevorzugte Wahl für die Designer*innen war, ein Großteil des Unternehmens hauptsächlich Windows verwendet.

Dies schränkte den Einsatz von Mac-zentrierten Tools ein. Leo gibt den Kommentar ab, dass sie ständig Dateien wie PowerPoints per E-Mail versenden, auf Feedback warten und dann Änderungen vornehmen mussten. Und sie konnten nicht zusammenarbeiten, was ärgerlich war:

„Es war, als würde man über einen Dolmetscher auf einer wackeligen Handyverbindung kommunizieren. So viele Missverständnisse“, sagt er.

Zum Beispiel hat DBS vor drei Jahren ein neues natives Mobil-Erlebnis für Kund*innen in Singapur, Taiwan und Indonesien gestartet. Da Figma noch nicht verfügbar war, musste das Team Designs als Bilder exportieren, um Feedback von mehreren Teams zu sammeln. Und da die Stakeholder keinen Zugang zu dem damals genutzten Design-Tool hatten, kam das Feedback in den unterschiedlichsten Formaten zurück.

„Es gab E-Mails, PowerPoints, Teams-Nachrichten und sogar WhatsApp. Kein Wunder, dass Dinge verloren gingen oder missinterpretiert wurden. Und wenn etwas genehmigt wurde, musste es wieder als Bilder exportiert werden, damit das Team sie an Jiras anhängen konnte. Wir endeten mit einem riesigen Rückstand an Design-Bugs, die behoben werden mussten. Einige von ihnen wurden fixiert, einige nicht“, sagt Leo.

Im Gegensatz dazu ist Figma browserbasiert. „Es klingt nach einem einfachen Feature, aber die Arbeit im Browser war transformativ, weil Menschen auf Macs und Windows sofort und reibungslos zusammenarbeiten können.“

Außerdem kann DBS auf dem Figma-Enterprise-Abo sicher sein, dass die Sicherheit, die im Finanzsektor so wichtig ist, berücksichtigt wird. „Mit Figma Enterprise haben wir verschiedene Zugriffsebenen in der gesamten Organisation und wir können unsere Designs mit nachverfolgbaren Logs und Single Sign-On (SSO) schützen“, sagt Leo.

Wie die richtigen Werkzeuge und Prozesse helfen, die UX-Reife zu steigern

Dinge wie Governance, Frameworks und UX-Reife können wie schwer fassbare Konzepte erscheinen, die hauptsächlich auf glänzenden PowerPoints verbleiben und nur wenig mit dem wirklichen Leben zu tun haben. Wir haben das definitiv gesehen, aber wenn es richtig ausgeführt wird, können sie mächtige Werkzeuge sein, die helfen, Veränderungen in Organisationen voranzutreiben.

Am Anfang steht die Idee

Warum brauchen wir ein neues Tool? Das ist eine Frage, die du beantworten musst. Du kannst und solltest Argumente zur Effizienzsteigerung parat haben. Aber es kann wirkungsvoller sein, zuerst eine Idee zu verkaufen.

Im Fall von DBS war die Idee, über Zahlen hinauszugehen.

„Jeder Dollar bedeutet etwas. Niemand will wirklich Geld“, sagt Leo. „Wir wollen das, was es uns geben kann. Also erkennen wir, dass es bei Geld nicht wirklich um Geld geht. Wir injizieren Emotionen in unsere Produkte, um sie von rein funktional zu magisch zu erheben. Das Ergebnis? Eine emotionale Bindung zu unseren Kund'*innen.“

Tools und Prozesse sind nur ein Weg, um dorthin zu gelangen. Wenn man zuerst über eine Idee spricht, ändert sich das Gespräch von ,unsere Arbeitsweise ist ineffizient` (das hört niemand gerne) zu ,lasst uns diese große Idee machen. Das sind die Dinge, die uns schneller dorthin bringen können.`

Dann Silo-Strukturen abbauen

Arbeitet zusammen und erstellt gemeinsam. Es ist keine neue Idee, aber sie funktioniert. Verwende Werkzeuge wie FigJam, um mit deinen Stakeholdern zu brainstormen und gemeinsam zu gestalten.

„Jeder übernimmt Verantwortung für das Produkt, nicht nur Designer*innen“, erklärt Leo.

Zusammenarbeit sollte kein seltenes Ereignis sein, das in vierteljährlichen Workshops stattfindet. Es sollte Teil des täglichen Lebens sein. Deshalb ist ein Tool wie Figma so entscheidend. Man braucht keinen Mac oder Designkenntnisse. Jeder kann Designdateien öffnen und in Echtzeit zusammenarbeiten.

Die neuen Werkzeuge in den Prozess einbinden

Ein neues Werkzeug in die täglichen Abläufe von Technik, Wirtschaft, Design und Lieferung einzubetten, ist nicht so einfach wie das Dokumentieren von Besprechungsnotizen, in denen alle zugestimmt haben, das neue Werkzeug zu verwenden. Man muss viel Arbeit investieren. Beispiel:

1. Hat dein Team das Format der Benutzer*innen-Storys aktualisiert, um einen Figma-Link einzuschließen? Oder fügen sie immer noch Bilder an und testen damit?
2. Öffnen deine Stakeholder die Figma-Links, die du ihnen per E-Mail sendest, und verwenden sie die Kommentar-Funktion, oder bitten sie dich, Bilder zu exportieren und PowerPoints zurückzusenden?
3. Nutzen Entwickler*innen den Kommentar, um Edge-Fälle und Interaktionsverhalten zu besprechen, oder improvisieren sie und dein Backlog wächst?

Gib (etwas) Kontrolle ab

Zuletzt, und vielleicht am wichtigsten, gibst du die Kontrolle ab. Wenn ein Tool oder ein Prozess von einer Organisation wirklich angenommen wurde, werden die Leute anfangen, es auf unerwartete Weise zu verwenden. So haben beispielsweise einige der Produktteams von DBS für ihre eigenen Figma-Bearbeitungs-Lizenzen bezahlt, um enger mit dem Designteam zusammenzuarbeiten.

Behaltet die Dinge im Auge, aber schafft keine Exklusivität um ein Tool oder einen Prozess. Wenn Leute es nicht so nutzen können, wie sie es brauchen, werden sie ein neues Tool finden.

Wie geht es weiter mit dem DBS-Designteam?

• Während diese Fallstudie geschrieben wird, verwendet DBS Figma für ein XXL-Redesign-Projekt, das sich über zwei Länder erstreckt, wo mehr als 25 Designer*innen mit 12 Entwicklungsteams und so ziemlich jedem einzelnen DBS-Produktteam zusammenarbeiten. Es ist wirklich eine Feuerprobe. Und bisher läuft es großartig.

Die Top-Figma-Tipps von DBS für groß angelegte Projekte

• Versionskontrolle ist wichtig. DBS hat sich in Bearbeitung befindliche Dateien, die, sobald sie genehmigt sind, in einen Übergabeordner verschoben werden. Nur Übergabelinks können an Benutzer*innen-Storys angehängt werden.
• Standardisiert alles! Dateibenennungskonvention, Dateistruktur, Notizformat zur Angabe von Änderungen. Kleine Teams müssen sich darüber keine Sorgen machen, aber große schon. Viele kleine Inkonsistenzen können einen Schneeballeffekt haben.
• Erstelle Slack/Teams-Kanäle mit klaren Zwecken und bestehe darauf, dass die Kommunikation dort erfolgt. Niemand möchte zum Beispiel mit fünf verschiedenen Slack-Chats zu tun haben, in denen dasselbe Demo-Feedback diskutiert wird, um dann zu versuchen, die endgültige Entscheidung zu finden, die getroffen wurde.
• Wenn ihr einen Designproduzenten habt (und das solltet ihr), schickt ihnen einen großen Strauß Blumen/Kuchen/Welpen. Wir würden keinen Tag ohne sie auskommen.